tqm全面質(zhì)量管理---第一期(編輯修改稿)
2025-03-31 17:46 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 互聯(lián)系而又相對(duì)獨(dú)立的階段 ， 就可以對(duì)之進(jìn)行有效的控制和管理 。 （ 1） 硬件的質(zhì)量環(huán) ? 硬件是指具有特定形狀的可分離的有形產(chǎn)品 ， 通常由制造 、 建造或裝配的零件 、 部件和 (或 )組件組成 。 ? 如汽車 、 機(jī)床 、 房屋和各種設(shè)施等 。 ? 硬件產(chǎn)品典型的產(chǎn)生 、 形成和實(shí)現(xiàn)的過程 ，可以用下圖所示的質(zhì)量環(huán)來(lái)表示 。 設(shè)計(jì) /規(guī)范的編制 和產(chǎn)品開發(fā) 采購(gòu) 工藝策劃 和開發(fā) 生產(chǎn)制造 檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查 包裝和貯存 銷售 和分發(fā) 安裝和 運(yùn)行 技術(shù)服務(wù) 和維護(hù) 用后處臵 營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研 硬件的質(zhì)量環(huán) 顧客 /消費(fèi)者 生產(chǎn) /供方 (2)流程性材料的質(zhì)量環(huán) ? 流程性材料是指通過將原材料轉(zhuǎn)化成某一預(yù)定狀態(tài)所形成的有形產(chǎn)品 。 ? 流程性材料可呈液態(tài) 、 氣態(tài) 、 粒狀 、 塊狀 、線狀或板狀 ， 通常以袋 、 桶 、 罐 、 瓶 、 盆 、管道或卷筒的形式交付 。 ? 典型的流程性材料質(zhì)量的產(chǎn)生 、 形成和實(shí)現(xiàn)的過程可以用下圖所示的質(zhì)量環(huán)表示 。 設(shè)計(jì) /規(guī)范的編制 和產(chǎn)品開發(fā) 采購(gòu) 工藝策劃 和開發(fā) 生產(chǎn)制造 檢驗(yàn)、試驗(yàn)和檢查 包裝和貯存 銷售 和分發(fā) 顧客使用 技術(shù)服務(wù) 用后處臵 營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研 流程性材料的質(zhì)量環(huán) 顧客 /消費(fèi)者 生產(chǎn) /供方 生產(chǎn)過程 的測(cè)量控制 和調(diào)整 過程維護(hù) 技術(shù)研究和開發(fā) (3)軟件的質(zhì)量環(huán) ? 軟件是指通過承載于特定媒體的信息所組成的知識(shí)產(chǎn)品 。 ? 軟件可以表現(xiàn)為概念 、 程序等形式 。 ? 計(jì)算機(jī)程序是軟件的一種特定類型 。 ? 設(shè)計(jì)部門 、 法律事務(wù)所 、 咨詢機(jī)構(gòu)和培訓(xùn)機(jī)構(gòu)等生產(chǎn)的產(chǎn)品一般都可以看作軟件 。 ? 典型的軟件產(chǎn)品的產(chǎn)生 、 形成和實(shí)現(xiàn)過程 ，可以用下圖所示的質(zhì)量環(huán)表示 。 營(yíng)銷和市場(chǎng)調(diào)研 需方要求 規(guī)范 設(shè)計(jì)和實(shí)施 采購(gòu) 實(shí)驗(yàn)確認(rèn) 銷售復(fù)制 和交付 安裝和 運(yùn)行 技術(shù)服務(wù) 和維護(hù) 軟件的質(zhì)量環(huán) 開發(fā)策劃 / 質(zhì)量策劃 用后處臵 ⑶ 服務(wù)的質(zhì)量環(huán) ? 服務(wù)是指伴隨著組織與顧客之間的接觸而產(chǎn)生的無(wú)形產(chǎn)品 。 服務(wù)可以是對(duì)屬于顧客的有形或無(wú)形的產(chǎn)品所施加的活動(dòng) ， 還可以是某種氣氛或感覺的創(chuàng)造 。 與其他幾類產(chǎn)品相比較 ， 服務(wù)具有如下一些特色 （ 6點(diǎn) ） ： ? (1)服務(wù)的對(duì)象是具有感情色彩的人 ， 人們的需要和期望是多樣性的 。 ? (2)服務(wù)常是無(wú)形的 ， 顧客在接受服務(wù)之前不可能對(duì)服務(wù)的質(zhì)量和服務(wù)的價(jià)值做出精確的判斷和評(píng)價(jià) 。 ? (3)服務(wù)常是 “ 不可貯存的 ” ，服務(wù)的提供和消費(fèi)常是同時(shí)進(jìn)行的。 服務(wù)質(zhì)量環(huán)（續(xù)） ? (4)服務(wù)常是 “ 一次性的 ” ， 如果服務(wù)發(fā)生了問題或事故 ， 不可能通過重復(fù)來(lái)消除已發(fā)生的問題或事故 ， 只能做到某種程度的彌補(bǔ) 。 ? (5)服務(wù)常是 “ 不可預(yù)測(cè)的 ” ， 顧客的出現(xiàn)一般是隨機(jī)的 ， 服務(wù)組織難以預(yù)先知道將發(fā)生什么情況 。 ? (6)服務(wù)的質(zhì)量更依賴于服務(wù)者的素質(zhì) 。 ? (7)由于顧客的經(jīng)歷 、 背景 、 年齡 、 性別 、 文化程度等不同 ， 顧客對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)常會(huì)帶有個(gè)人色彩 。 服務(wù) 需要 市場(chǎng) 開發(fā) 服務(wù) 提要 設(shè)計(jì) 過程 服務(wù)質(zhì)量 規(guī)范 服務(wù)提供 規(guī)范 服務(wù) 規(guī)范 服務(wù) 提供 服務(wù) 結(jié)果 顧客評(píng)價(jià) 組織評(píng)價(jià) 服務(wù)業(yè)績(jī) 分析和改進(jìn) 顧客 組 織 顧客 組 織 接 觸 面 接 觸 面 服 務(wù) 的 質(zhì) 量 環(huán) 質(zhì)量職能 ? 質(zhì)量職能是對(duì)在產(chǎn)品質(zhì)量產(chǎn)生 、 形成和實(shí)現(xiàn)過程中各個(gè)環(huán)節(jié)的活動(dòng)所發(fā)揮的作用或承擔(dān)的任務(wù)的一種概括 。 從某種意義上來(lái)說 ， 質(zhì)量管理就是要將這些廣泛分散的活動(dòng)有機(jī)地結(jié)合起來(lái) ， 從而確保質(zhì)量目標(biāo)的實(shí)現(xiàn) 。 ? 企業(yè)內(nèi)部的主要質(zhì)量職能活動(dòng) — 般包括市場(chǎng)調(diào)研 、產(chǎn)品設(shè)計(jì) 、 規(guī)范的編制和產(chǎn)品研制 、 采購(gòu) 、 工藝準(zhǔn)備 、 生產(chǎn)制造 、 檢驗(yàn)和試驗(yàn) 、 包裝和貯存 、 銷售和發(fā)運(yùn) 、 安裝和運(yùn)行 、 技術(shù)服務(wù)和維護(hù) 、 用后處臵等環(huán)節(jié) 。 質(zhì)量職能 ? 確定質(zhì)量職能的下述活動(dòng)： ? 根據(jù)企業(yè)和產(chǎn)品特點(diǎn) ， 識(shí)別質(zhì)量形成過程的各個(gè)階段和各項(xiàng)活動(dòng)； ? 明確實(shí)現(xiàn)質(zhì)量目標(biāo)所必須進(jìn)行的各項(xiàng)活動(dòng) ，將這些活動(dòng)委派給企業(yè)的相應(yīng)部門 。 ? 向這些部門提供完成任務(wù)所必需的技術(shù)上和管理上的工具和設(shè)施 。 ? 確保這些活動(dòng)在各部門 、 各環(huán)節(jié)的實(shí)施 ，對(duì)其進(jìn)行監(jiān)控 。 ? 協(xié)調(diào)各部門之間的活動(dòng) ， 特別是處理好各項(xiàng)活動(dòng)之間的接口問題 ， 使質(zhì)量職能有效落實(shí) ， 各項(xiàng)活動(dòng)及其效果達(dá)到最佳水平 。 ? 組織文化與質(zhì)量文化 ? 組織文化的含義： 組織在長(zhǎng)期的生存和發(fā)展中形成的，為本組織所特有的，且為組織多數(shù)成員共同遵守的宗旨（使命）、最高目標(biāo)（愿景）、價(jià)值標(biāo)準(zhǔn)、基本信念和行為規(guī)范（價(jià)值觀）等的總和及其在企業(yè)活動(dòng)中的反映。組織文化具有精神層、制度層和物質(zhì)層三個(gè)層次構(gòu)成。 質(zhì)量文化構(gòu)成 ? 質(zhì)量文化是指
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