【文章內(nèi)容簡介】 之 顧客類型及應(yīng)對方法 ? 沖動型 購買決定易受外部因素的影響； 購買目的不明顯，常常是即興購買； 常憑個人直覺對商品的外觀印象、導(dǎo)購熱情推薦來迅速做出購買決定； 喜歡購買新產(chǎn)品和流行產(chǎn)品； 待客之道： 留意顧客需求，適時地作貨品推介； 銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法 ? 疑慮型 內(nèi)向、行動謹慎、觀察細微、決策遲緩； 購買時猶豫不決，難以下決心； 對導(dǎo)購的推介缺乏信心，交易時間較長； 待客之道 耐心、細致了解顧客的需求； 基于需求，給予建議； 銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法 ? 隨意型 缺乏購買經(jīng)驗，希望得到導(dǎo)購的幫助； 對商品無過多的挑剔； 待客之道 熱情； 關(guān)心同來的朋友、家人； 銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法 ? 習(xí)慣型 通常是有目的性的購買，購買過程迅速； 不易受外界因素：如廣告、導(dǎo)購介紹影響； 對流行產(chǎn)品、新產(chǎn)品反應(yīng)冷漠； 待客之道 留意顧客需求，適時地作貨品推介； 銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法 ? 專家型 認為導(dǎo)購與顧客是對立的利益關(guān)系； 較強的自我保護意識； 常以為自己的觀念是絕對正確的； 好為人師； 待客之道： 專業(yè)的服務(wù)態(tài)度； 尊重顧客及其觀點，勿爭辯； 銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法 ? 新潮型 追求時尚、潮流，裝扮前衛(wèi)、新潮； 有個性、愛面子； 待客之道： 介紹新產(chǎn)品及其與眾不同之處； 與其交換潮流信息； 銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法 顧客購買心路歷程 注意 興趣 聯(lián)想 欲望 比較權(quán)衡 信任 行動 滿意 銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法 FAB介紹法： FFeature(產(chǎn)品本身具有的特性） AAdvantage(產(chǎn)品特性所引出的優(yōu)點） BBenefit(產(chǎn)品能給顧客帶來的好處） 給個買“ 它 ”的理由先 銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法 角色演練 1 銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法 銷售中的異議是什么？ 銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法 顧客異議的定義 : 異議是您在推銷過程中的任何一個舉動，客戶對你的不贊同、提出質(zhì)疑或拒絕。 真的嗎？要不是怎么辦？！ 銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法 角色演練 2 銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法 銷售精英的待客之道： ? 真心 ? 換位思考 ? 隨機應(yīng)變 銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法 預(yù)祝大家成為一名 成功的店鋪銷售高手！ 銷售技巧 之 顧客類型及應(yīng)對方法 七匹狼體育店面服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ==服務(wù)定義 == 體驗式游戲 什么是服務(wù)？ 服務(wù)的定義： 為滿足他人一切需求的所有言行舉止。 列舉我們工作中： 哪些是有形服務(wù)？ 哪些是無形服務(wù)？ 什么是優(yōu)質(zhì)服務(wù) 最自然的招呼 最親切的笑容 最迅速的動作 最精彩的搭配 最動聽的聲線 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) 之 優(yōu)質(zhì)服務(wù) 服務(wù)精神 必須不斷進步 ， 提升我們的服務(wù)水平 ， 及時為顧客解決問題 ， 不斷地帶給顧客意外的驚喜 ， 并保持李寧的服務(wù)水平 。 良好的顧客服務(wù) 是 ： 滿足顧客的需要及期望 卓越的顧客服務(wù) 是： 超越顧客的需要及期望 我們的顧客服務(wù) 是： 在超越顧客的需要期望之外多做一點點 ！ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ==儀容儀表 == 一 .儀容： 指人的外在表象、由容貌、發(fā)型、服飾等 構(gòu)成，它與人的生活情調(diào)、思想修養(yǎng)、道德品質(zhì) 和文明程度密切相關(guān)。 二 .儀表： 指人在交際行為中的姿勢、表情和風(fēng)度。 據(jù)此可以判斷人的品格、學(xué)識、能力和其他方面 的修養(yǎng)程度。 ★ 照 鏡 子 工服、工牌 儀容儀表 工作精神狀態(tài)良好 我們的標(biāo)準(zhǔn) ◆ 頭發(fā)應(yīng)保持干凈、服帖，不可遮擋面頰，不允許編盤怪異發(fā)型和披發(fā)上崗 ◆ 面部著淡妝，不得使用奇異甲彩和口紅。 ◆ 上崗時，身著干凈、整齊、標(biāo)準(zhǔn)的服裝（包括：上衣、褲子或裙子、襪子、鞋子） ◆ 工作服要保持整潔，不要佩帶太多飾品，不要噴灑過多香水。 ◆ 鞋面要光潔、無灰、無塵。 ◆ 佩戴工作牌，工作排上要標(biāo)明真實的姓名和照片 ◆ 上崗時禁止吃蔥、蒜等異味食物。 ◆不能在賣場內(nèi)化妝整理儀容儀表 忠告 你永遠沒有第二次機會創(chuàng)造第一次印象，給顧客良好的第一接觸， 你的銷售就成功了一半！ 你做到了嗎？ 服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) ==店鋪服務(wù)標(biāo)準(zhǔn) == 二 . 顧客服務(wù)作業(yè)流程 迎賓→顧客接待→導(dǎo)購 →顧客試穿→開單 →收銀→顧客取貨 →送客 三 . “自信”是優(yōu)質(zhì)顧客服務(wù)的 前提 影響顧客購買的決定因素有： 視覺、聽覺、觸覺、總體感覺 首先是視覺：第一眼看到，這個店是不是 高檔、店員的儀容儀表是不是能吸引其進去看 的興趣，店員是不是有統(tǒng)一的穿著、統(tǒng)一的服 務(wù)儀態(tài)，這是給顧客的第一感覺。 第二是聽覺：進店后，營業(yè)員的接待、解 說，是不是能讓其產(chǎn)生共鳴，這是顧客的第二 感覺。 第三是觸覺：對店內(nèi)產(chǎn)品的接觸、挑選、試穿， 是不是像營業(yè)員介紹的一樣，這是給顧客的第 三感覺。 第四是總體感覺：在店內(nèi)能否感受到被關(guān)注、 被尊重，營業(yè)員對其他顧客的服務(wù)是不是也和 他的感覺的一樣，總體感覺是不是很和諧、這 是給顧客的第四感覺，只要這四個感覺能創(chuàng)造 出來，讓顧客感覺到，銷售就一定會成功。 ： ★ 給顧客一個親切的微笑，一句真誠的問候 —— “歡迎光臨”，就是一個成功的開始。 ★ 主動走向顧客，別等顧客過來找你 ★ 即使店里已經(jīng)太忙，不夠人手招呼，也要 向顧客投以一個親切的問候，然后請顧客 先自行參觀。 ，解說商品的特性， 指引顧客購買，做顧客的顧問。首先要對銷售 的產(chǎn)品有信心，對自己的銷售技巧有信心，相 信您所銷售的產(chǎn)品一定能讓顧客購買，用出全 身解說能力，讓顧客相信您是專家，根據(jù)您的 推薦購買合適的產(chǎn)品 . 、店鋪和品牌的良好印象 與顧客溝通的內(nèi)容主要有： ★ 品牌的起源 ★ 產(chǎn)品的特色 ★ 產(chǎn)品材質(zhì)的特殊用途 ★ 與其他款產(chǎn)品不一樣的地方在哪里 ★ 使用后顧客有什么感受 ★ 該產(chǎn)品的價格信息 ★ 產(chǎn)品的售后服務(wù) ★ 靈活介紹店鋪的促銷內(nèi)容 四、營業(yè)場所服務(wù)注意事項： 保持微笑，對顧客應(yīng)有耐心，講話語氣應(yīng)保 持溫和、親切。 和顧客溝通的時候，語言要簡潔流利、清脆 悅耳。 顧客進店，要主動打招呼，以示尊重。 對到店的顧客要主動接待、詢問需要、介紹 產(chǎn)品。 在任何情況下皆不得與顧客爭吵。 如顧客有誤解之處，應(yīng)先認錯，再委婉解釋 說明原因。 不得有欺騙顧客之言行。 撿到顧客遺失的財務(wù)應(yīng)即交店長，并說明撿 到的時間、地點，以利于及時對顧客公告招 領(lǐng)。 適時對顧客進行贊美。 熟悉物品的擺放位置，準(zhǔn)確無誤地把物品 介紹給顧客 1傳達正確而準(zhǔn)確的信息，提供快捷的服務(wù) 。 1遇到顧客詢問某產(chǎn)品而缺貨時，及時作好 記錄并跟進 。 1對進入店內(nèi)的顧客提供必要的幫助、不讓 顧客等候過久。 1關(guān)心顧客的利益，耐心地傾聽顧客的意見 和要求，在得到客人的幫助、諒解時應(yīng)要 致謝 。 1告別結(jié)帳的顧客時致歡送語 ，并提醒顧 客隨身帶好貴重物品 。 對顧客的稱呼： 小姐、女士、 先生 迎賓敬語 ： 您好！歡迎光臨 早上好！ 節(jié)日快樂！ 請隨便看看！ 請隨便參觀！ 五、賣場的日常用語和禁語 招呼的標(biāo)準(zhǔn)用語： 招呼用語是顧客走近時營業(yè)員對顧客說 的第一句話，此時營業(yè)員應(yīng)笑臉相迎， 熱情招呼，彬彬有禮，談吐自然，使顧 客有賓至如歸的感覺。 介紹用語及禁語 介紹商品應(yīng)針對顧客心理，當(dāng)好顧客的 顧問，應(yīng)實事求是，突出商品特點，但在介 紹優(yōu)點時不可言過其實，產(chǎn)生