息烽縣婦幼保健院醫(yī)患溝通技巧(編輯修改稿)
2025-03-29 00:13 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 醫(yī)療質(zhì)量穩(wěn)步提高 醫(yī)院的誠信、品牌、聲譽、知名度是否高 醫(yī)院文化體系的成熟程度文明、個人素質(zhì)、服務(wù)理念、單位風(fēng)氣、舒適環(huán)境、流程便利、和諧氛圍的文化底蘊、是否有創(chuàng)新上進,65,?,溝通，為什么溝而不通患者投訴,案例 1 我住院兩天了，棉被又硬又薄不夠暖，問醫(yī)生護士，他們說不是他們的責(zé)任，讓我找護理員，找護理員又說病人太多了，沒有棉被了。今天我衣服臟了，想換一下，但護理員說：“要按規(guī)定時間換?！蔽矣X得很不滿意。 點評：醫(yī)療團隊是一個整體，崗位職責(zé)分工只是醫(yī)院內(nèi)部的事，與病人無關(guān)。為病人提供舒適的生活服務(wù)用品是每一個工作人員的職責(zé)，它沒有時間之分。如果不在自己的崗位責(zé)任范圍，應(yīng)主動尋找相應(yīng)人員幫助解決。,66,?,學(xué)習(xí)…告知法律依據(jù),《中華人民共和國執(zhí)業(yè)醫(yī)師法》第二十六條：“醫(yī)師應(yīng)當(dāng)如實向患者或者其家屬介紹病情，但應(yīng)注意避免對患者產(chǎn)生不利后果。醫(yī)師進行實驗性臨床醫(yī)療，應(yīng)當(dāng)經(jīng)醫(yī)院批準(zhǔn)并征得患者本人或者其家屬同意?！?67,?,《醫(yī)療機構(gòu)管理條例》第三十三條：“醫(yī)療機構(gòu)施行手術(shù)、特殊檢查或者特殊治療時，必須征得患者同意，并應(yīng)當(dāng)取得其家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見時，應(yīng)當(dāng)取得家屬或者關(guān)系人同意并簽字；無法取得患者意見又無家屬或者關(guān)系人在場，或者遇到其他特殊情況時，經(jīng)治醫(yī)師應(yīng)當(dāng)提出醫(yī)療處置方案，在取得醫(yī)療機構(gòu)負(fù)責(zé)人或者被授權(quán)負(fù)責(zé)人員的批準(zhǔn)后實施?！?68,?,《醫(yī)療事故處理條例》第十一條：“在醫(yī)療活動中，醫(yī)療機構(gòu)及其醫(yī)務(wù)人員應(yīng)當(dāng)將患者的病情、醫(yī)療措施、醫(yī)療風(fēng)險等如實告知患者，及時解答其咨詢；但是，應(yīng)當(dāng)避免對患者產(chǎn)生不利后果?！?69,?,醫(yī)療機構(gòu)在注意履行告知義務(wù)，實現(xiàn)患者知情同意權(quán)的同時，應(yīng)把握告知盡可能書面化的原則，在緊急情況下無法實現(xiàn)書面告知時，醫(yī)務(wù)人員或其他相關(guān)醫(yī)療服務(wù)人員應(yīng)忠實、盡可能詳細(xì)地進行記錄并簽字說明，作為醫(yī)學(xué)證明材料。,70,?,告知內(nèi)容,入院病情狀況、準(zhǔn)備做什么檢查、檢查狀況如何 對人體有侵入性的治療檢查，均需告知病人檢查目的、方式、后果等問題，履行簽字手續(xù)后方能進行； 轉(zhuǎn)送病人時應(yīng)詳細(xì)告知轉(zhuǎn)送行為可能產(chǎn)生的后果，并在病歷上記載病人轉(zhuǎn)送時的情況及相應(yīng)的告知內(nèi)容，請病人家屬簽字； 對患者拒絕治療的后果告知,71,?,在臨床醫(yī)學(xué)實踐中，下列診療活動進行前也應(yīng)當(dāng)現(xiàn)行告知、在征得患者或患者家屬的同意后進行，如： ■ 會使患者感到痛苦的檢查項目； ■ 使用藥物的毒副作用和個體差異； ■ 需要患者暴露隱私部位； ■ 從事醫(yī)學(xué)科研和教學(xué)活動的； ■ 需要對患者實施行為限制的……。,72,?,用藥的特殊副作用、自費藥、醫(yī)保不給報銷內(nèi)容。 醫(yī)療物品需要自費部分。 患者有權(quán)選擇治療與否、詳細(xì)告知拒絕治療后果。 具有合法代理身份的人簽字。 死亡時告知解剖查死因； 解剖時告知解剖部位和解剖器官如何處理家屬授權(quán)。,73,?,因此要改變觀念，時刻注意尊重患者的人格尊嚴(yán)和合法權(quán)益，尊重患者的知情同意權(quán)，應(yīng)認(rèn)識到醫(yī)患雙方在醫(yī)療診療過程中的地位是平等的，同時我們需加強溝通能力的提高。,74,?,75,?,76,?,用法律的武器凈化醫(yī)療市場,77,?,有效溝通,首先是信息的傳遞； 信息不僅被傳遞到還要被充分理解； 溝通雙方準(zhǔn)確地理解信息的含義； 雙向、互動、反饋的過程。,78,?,巧問,+,聆聽,怎樣達到高效率溝通,79,?,語言溝通技巧,語言上的溝通：首先要從打招呼、確認(rèn)患者姓名和自我介紹開始，接下來才是服藥說明等重要的事項……,提問的種類 傾聽、支持、共鳴的方法 說明、教育,80,?,開放式提問,“哪里不舒服？” “覺得哪兒不好？” “現(xiàn)在情況怎么樣？”,優(yōu)點：患者是主動的，可以把自己最擔(dān)心的話題拿出來自由訴說，對于患者來說，是一種極大的滿足。 缺點：患者容易說起來沒完沒了 ,需要控制掌握節(jié)奏。,81,?,封閉式提問,患者對于這類問題可以回答“是”或“不是”， 如果還想擴大話題，可以再追加選擇項提問，類似“………是嗎？”,優(yōu)點：收集患者信息來說是非常有效。 缺點：患者回答起來，可能覺得不是很滿足，即并不能想說什么就說什么。,82,?,焦點式提問,比如“和以前用過的藥相比，效果差別大嗎？” “頭疼、肚疼是吧？那么，先說說頭疼吧。”,特點:更加明確患者述說的內(nèi)容，需要按照時間點或癥狀點來提問。,83,?,案 例,患者：3歲、女孩。感冒發(fā)燒，母親陪同來醫(yī)院就診。 背景：醫(yī)生開的處方是抗生素的干糖漿、止咳藥和祛痰藥。由于藥物劑型都為粉末劑型，護士需要和母親確認(rèn)小兒是否能夠服用粉劑。,84,?,封閉式提問： 護士：您的小孩能服用粉劑吧？ 患者的母親：能，沒問題。 評論：護士開頭的提問“您的小孩能服用粉劑吧？”，這句話是一種封閉式的提問。從患者家屬的答案來看，護士得到的信息是“小孩可以服用粉劑”，但得到的信息也就僅此一條；當(dāng)然，護士和患者家屬的交流也就到此結(jié)束了。,85,?,開放式提問： 護士：您的小孩一般怎樣服用粉劑的藥物呢？ 患者的母親：我這個小孩喜歡喝牛奶，平時我把藥粉加到牛奶中給她喝。如果用白開水沖藥粉的話，小孩子嫌味道不好，不肯喝。不過，用牛奶服藥，不知道
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