婦幼保健院投訴處理制度(編輯修改稿)
2024-10-24 22:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 第四章 基本處理程序第十一條、投訴按方式可分為電話投訴、上門投訴等、第十二條、各類客戶投訴的受理及處理的基本程序如下：（一）受理：投訴處理人員需及時了解客戶投訴事情的過程，記錄投訴事件內(nèi)容，對客戶進(jìn)行必要和適當(dāng)?shù)慕忉尲鞍矒?。如客戶對處理人的解釋、回?fù)表示滿意，并表示不再就同一事件繼續(xù)投訴，則將客戶投訴處理情況記錄完整，處理完畢；（二）處理：相關(guān)責(zé)任部門應(yīng)在收到客戶投訴處理通知后及時與客戶進(jìn)行聯(lián)系，妥善處理客戶投訴，特殊情況下應(yīng)在3個工作任內(nèi)處理完畢。對不能立即回復(fù)的投訴，應(yīng)主動告知客戶目前的處理進(jìn)度；（三）記錄：投訴事件填寫投訴處理記錄單；第五章不同內(nèi)容投訴的處理第十三條、對于影響銀行形象和聲譽(yù)的重大投訴，投訴處理人員應(yīng)先上報分管領(lǐng)導(dǎo)及總經(jīng)理后進(jìn)行投訴處理。第十四條、對客戶的信函投訴，要分清投訴信件和舉檢信件。如舉檢信件則應(yīng)及時向分管領(lǐng)導(dǎo)匯報，并及時通報總經(jīng)理。第十五條投訴按內(nèi)容可區(qū)分為服務(wù)質(zhì)量投訴（服務(wù)態(tài)度）、業(yè)務(wù)投訴（員工工作失誤）、非我方責(zé)任投訴等。第十六條、對因服務(wù)質(zhì)量和服務(wù)態(tài)度而引起的投訴，經(jīng)調(diào)查如確屬催收人員催收態(tài)度或溝通技能問題，當(dāng)事人和主管領(lǐng)導(dǎo)應(yīng)主動向客戶道歉，取得客戶諒解。第十七條、對因部門之間溝通、協(xié)調(diào)不足引起的投訴，應(yīng)首先協(xié)調(diào)將客戶業(yè)務(wù)辦理完畢，然后由投訴時間處理人提交建議，建議相關(guān)上級領(lǐng)導(dǎo)進(jìn)行部門協(xié)調(diào)，提出解決方法，理順內(nèi)部關(guān)系。第十八條對非我方責(zé)任的投訴，如因客戶對有關(guān)規(guī)定不理解或因操作不當(dāng)引起的投訴，判斷客戶的要求是否超出或違反銀行及我方規(guī)定及政策的，應(yīng)向客戶做耐心解釋和說明，化解矛盾和排除不合理要求。第三篇：病人投訴處理制度病人投訴處理制度一 凡有患者及患者家屬采用電話、書信、直訪等形式向我院提出投訴意見的，均屬投訴處理范圍。二 為方便患者投訴，向社會公開投訴電話，定期向患者發(fā)放“醫(yī)療服務(wù)意見征求表”。三 接受患者投訴處理的程序是：接待記錄—查明原因—耐心接受—有錯賠禮—是錯必究—必要時賠償患者的經(jīng)濟(jì)損失—讓投訴者滿意。四 醫(yī)務(wù)科負(fù)責(zé)受理和辦理醫(yī)院各種糾紛和患者投訴，及時受理和處理投訴事項。減少患者和家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度。五 對來訪者要熱情接待，耐心聽取來訪者反映的問題、意見、建議和要求。認(rèn)真做好記錄，細(xì)心解釋，并按規(guī)定的投訴處理程序辦理，及時向主管院長反饋情況。六 醫(yī)務(wù)科要認(rèn)真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。凡有信訪投訴，來信要及時拆閱，并按信訪內(nèi)容分類登記，注明來源，內(nèi)容摘要，承辦去向和辦理結(jié)果。并對存在的問題，提出意見和建議。七 醫(yī)務(wù)科具體負(fù)責(zé)調(diào)查投訴事宜，對患者的投訴進(jìn)行調(diào)查、核實，向患者和家屬解釋并同患者及家屬協(xié)商做出處理。并將處理情況上報院領(lǐng)導(dǎo)。同時并備案。八 對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，醫(yī)務(wù)科要及時組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認(rèn)真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實情況和處理結(jié)果上報
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