婦幼保健院投訴處理制度(已修改)
2025-10-19 22:26 本頁(yè)面
【正文】 第一篇：婦幼保健院投訴處理制度婦幼保健院投訴處理制度為切實(shí)做好醫(yī)院投訴受理工作，充分發(fā)揮其密切聯(lián)系群眾，正確傳遞信息，及時(shí)為病人及員工排憂解難，有效促進(jìn)醫(yī)院工作作風(fēng)轉(zhuǎn)變，提高工作效率，構(gòu)建和皆的醫(yī)患關(guān)系，促進(jìn)醫(yī)院滿意度的提高和服務(wù)功能的發(fā)展。特制訂本工作細(xì)則。一． 指導(dǎo)思想以黨的路線,方針,政策和“三個(gè)代表”的重要思想為指導(dǎo)思想，充分發(fā)揚(yáng)我黨密切聯(lián)系群眾的優(yōu)良傳統(tǒng)和實(shí)事求是的工作作風(fēng)，緊緊圍繞醫(yī)院的中心工作。堅(jiān)持想病人所想，急病人所急，解病人之難，辦員工所需，全心全意為人民服務(wù)。二．受理范圍對(duì)本醫(yī)院醫(yī)療，護(hù)理，服務(wù)，行風(fēng)，環(huán)境，物價(jià)等各項(xiàng)工作的批評(píng)，意見(jiàn)，建議及好人好事的表?yè)P(yáng)。三．工作職責(zé)1． 努力學(xué)習(xí)法律，法規(guī)和各項(xiàng)規(guī)章制度，熟悉醫(yī)院工作流程，不斷提高自身的政策水平和處理問(wèn)題的能力。2． 堅(jiān)守工作崗位，要求認(rèn)真受理和處理群眾來(lái)電，來(lái)信，來(lái)訪。做到交辦及時(shí)無(wú)誤；及時(shí)催辦，督辦，答復(fù)內(nèi)容，認(rèn)真審核反饋事件。并督促檢查整改的措施和效果。3． 負(fù)責(zé)對(duì)每日投訴接待處理情況的整理。做好受（辦）理情況登記，統(tǒng)計(jì)工作，提供有價(jià)值的信息。4． 疑難問(wèn)題及時(shí)向科主任匯報(bào)，必要時(shí)會(huì)同有關(guān)人員進(jìn)行現(xiàn)場(chǎng)協(xié)調(diào)和督促改正。起草調(diào)查報(bào)告。5． 受理來(lái)電，來(lái)信，來(lái)訪。做到100%有記錄，100%有回音，100%有處理，100%有反饋。6． 妥善保管各種文書(shū)，資料，做好保密工作。四．工作原則1． 服務(wù)第一的原則。投訴工作事關(guān)醫(yī)院形象，必須把全心全意為病人服務(wù)的宗旨放在第一位。2． 實(shí)事求是的原則。一切從實(shí)際出發(fā)，滿足病人或員工的正當(dāng)合理要求。處理問(wèn)題嚴(yán)肅認(rèn)真，客觀公正，實(shí)事求是，講求實(shí)效。3． 分級(jí)負(fù)責(zé)，歸口辦理的原則。實(shí)行誰(shuí)受理，誰(shuí)負(fù)責(zé)，凡屬本部門職責(zé)范圍內(nèi)和上級(jí)交辦的事項(xiàng)應(yīng)切實(shí)履行自已的職能。不能推諉，扯皮或?qū)⒚苌辖弧?． 高效務(wù)實(shí)，快辦，辦好的原則。對(duì)病人或員工反映的問(wèn)題，力求用最短的時(shí)間，最快的速度作出處理，并將處理結(jié)果答復(fù)病人或員工。對(duì)突發(fā)性事件應(yīng)依據(jù)急事急辦，特事特辦，難事盡力辦的要求，采取應(yīng)急措施，迅速加以解決。5． 依據(jù)政策處理問(wèn)題的原則。對(duì)病人或員工來(lái)電反映的符合政策規(guī)定的問(wèn)題，應(yīng)及時(shí)處理，盡快解決。一時(shí)解決有困難的及時(shí)向領(lǐng)導(dǎo)報(bào)告的同時(shí)向病人或員工講明情況。要說(shuō)服疏導(dǎo)，講明道理，以求得病人或員工的理解。6． 保密的原則。在答復(fù)處理病人或員工反映問(wèn)題的過(guò)程中，做好資料保密工作。來(lái)電或來(lái)反映的人不愿公開(kāi)工作單位和姓名的，要尊重來(lái)投訴人的意愿，要為反映人保密。五．工作程序（日常工作程序）1． 投訴受理要求：要做到：語(yǔ)言文明，態(tài)度熱情，受話耐心，記錄詳細(xì)，字跡清楚，解答恰當(dāng)。凡當(dāng)場(chǎng)答復(fù)處理的，要在記錄上寫明答復(fù)處理情況備案。2． 投訴辦理事項(xiàng)：1）當(dāng)即答復(fù)。來(lái)電反映的問(wèn)題，如情況清楚，政策，規(guī)章制度明確規(guī)定的，應(yīng)當(dāng)即答復(fù)來(lái)電或來(lái)反映人。2）電話引導(dǎo)。來(lái)電反映的問(wèn)
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