婦幼保健院投訴處理制度(參考版)
2024-10-24 22:26本頁面
【正文】 。四、交班前應(yīng)進行環(huán)境衛(wèi)生清潔工作，接班者檢查不符合要求的，交班者負責(zé)處理完畢后方可離開。二、交班人員應(yīng)向接班人員交待班內(nèi)遺留問題及應(yīng)注意事項，當值期間值班人對住戶的報修、投訴及其他重大事項應(yīng)有書面記錄。七、值班人員應(yīng)提前15分鐘到崗進行交接班。五、夜班期間不能及時處理的投訴、委托、報修等問題（非應(yīng)急情況），應(yīng)在次日與客服人員交接班時根據(jù)夜間值班記錄表上登記的情況，由當值客服人員及時填寫相應(yīng)維修工作單或投訴記錄表，通知相關(guān)部門處理。三、客服人員負責(zé)當值期間接待各類來電來訪，將來電來訪內(nèi)容及時準確記錄在工作日志上，并迅速通知相關(guān)部門人員處理，對住戶的來電來訪報修，及時通知維修隊，由維修隊安排相關(guān)維修人員進行處理?？头行闹蛋嘀贫纫弧⒖蛻舴?wù)中心實行全天候值班，24小時為住戶提供服務(wù)。六、業(yè)主的投訴處理完畢應(yīng)進行回訪，了解業(yè)主對投訴處理的意見，并及時整理歸檔。四、對輕微投訴，客服人員直接做出合理答復(fù)或報服務(wù)處主任，由服務(wù)處組織解決，對重要投訴、重大投訴，服務(wù)處要及時上報分管經(jīng)理，由分管經(jīng)理做出處理決定。二、對每一份投訴及意見均應(yīng)予以記錄在客服來電來訪登記表中，記錄的內(nèi)容包括客戶姓名、投訴時間、涉及部門、內(nèi)容摘要、處理結(jié)果等。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當回避。（九）投訴意見辦理完畢后，調(diào)查報告、約談記錄、函詢答復(fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個工作日內(nèi)立卷歸檔。（八）辦理的投訴事項應(yīng)在收到投訴意見的15個工作日內(nèi)辦理完畢，視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的,時限可以適當延長。（六）對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，相關(guān)部門要及時組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實結(jié)果和處理意見上報。（五）認真做好投訴意見的信息收集、分析、整理和綜合工作。（四）及時受理、處理投訴事項，發(fā)現(xiàn)問題，堅決整改。（二）辦公室負責(zé)受理患者和家屬投訴，減少患者或家屬投訴的環(huán)節(jié)和渠道，加快投訴的處理速度，設(shè)立病人投訴處理登記本，并設(shè)置意見箱，并公布投訴電話號碼。一、組織機構(gòu) 組長： 副組長： 成 員：醫(yī)院投訴處理領(lǐng)導(dǎo)小組下設(shè)辦公室，負責(zé)受理日常工作、各類群眾投訴。辦理投訴的工作人員與投訴事項或被投訴人有直接利害關(guān)系的，應(yīng)當回避。調(diào)查報告、約談記錄、函詢答復(fù)等投訴意見的辦理結(jié)果記錄要在15個工作日內(nèi)立卷歸檔。并及時將結(jié)果送報，不能按期辦結(jié)的，應(yīng)當說明情況。視情況將辦理結(jié)果答復(fù)投訴人或部門，情況復(fù)雜的，時限可適當延長。十 對每一件投訴都要進行討論，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，不足之處立即整改，因條件或其它原因無法及時整改的，要提出整改措施和整改方案，抓緊時間落實，全面提高服務(wù)質(zhì)量，為患者提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。八 對上級部門和領(lǐng)導(dǎo)批示需要調(diào)查的重要投訴信訪件，醫(yī)務(wù)科要及時組織、協(xié)調(diào)、協(xié)助有關(guān)部門認真調(diào)查核實，并將調(diào)查核實情況和處理結(jié)果上報院領(lǐng)導(dǎo)。并將處
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