新產品開發(fā)與服務設計(編輯修改稿)
2025-03-28 22:31 本頁面
【文章內容簡介】 ? ? ? 世貿組織的服務業(yè)分類標準界定了現(xiàn)代服務業(yè)的九大分類，即：商業(yè) ? 服務，電訊服務，建筑及有關工程服務，教育服務，環(huán)境服務，金融 ? 服務，健康與社會服務，與旅游有關的服務，娛樂、文化與體育服務 ? 。 按資本密集程度和與顧客接觸程度可分為： (三 )服務中的技術 (1) ? ? 萊維特提出了服務的生產線方法，屬于低定制 ? 化程度的供應商導向型服務。 ? –服務必須標準化，并以一種有效的方式來提供 ? –服務設施的設計要盡量減少錯誤，盡可能多的使用 ? 自動化； ? –例如，麥當勞將食品供應、烹飪方法、打掃餐館的 ? 程序和服務方式都經過詳細設計，使其服務系統(tǒng)充 ? 分標準化，服務在效率或質量上的提高才成為可能 服務中的技術 (2) ? ? 自動化可以使服務從客戶導向型服務轉向合作型或供應商導向型服務。雖然服務的提供更有效率（顧客數量更多， ? 單位成本更低），但自動化本身可能改變服務的本質，減 ? 少銷售機會。 ? ? 施萊辛格和赫斯科特認為，管理人員應該將員工（而不是技術）視為服務系統(tǒng)的核心。 ? – 用技術來幫助一線員工，而不是監(jiān)督或替代員工 ? – 對前臺的員工的培訓要和經理的培訓一樣 ? – 對員工投資的價值與對技術投資的價值一樣或前者更高 ? – 將獎罰政策和各層員工的表現(xiàn)結合起來 顧客接觸的指向性 ? ? 高接觸 (門面店 ) 服務 ? –直接顧客接觸 ? –顧客能影響服務的需求時間和服務的性質，質量 ? 或感受到的質量，這是由于顧客參與了這個過程 ? 。 ? ? 低接觸 (后院 ) 服務 ? –在顧客可視范圍之外 ? –服務提供者控制服務流程 顧客參與的不確定性： ? 到達時間的不確定性 —— 顧客何時到達接受服務； ? 顧客需求的不確定性 —— –在服務 產品組合中顧客希 ? 望得到何種服務產品； ? 顧客能力的不確定性 —— 顧客參與服務的能力； ? 顧客意愿的不確定性 —— 顧客的參與愿望 ? 主觀偏好的不確定性 —— 服務提供中客戶的無形偏好 員工與服務 在服務－利潤（ serviceprofit chain) 中的聯(lián)系 ? ? 內部服務質量 , 導致 … ? ? 員工滿意度 , 導致 … ? ? 員工穩(wěn)定和 生產率 , 導致 … ? ? 外部服務質量 , 導致 … ? ? 顧客滿意度 , 導致 … ? ? 顧客忠誠 , 導致 … ? ? 收入 增長和盈利 (最終目標 ) (六 )設計良好的服務系統(tǒng)的特點 ? ? 服務系統(tǒng)中的每一個要素都與企業(yè)運營的核心相一致。 ? ? 系統(tǒng)對用戶是友好的 ? ? 系統(tǒng)具有穩(wěn)定性。 ? ?有可持續(xù)性 ? ?節(jié)約成本 ? ?具有在顧客看來明顯的價值 ? ?后方運營和前方運營之間存在有效地聯(lián)系 ? ?有簡單統(tǒng)一的主題 ? ?有確保服務可靠和優(yōu)質的設計特征與檢查措施 小結 ? ? 設計令顧客滿意的產品是一門藝術；生產產品 ? 是一門科學；將產品由設計轉移至顧客是管理 ? 。世界級企業(yè)擅長將這些工藝快速而靈活地綜 ? 合在一起。其關鍵是團隊工作，它不僅包括營 ? 銷、產品開發(fā)、制造和分銷方面，也同樣包括 ? 供應商和顧客方面。 ? ? 服務系統(tǒng)的設計模型在許多方面與制造系統(tǒng)的 ? 設計類似。但考慮到高度個性化特征，兩者有 ? 較大區(qū)別，服務也需要更高水平的與需求相關 ? 的服務能力，要求提供服務時有更高的柔性。 二 .企業(yè)進行新產品 或服務設計的原因 ? 20世紀 80年代，三星電子進入手機市場，推出首款手機產品。當時手機市場被愛立信和摩托羅拉所主宰。三星進入手機市場后很長一段時間都是在 低端領域發(fā)展 。在 2023年后，三星開始在手機市場發(fā)力，不間斷的推出幾款有一定影響的手機。 2023年，三星在這一年取代摩托羅拉登上手機第二寶座。 ? 2023年， 蘋果 iphone在美國上市。這款手機使用全新的觸控技術，完全顛覆了當時人們對手機的概念。正是這一事件，手機行業(yè)大洗牌開始了。這一大事件對三星產生了很大影響，三星抓住時機開始 嘗試進入手機觸控領域 。蘋果沒有給那些老牌手機廠商太多的時間，而三星抓住這次機遇，開始向手機第一寶座進行了最后的沖刺，終于在 2023年，取代了諾基亞長達 14年之久的全球手機霸主地位。 ? 而三星在近年來 推出 Galaxy系列 后，吸引了大批量的客戶，使其成為蘋果強有力的競爭者。在 2023 年最后三個月，三星和蘋果的智能手機的市場份額已 相差不足 10%。 三星的崛起 三星圖片 新產品或服務設計的原因 ? 經濟方面的因素（低需求、過分的擔保要求、降低成本的需要 ) ? 社會和人口方面的因素（生育高峰、人口流動） ? 政治、責任或法律方面的因素（政府換屆、安全問題、新規(guī)定） ? 競爭方面的因素（新的或改變了的產品或服務、新的廣告 /推銷） ? 成本或可得性方面的因素（有關原材料、零配件、勞動力的情況 ? 技術方面的因素（有關產品的組件、工藝技術的情況） 案例分析 ? 經濟方面因素 ? 隨著中國市場經濟的發(fā)展和改革開放的 深入 ， 人民 的生活水平和可支配收入不斷 提
醫(yī)療健康相關推薦
鄂ICP備17016276號-1