云南電力營銷mis系統(tǒng)規(guī)劃方案(編輯修改稿)
2025-03-28 21:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 呼叫中心采用目前國內(nèi)外先進(jìn)的計(jì)算機(jī)和通信技術(shù)，利用云電集團(tuán)現(xiàn)有的通信網(wǎng)絡(luò)資源，結(jié)合全新的管理理念， 在全省范圍內(nèi)建成統(tǒng)一服務(wù)號(hào)碼 —— 95598的客戶服務(wù)熱線 ，在電力企業(yè)和客戶之間的溝通建立一條便捷的通道，為客戶提供全方位、多層次的優(yōu)質(zhì)服務(wù)， 實(shí)現(xiàn)“只要你一個(gè)電話，剩下的事我來做”的服務(wù)承諾， 樹立云電集團(tuán)良好的社會(huì)形象。 ? 呼叫中心的業(yè)務(wù)功能應(yīng)包含如下八個(gè)方面： ? 業(yè)務(wù)受理 ? 信息咨詢 ? 信息查詢 ? 故障報(bào)修 ? 投訴與建議 ? 信息發(fā)布 ? 催繳電費(fèi) ? 市場調(diào)查 12 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 自動(dòng)服務(wù)信息咨詢 信息查詢故障報(bào)修處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶業(yè)務(wù)申請(qǐng)?zhí)幚韻徫唬鹤硖?理 人：所有用戶市場調(diào)查處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶投訴與建議處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶故障報(bào)修流程 業(yè)務(wù)受理流程投訴建議處理流程信息咨詢、查詢處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶客戶撥打“9 5 5 9 8 ”人工服務(wù)處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶投訴與建議處理崗位：座席代表處 理 人：所有用戶可直接答復(fù)不能夠直接答復(fù)答復(fù)客戶回訪客戶呼叫應(yīng)答流程13 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 客戶服務(wù)層（續(xù)） ?“ 95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站 ：“ 95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站是利用 目前發(fā)展迅速的 Inter技術(shù)，為電力企業(yè)和客戶之間創(chuàng)建一種更為便利的交流方式 ，它涵蓋的內(nèi)容更廣泛。 ?“ 95598”客戶服務(wù)網(wǎng)站的需求除具有電力呼叫中心所具有的 業(yè)務(wù)受理、信息咨詢、查詢、故障報(bào)修、投訴建議、信息發(fā)布、催繳電費(fèi)、市場調(diào)查等 需求內(nèi)容外，在信息查詢中還要有： ? 電力企業(yè)介紹； ? 電力法規(guī)的宣傳； ? 用電小知識(shí)； ? 以 BBS、 Email等方法開展的市場調(diào)查、意見征集等。 14 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 營銷業(yè)務(wù)層 ?營銷業(yè)務(wù)層負(fù)責(zé)進(jìn)行營銷業(yè)務(wù)的處理，它建立在客戶服務(wù)層的基礎(chǔ)上，是整個(gè)系統(tǒng)的基石 ，負(fù)責(zé)對(duì)客戶服務(wù)層獲取的業(yè)務(wù)信息和客戶需求信息按照標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、科學(xué)化的管理原則進(jìn)行快捷、準(zhǔn)確的處理，并協(xié)助業(yè)務(wù)人員處理日常工作中繁瑣、機(jī)械的重復(fù)勞動(dòng)。 ?營銷業(yè)務(wù)層 具體工作內(nèi)容：營銷業(yè)務(wù) (新裝、增容、變更用電 )、電費(fèi)管理、計(jì)量管理、合同管理、負(fù)荷管理、用電秩序管理等業(yè)務(wù)和流程。 這一層次的業(yè)務(wù)處理強(qiáng)調(diào)作業(yè)流暢、團(tuán)隊(duì)合作、高效快捷。 15 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 營銷工作質(zhì)量管理層 ?營銷工作質(zhì)量管理層的主要目標(biāo)是對(duì)業(yè)務(wù)層產(chǎn)生的數(shù)據(jù)進(jìn)行處理 ，充分利用計(jì)算機(jī)快速準(zhǔn)確的數(shù)據(jù)處理功能和數(shù)據(jù)倉庫的海量數(shù)據(jù)資源，生成管理部門和專業(yè)管理技術(shù)人員所需的管理信息，對(duì)營銷業(yè)務(wù)層、客戶服務(wù)層的工作流程和工作質(zhì)量進(jìn)行管理、監(jiān)督、分析、考核和控制， 及時(shí)發(fā)現(xiàn)問題和不足，迅速予以反映，督促有關(guān)部門加以糾正 。 ?主要內(nèi)容：綜合查詢、工作流程優(yōu)化與監(jiān)督、營銷業(yè)務(wù)稽查、合同執(zhí)行情況管理、投訴舉報(bào)管理、營銷報(bào)表生成等 。 16 云南大學(xué) 2023級(jí) MBA（周末） 營銷管理決策支持層 ? 營銷管理決策支持層的主要目標(biāo)是為制定營銷策略、市場策劃與開發(fā)、客戶分析、行業(yè)政策及趨勢、效益評(píng)估、公共關(guān)系與企業(yè)形象設(shè)計(jì)等管理行為與管理決策提供科學(xué)的依據(jù)。 ? 營銷管理決策支持層根據(jù)基層的實(shí)際需求提煉電力營銷和發(fā)展所需的輔助的決策信息，通過對(duì)營銷業(yè)務(wù)層和客戶服務(wù)層的綜合管理與分析，在掌握大量豐富、翔實(shí)的數(shù)據(jù)的基礎(chǔ)上，全面、及時(shí)和準(zhǔn)確地掌握電力消費(fèi)行為和市場動(dòng)態(tài)，為電力資源的優(yōu)化配置和使用、營銷策略的制定提供支持。 ? 營銷管理決策支持層是電力營銷工作
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