【文章內容簡介】 與市俱進求創(chuàng)新 奇妙探險誘童心： 廉價卡通 整部動畫電影 米老鼠俱樂部 兒童樂園 熱門電影 。 四主題分區(qū)：小鎮(zhèn)大街；明日世界；幻想世界；探險世界 為有童心的人設計 ． 集探險浪漫神秘于一身 誘發(fā)想象力創(chuàng)造性 游客體驗：歷史交替時代轉折 ， 產生奇妙意念和創(chuàng)造的沖動 50 B 學習融入文化中 修煉升華文化人 使命：為顧客創(chuàng)造快樂 理念： 給千百萬人帶來快樂 。 不許悲觀失望 ， 工作細致入微 ， 決不放棄公司信念 。 保持神奇形象 C 體驗強訓進角色 激情演員入三分 技術含量高的清潔員； 2． 技能嫻熟的攝影員； ? 3． 體貼入微的保育員； 4． 快樂天使般導游員； ? 幫找媽媽的繪畫員； 6． 神出鬼沒的送貨員 51 雜交共享： 您是演員了嗎？ 您進入角色了嗎？ 雇員與演員的區(qū)別？ 公司內有多少 “明星演員 ”？ 競爭力 52 強大的的 “演員 ”陣容 是企業(yè)的競爭力 眉目傳情眼說話，激情四射獻愛心 忘我可愛傳快樂，親情溝通交朋友 察言觀色投所好，需之既來人性化 角色到位入戲快，進入狀態(tài)超自我 技能嫻熟素養(yǎng)高，專業(yè)能力勝專家 出神入化藝術高， 迅速反應解難題 53 以人為本事求卓越和諧共生。倡導潔凈能源、提升生活品質是神圣職責。服務社會、造福民眾是新奧永遠承諾 我們信奉顧客至上的商業(yè)道德，永遠把滿足顧客根本愿望作為我們企業(yè)活動的核心。 —遠大集團 我們 1%的失誤 ， 對客戶就是 100%的損失 ， 衡量成功與否的最重要的標準 ， 是讓客戶滿意的程度 .萬科 。 一切以客戶為中心 ， 不斷創(chuàng)新服務模式 ， 精心打造 ”全程服務 ”品牌 ， 公司內部部門之間 、 員工之間互為客戶關系 。 要互相支持 ， 熱情服務 。 方正 54 湖南三一重工： 創(chuàng)造了制造業(yè)靠服務文化提升競爭能力的范例 寶鋼集團： 以買方市場的思維和機制創(chuàng)出賣方市場 大連大遠物業(yè)： 用服務文化筑就物業(yè)品牌贏得業(yè)主青睞 業(yè)主是親人朋友 我為您排難解憂 提供家園化服務 溫馨舒適樂悠悠 55 聯(lián)想緣何創(chuàng)造了蛇吞大象的神話？ 價值觀： 成就客戶 創(chuàng)業(yè)創(chuàng)新 誠信正直 多元共贏 行 為： 追求績效 贏的態(tài)度 擁抱改革 坦誠溝通 成 就： 產品優(yōu)質 領先地位 成長的業(yè)務 贏的全球團隊和文化 海爾如何創(chuàng)造贏家通吃的神話？ 服務文化鑄就國際品牌的典范 一個世界級的品牌，體現(xiàn)的并不是外在表現(xiàn)出來的產品做得怎么樣，質量怎么樣，本質是用戶的認同。在服務上，最能體現(xiàn)這一點 !張瑞敏 56 箴言 ：優(yōu)秀的企業(yè)首先是服務型企業(yè) 都將服務文化視作生存發(fā)展的 “生命線 ”使 命 、 理念和價值觀 。 并在執(zhí)行中完美演繹 ! 當您還在考慮是否該為顧客提供服務時 ， 卓越的公司已經(jīng)身體力行獲得成功 。 任何自以為是漠視服務 ， 不能滿足顧客需求的企業(yè) ， 注定要走向沒落 。 一切問題的終極原因在文化 ， 最終的競爭是服務文化的競爭 。 產品的品質提升嚴重受到時代科技水平的制約和制造成本的限制 ， 當產品競爭到一定程度 ， 再度提升的難度和代價都極大 ， 只有服務的品質可以無止境的提升 ， 只有文化力才能提升服務力競爭力 。 21世紀企業(yè)競爭的焦點是服務文化 。 57 各民族最輝煌值得自豪的個性最鮮明的是文化； 人與文化相伴 ， 文化與人相連 。 文化的本質是人化 。 文化最重要的作用是 “化人 ”。 各個企業(yè)最具個性特色、最富有發(fā)展生機和活力的源泉是文化；沒有文化的企業(yè)是做不長做不強的企業(yè) 知名企業(yè)家最閃光的個人魅力是文化 職業(yè)經(jīng)理的發(fā)展空間在于文化底蘊 沒有文化的員工是不受歡迎的員工 58 共享雜交 陳氏箴言 ： 顧客沒有義務買您的商品 ， 卻有權力到處傳播 您的形象；必須善待每位顧客 ， 多講禮少講理 投入才有深入 ， 付出才有杰出 ， 用心才能做好 用情才有感動 用智才有忠誠 。 情通商順心想市成 。 不讓顧客感動的服務 ， 讓顧客感受不到價值的服務都不應算成功的服務；顧客忠誠率才是競爭力 要由經(jīng)營產品向經(jīng)營顧客轉型；要挽救顧客不要挽救生意；顧客成功您才能成功 服務是辛苦幸福有價值的金礦 ， 會越挖越深 ， 只要有恒心 ， 服務變成金 ， 一寸寬的服務挖一萬里深 。 服務無止境 ， 需要不斷的超越與完善自我 ， 相互共享雜交；服務要有志向 世界最好；有夢想 做最有價值 59 我們走進服務文化制勝時代： 文化是最高層次的服務與管理 。 文化能引領人們在更高的層面上經(jīng)營 創(chuàng)新 ， 按價值觀的要求創(chuàng)造性滿足參 差不齊的顧客的多元化需求 ， 藝術性 的應對沒有標準答案的突發(fā)事件 。 制度只能管到人 ， 文化卻能滲入人心 ， 制度告訴最低標準 ， 文化展現(xiàn)服務的最高境界；制度制約不違規(guī)違紀 ， 文化激勵員工自我超越 只有用文化統(tǒng)領服務行為 ， 提高服務的文化含量 ，才能保持服務的持久活力 ， 展現(xiàn)優(yōu)質服務的獨特魅力 ，把良好的服務行為升華為自覺的服務習慣 。 實現(xiàn)服務從“形變 ”到 “神變 ”， 由強制遵從到自覺自悟 、 自律自動的轉變 。 60 隔行不隔理本質是統(tǒng)一服務沒界限 文化能共鳴 彰顯品牌個性魅力 服務文化贏心提升創(chuàng)新競爭能力 服務文化贏在當今決勝未來做強做長 每個企業(yè)要由生產型經(jīng)營型盡快轉型為 “服務型 ”“文化型 ”“創(chuàng)新型 ”企業(yè) 每個員工要由自然人努力修煉成為 “企業(yè)人 ”“服務人 ”“文化人 ”“創(chuàng)新人 ” 誰轉型早誰將引領時代風騷 制造業(yè)急需轉型 政府媒體壟斷示范 使命 性質 競爭 員工多贏 時代 61 第五 單元 如何建設服務文化 : 精彩過程 滿意結果 既要讓文化升起，更要讓文化落地生根 。 62 一 、 精彩的過程： 參與互動 提升共享 滲透認同鑄魂凝心的系統(tǒng)工程和過程 快樂扎實的走好每一個必要的過程 。 堅持六原則 ， 提煉提升的原則 、 適應性與適時性相統(tǒng) 一 獨創(chuàng)性與傳承性相統(tǒng)一的原則 操作性執(zhí)行性與一體化制度化相統(tǒng)一 設計實踐考評精細化科學化：內生資源動力源泉 63 二、滿意的結果： 落地有效 建設設計要達到 “六 力 六滿意 ”標準 個性鮮明 體系完善 四輪互動 哲理深刻 員工認同 社會共鳴 時代引領 64 三 、 卓越服務文化六大要素 形成了員工認同社會共鳴的的價值觀體系 建立了高效運行協(xié)調配合的服務機制 建立了簡捷流暢的服務流程和服務補救機制 文化氛圍濃，員工能主動用心快樂服務 建立了 “ 四全 ” 服務戰(zhàn)略服務體系和創(chuàng)新機制 有一批叫得響的服務品牌及傳奇服務故事； 有經(jīng)?；盗谢姆瘴幕嘤?；有一批有 文化悟性能藝術服務的明星演員文化骨干 四、經(jīng)典案例分析 65 第六單元 更新服務理念 用心真誠服務 定位顧客 讀懂服務對象 感悟服務 內涵 是提供優(yōu)質服務的基礎 三八定律 20條服務理念幫您破解服務秘籍， 對顧客服務企業(yè)員工進行科學定位 66 澄清八個誤區(qū) 還其顧客本原 顧客不是什么？、 待客 “八戒 ”?。?！ 顧客不是 “小偷 ”株連九族將會趕跑顧客！ 顧客不是罪犯 您沒有權力對他制裁 ！ 顧客不是打擾搗亂 是關注支持公司來做生意送錢 顧客不是爭論對抗對象 千萬不要逼顧客認錯 ！ 顧客不是因您而活著 是您需要顧客沒顧客您還有什么？ 顧客不是糊弄奚落對象 您糊弄他他加倍報復您！ 顧客不是 “ 上帝 ” 她不符合上帝的 5個要件 顧客不是聽您命令看您臉色的下級 — 他是您的老板！ 67 科學定位顧客的八條 金律 ?。? ，顧客為中心 客戶是總裁、客戶定生存 起點理由生命線 待客要熱心 將心來比心 滿意為標準 人性化珍品 經(jīng)營的中心 顧客可導引 有理要讓人 68 ?顧客永遠是對的嗎 ? 服務哲學 ?顧客 ,和我們一樣 ,人格平等 ,互為顧客 。 ?他不是上帝 。因此他也犯錯誤 。 ?他認為自己是消費者 ,有至高無上的權力 。 ?他不想聆聽您的公司的解釋 。他的個人生活 ,教育 ,經(jīng)歷 ,心理凝聚的情緒都可能爆發(fā)在他認為可以宣泄的一瞬間 。 ?顧客不一定是對的 .但是 ,我們需要顧客 ! 愛顧客 6大法則 : 顧客不會錯； 如果顧客錯，一定是我看錯； 如果不是我看錯，也一定是因為我的錯才造成他的錯；如果顧客有錯不認錯，那就是我的錯。 如果顧客不認錯，我還是堅持他有錯，那也是我的錯。 總之顧客絕對不會犯錯，這句話絕對不會有錯。 執(zhí)行 6法則 你的日子一定過得很不錯。 69 八個 關鍵：關注讀懂寬容活生生的顧客 復雜的有血肉有感情的個體 有優(yōu)越感的 “領導 ”人 還是一個領導人 情緒化的 “自由人 ” 自由人 尋求享受的人。 享受人 喜愛表現(xiàn)高明的人。 高明人 最愛面子不愛認錯的人 虛榮人 希望被特別關注的人 敏感人 斤斤計較的人 小氣人 恩怨分明 “極端勢利 ”的人 勢利人 包容：給不同的顧客合適的表現(xiàn)舞臺，實現(xiàn)價值名譽給顧客帶來名譽和地位及榮譽感。 不能把客人當作錢袋數(shù)字而無視他