dcrc業(yè)務(wù)實施要求及操作要點(ppt37頁)(編輯修改稿)
2025-03-28 12:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 太近，以及說話沒有感情，沒有抑揚頓挫的節(jié)奏，顧客也會有冷冰冰的感覺。 ?多聽少說，多讓顧客說話。 ?不要占用顧客太多時間，以免引起反感。 ?注意電話回訪時間，盡量避開顧客休息時間。如遇本人不在，則應(yīng)向其家人詢問并保持同等的尊重和禮貌。 ?結(jié)束時務(wù)必有適合的祝福語，如祝您工作愉快、祝您節(jié)日愉快等。 客戶滿意度的判定 我們可以依據(jù)哪些東西來判定客戶是否滿意及滿意的程度？ ?客戶的直觀表達 ?客戶的語氣、語調(diào) ?客戶的潛臺詞 ?客戶的意見和建議的表達 DCRC客戶滿意度判定案例 — 1 DCRC問：您對我們所提供的維修服務(wù)是否滿意？ 客戶答：還好 !就是去了也沒個人主動接待 如何判定其滿意度： DCRC客戶滿意度判定案例 — 2 DCRC問：您對我們所提供的維修服務(wù)是否滿意？ 客戶答：好好好，都好 (語氣浮燥且不耐煩 )。 如何判定其滿意度： 客戶正在開車？ 禁止在客戶開車時回訪：那我就不防礙您開車了，以后有需要我們幫助的請隨時拔打 *******電話聯(lián)絡(luò)我們； 客戶對電話回訪有抵觸？ 婉轉(zhuǎn)地表達我們的目的：回訪您是為了不斷改進我們的工作，以為您提供更好的服務(wù)。以后我們會盡量少打擾您，您有什需要幫助的可以隨時聯(lián)絡(luò)我們。 可能會遇到什么問題？ 好了，好了，我不會再去你們那修車，你以后也不要給我打電話了。 放棄？還是爭取？ 事情已經(jīng)溝通好，但客戶仍然喋喋不休？ 學會控制通話時間長度。 可能會遇到什么問題？ 客戶抱怨的處理 ? 新購車輛發(fā)生各種小型故障 。 ? 客戶分析： 如果客戶是新購買的車，他對車輛的期望值會比較高，所以也最會在車輛發(fā)生一些小故障時發(fā)生抱怨 ? 應(yīng)對思路： 我們就要將故障輕描淡寫，并降低客戶的期望；然后提供渠道為客戶解決問題。 ? 語言組織： 先生（女士），請您不要著急，車輛在使用過程中出現(xiàn)一些小問題都是難免的，您方便時可以到我們的服務(wù)站，我們會免費為您檢測維修。而且檢測完以后對車輛的整體性能及使用都沒有影響，所以請您放心去服務(wù)站檢測吧！ ? 客戶不停的抱怨車輛故障多，但并不具體說明現(xiàn)存在故障，只是要求公司解決 。 ? 客戶分析： 由于車輛多次出現(xiàn)故障，對公司的產(chǎn)品質(zhì)量失去信心，一般表現(xiàn)為情緒激動、言詞比較激烈。 ? 應(yīng)對思路 ： 盡可能地傾聽客戶抱怨，盡力安撫客戶，得到客戶的信任，將客戶思路轉(zhuǎn)移到處理問題上 ? 語言組織 ： 先生很抱歉給您帶來這么多麻煩。您的心情我非常能夠理解，如果換成我也會和您一樣， (盡量地安撫客戶，得到客戶的信任 )我非常希望能夠幫助您，請您不要著急慢一些講，我正在給您作記錄，請問您的車輛現(xiàn)在還存在什么問題呢？ (引導(dǎo)客戶說出現(xiàn)車輛存在的故障 )若客戶仍不能配合提供具體的車輛情況：先生您看，您來電話的目的也是為了盡快解決車的問題，如果您不把車輛的故障詳細地描述一下，會影響到您車輛問題的解決速度。 客戶抱怨的處理 ? 超過保修規(guī)定公里數(shù)（日期）較小（較短），但仍提出免費要求： ? 客戶分析： 覺得剛剛超過保修條件，如果就這樣自付維修費很不值，所以就抱著試試看的心理打來電話，客戶大致會有兩類外在表現(xiàn)：懇求幫助、態(tài)度強烈 ? 應(yīng)對思路 ： 以和藹的態(tài)度明確服務(wù)政策，并通過一系列的好意提醒來轉(zhuǎn)移思路，一定避免在免費要求這個焦點上反復(fù)與客戶討價還價。 ? 語言組織： 請您不要著急 ,您的車是 年 月 日購買的 ,已經(jīng)行駛了 公里 ,因此 ,您的車確實是出保修期了。每個公司為了確?？蛻裟苷Ｊ褂卯a(chǎn)品，都會根據(jù)國家的相關(guān)法律政策和大多數(shù)客戶的使用情況對其產(chǎn)品規(guī)定相應(yīng)的保修條件，保修政策出臺以
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