【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 作人、汽車(chē)文化產(chǎn)品及服務(wù)的經(jīng)營(yíng)者 汽車(chē)博物館、汽車(chē)展覽、汽車(chē)影院、汽車(chē)報(bào)刊、汽車(chē)書(shū)籍、汽車(chē)服飾、汽車(chē)模特、汽車(chē)旅游、汽車(chē)運(yùn)動(dòng)等 20 汽車(chē)俱樂(lè)部服務(wù) 系指以會(huì)員制形式，向加盟會(huì)員提供能夠滿足會(huì)員要求的與汽車(chē)相關(guān)的各類服務(wù) 提供會(huì)員服務(wù)的各類汽車(chē)俱樂(lè)部，他們通常是汽車(chē)廠商、汽車(chē)經(jīng)營(yíng)者、社會(huì)團(tuán)體、汽車(chē)愛(ài)好者組織的，一般屬于社團(tuán)型組織 、交友談心 19 第一章 第一節(jié) 汽車(chē)服務(wù)工程的分類與基本內(nèi)容 第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 汽車(chē)服務(wù)業(yè)系指各類汽車(chē)服務(wù)彼此關(guān)聯(lián)形成的有機(jī)統(tǒng)一體，是所有汽車(chē)服務(wù)提供者組成的產(chǎn)業(yè)。這個(gè)產(chǎn)業(yè)的興起和發(fā)展，是由廣大汽車(chē)用戶對(duì)汽車(chē)服務(wù)的需要決定的，它早期起源于汽車(chē)的售后服務(wù)和汽車(chē)維修服務(wù)體系，并發(fā)展壯大于其他各種汽車(chē)服務(wù)項(xiàng)目的開(kāi)展和從業(yè)者的快速增加。 從全球來(lái)看，汽車(chē)服務(wù)業(yè)已經(jīng)成為第三產(chǎn)業(yè)中最富活力的產(chǎn)業(yè)之一。據(jù)統(tǒng)計(jì)，全球汽車(chē) 50%～ 60%的利潤(rùn)是從服務(wù)中產(chǎn)生的，服務(wù)已成為汽車(chē)價(jià)值鏈上一塊最大的“奶酪”。 20 第一章 第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 國(guó)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 汽車(chē)工業(yè)在全世界獲得了迅速的發(fā)展，成為很多國(guó)家的支柱產(chǎn)業(yè)，帶動(dòng)了汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成和發(fā)展。汽車(chē)服務(wù)市場(chǎng)非常大，包括所有與汽車(chē)使用相關(guān)的業(yè)務(wù)。發(fā)達(dá)國(guó)家早就進(jìn)入到了汽車(chē)服務(wù)時(shí)代，汽車(chē)租賃、二手車(chē)交易、汽車(chē)維修和汽車(chē)金融等業(yè)務(wù)，被稱之為 “ 黃金產(chǎn)業(yè) ” 。據(jù)權(quán)威資料統(tǒng)計(jì)，近幾年，美、英、德等國(guó)的二手車(chē)交易量都已達(dá)到新車(chē)銷售量的 2倍以上，日本二手車(chē)年銷量已連續(xù) 6年超過(guò)了新車(chē)，二手車(chē)交易的利潤(rùn)也超過(guò)了新車(chē)銷售利潤(rùn)。全球汽車(chē)租賃業(yè)的年?duì)I業(yè)額已超過(guò) 1 000億美元。以美國(guó)最為典型，每 9個(gè)工人中就有一人從事與汽車(chē)有關(guān)的生產(chǎn)、銷售、服務(wù)等工作。 美國(guó)的汽車(chē)服務(wù)概念形成于 20世紀(jì)初期。 20世紀(jì) 20年代開(kāi)始出現(xiàn)專業(yè)的汽車(chē)服務(wù)商，從事汽車(chē)的維修、配件、用品銷售、清潔養(yǎng)護(hù)等工作。 21 第一章 第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 ?品牌化經(jīng)營(yíng) ?從修理為主轉(zhuǎn)向維護(hù)為主 ?電子化和信息化 ?規(guī)?；?jīng)營(yíng)和規(guī)范化經(jīng)營(yíng) 22 第一章 第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 1） “萌芽階段 ” 這個(gè)階段是指汽車(chē)開(kāi)始進(jìn)入中國(guó)的 19011949年新中國(guó)成立階段。中國(guó)從 1901年開(kāi)始有了進(jìn)口汽車(chē)，到 1936年 1月，湖南長(zhǎng)沙機(jī)械廠試制出了 25座“衡陽(yáng)牌 ”汽車(chē)，用于長(zhǎng)途客運(yùn)，初步具備了現(xiàn)代汽車(chē)服務(wù)的某些特征。 這個(gè)歷史階段，并沒(méi)有真正意義的汽車(chē)服務(wù)業(yè)的出現(xiàn)，汽車(chē)的主要社會(huì)功能是體現(xiàn)擁有者的尊嚴(yán)和地位，所謂汽車(chē)服務(wù)功能的體現(xiàn)更多地集中在達(dá)官貴人通過(guò)對(duì)汽車(chē)的使用而獲得的一種尊貴的感覺(jué)。 2） “滿足階段 ” 1956年，新中國(guó)第一輛解放牌貨車(chē)下線，標(biāo)志著新中國(guó)有了自己的汽車(chē)工業(yè)。汽車(chē)用戶對(duì)以汽車(chē)維修為基本內(nèi)容的汽車(chē)服務(wù)產(chǎn)生了需要，從此我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的發(fā)展拉開(kāi)了序幕。 23 第一章 第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 3） “銷售階段” 從 1978— 1993年的這個(gè)階段稱為我國(guó)汽車(chē)業(yè)的“銷售階段”。該階段以 1984年國(guó)家實(shí)施城市經(jīng)濟(jì)體制改革為分界點(diǎn)， 1984年以前，稱為“觀念轉(zhuǎn)型”階段，此后，稱為“銷售觀念”階段 . 4） “營(yíng)銷階段 ” 自 1994年開(kāi)始，我國(guó)政府頒布并實(shí)施了第一個(gè) 《 汽車(chē)工業(yè)產(chǎn)業(yè)政策 》 ，標(biāo)志著我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)發(fā)展開(kāi)始駛?cè)肟燔?chē)道。為了抑制 “泡沫經(jīng)濟(jì) ”對(duì)我國(guó)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的影響，國(guó)家實(shí)行了一系列經(jīng)濟(jì) “軟著陸 ”政策，使汽車(chē)市場(chǎng)徹底由賣(mài)方市場(chǎng)轉(zhuǎn)入買(mǎi)方市場(chǎng)。 24 第一章 第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)主要在六個(gè)層面上存在問(wèn)題 （ 1）環(huán)境層面。 包括法制法規(guī)、競(jìng)爭(zhēng)環(huán)境，有關(guān)汽車(chē)服務(wù)業(yè)的法律制度不夠健全、競(jìng)爭(zhēng)無(wú)序。 （ 2）管理層面。 包括管理理念、管理規(guī)范、管理制度等幾個(gè)方面，管理理念落后，沒(méi)有真正的認(rèn)識(shí) “服務(wù) ”的內(nèi)涵；管理不夠規(guī)范，隨意性較大，既損害消費(fèi)者的利益，也對(duì)自身的服務(wù)品牌帶來(lái)傷害；在維修、美容、配件企業(yè)中缺少必要的完善的管理制度。 （ 3）體系層面。 沒(méi)有建立一個(gè)完善的服務(wù)體系和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)體系。各自為政，一哄而上，規(guī)模小、管理亂、社會(huì)效益差，需要政府的參與和扶持，協(xié)調(diào)利益，創(chuàng)造環(huán)境，建立一個(gè)全方位、立體的汽車(chē)售后服務(wù)體系。 25 第一章 第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 （ 4）人才層面。 對(duì)汽車(chē)服務(wù)人才的培養(yǎng)缺乏遠(yuǎn)見(jiàn)，偏重于培養(yǎng)技能人才，對(duì)專業(yè)的汽車(chē)服務(wù)人才的培養(yǎng)沒(méi)有引起足夠的重視。 （ 5）競(jìng)爭(zhēng)層面。 從參與國(guó)際競(jìng)爭(zhēng)的角度，我國(guó)汽車(chē)服務(wù)業(yè)比汽車(chē)制造業(yè)還要落后，在很多方面處于不利的競(jìng)爭(zhēng)位置。 （ 6）消費(fèi)者認(rèn)可度低。 據(jù)日前的一項(xiàng)調(diào)查顯示：國(guó)內(nèi)汽車(chē)消費(fèi)者普遍認(rèn)為目前汽車(chē)企業(yè)服務(wù)流程不規(guī)范，服務(wù)內(nèi)容不透明、服務(wù)信息不對(duì)稱、服務(wù)誠(chéng)信度不高。 26 第一章 第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 1）汽車(chē)服務(wù)業(yè)管理規(guī)范、法規(guī)將逐步完善 2）商家提供誠(chéng)信和優(yōu)質(zhì)的服務(wù)將是汽車(chē)服務(wù)的重心 3）汽車(chē)服務(wù)業(yè)正向“連鎖店”和“一站式服務(wù)店”兩個(gè)方向發(fā)展 4）市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日趨激烈 27 第一章 第二節(jié) 國(guó)內(nèi)外汽車(chē)服務(wù)業(yè)的形成與發(fā)展 第三節(jié) 汽車(chē)服務(wù)工程相關(guān)的技能證書(shū) 汽車(chē)服務(wù)工程是一個(gè)實(shí)用學(xué)科，不僅有豐富的專業(yè)理論知識(shí)，還有熟練的專業(yè)技能能力。為此，應(yīng)用型的本科生除了獲得學(xué)歷證書(shū)外，還往往需要獲得證明自己技能能力的職業(yè)技能證書(shū)。職業(yè)技能證書(shū)由國(guó)家職業(yè)技能鑒定中心頒發(fā)。 職業(yè)技能證書(shū)分為兩大類：一類是國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)，另一類是專項(xiàng)職業(yè)技能證書(shū)（表 12），國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)的式樣見(jiàn)圖 ，專項(xiàng)職業(yè)技能證書(shū)的式樣見(jiàn)圖 。 28 第一章 第三節(jié) 汽車(chē)服務(wù)工程相關(guān)的技能證書(shū) 29 圖 國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)式樣（共分五個(gè)等級(jí)，每個(gè)等級(jí)的封面顏色不同） 30 國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)是表明勞動(dòng)者具有從事某一職業(yè)所必備的學(xué)識(shí)和技能的證明，是勞動(dòng)者求職、任職、開(kāi)業(yè)的資格憑證，是用人單位招聘、錄用勞動(dòng)者的主要依據(jù)，也是境外就業(yè)、對(duì)外勞務(wù)合作人員辦理技能水平公證的有效證件。 屬于國(guó)家職業(yè)分類大上的職業(yè)（工種），通過(guò)國(guó)家職業(yè)技能鑒定，才能發(fā)放國(guó)家職業(yè)資格證書(shū)。國(guó)家職業(yè)