餐飲服務(wù)人員素質(zhì)要求(ppt94頁)(編輯修改稿)
2025-03-28 12:10 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 話禮節(jié) ? 次序禮節(jié)、電話禮節(jié)、餐飲禮節(jié) 握手禮節(jié) ?握手禮節(jié)，除東南亞的一些佛教國(guó)家的不習(xí)慣握手，多數(shù)國(guó)家均習(xí)慣握手禮。 （ 1）握手姿態(tài)： ?上身稍前傾，兩足立正 ?伸出右手，四指并攏，拇指張開 ?雙目注視對(duì)方，微笑致意 ?上下?lián)u擺 2~3下，禮畢即松開 ?（ 2）男士之間握手：握住整個(gè)手掌，力度稍重些，以示友情深厚 ?（ 3）與女士握手：輕握對(duì)方的手指部分，不宜握的太緊太久 ?（ 4）伸手的次序： ? 男女之間，女士先； ? 長(zhǎng)幼之間，長(zhǎng)者先； ? 上下級(jí)之間，上級(jí)先； ? 迎接客人，主人先； ? 送走客人，客人先。 如對(duì)方不伸手，點(diǎn)頭微笑示意即可 ?中美兩國(guó)領(lǐng)導(dǎo)人的第一次握手 ?“中美交往的珍貴瞬間”、“經(jīng)典時(shí)刻” 攝影家杜修賢 （ 5）注意事項(xiàng) ?多人同時(shí)握手時(shí)，應(yīng)等別人握完后再握。切忌搶著握、交叉握。 ?拒絕對(duì)方主動(dòng)要求握手的舉動(dòng)是無禮的，但手上有水或不干凈時(shí)，應(yīng)謝絕握手，同時(shí)必須解釋并致歉 ?男士握手時(shí)應(yīng)脫帽，如果戴著手套，一定要脫去手套再握手。但地位高的人和女士有戴手套的特權(quán)。 ?被介紹之后，一般不要立即主動(dòng)伸手 （有時(shí)年長(zhǎng)者、職務(wù)高者用點(diǎn)頭致意代替握手 ） 介紹禮節(jié) （ 1）介紹自己 ?自我介紹前先遞名片 ?鎮(zhèn)定而充滿自信、速度稍慢、流暢 ?注意簡(jiǎn)稱的使用，第一次要用全稱 ?自我評(píng)價(jià)要掌握分寸 ?自我介紹的順序： ? 位低者先行、晚輩先行、主人先行、男士先行 （ 2）為他人作介紹 1）介紹姿態(tài)： ?標(biāo)準(zhǔn)站姿，手掌四指并攏，掌心朝上，指向被介紹人，切勿用手指劃。 ?介紹雙方姓名時(shí)，口齒清楚，語速緩慢，能讓雙方彼此記住 2）介紹次序 ?先將男子介紹給女子； ?先將年輕的介紹給年長(zhǎng)的； ?先將低職位的介紹給高職位的； ?先將公司同事介紹給客戶； ?先將本國(guó)同事介紹給外籍同事； ?介紹某一方時(shí)，按地位由高到低的順序介紹 ?同級(jí)、同身份、同年齡時(shí)，將先來者介紹給后到者 談話禮節(jié) ?在餐廳服務(wù)過程中，服務(wù)員不可避免地要同客人進(jìn)行談話。因此，掌握好與客人談話的禮節(jié)是十分重要的。 ?具體要注意以下幾點(diǎn)： ?音量適中，語調(diào)柔和 ?態(tài)度誠(chéng)懇，一視同仁 ?注意分寸，適度稱贊 ?實(shí)事就是，不輕易許諾 次序禮節(jié) （ 1）行走次序 ?國(guó)際慣例 以右為尊 ?二人以上同行， 前者為尊 ?領(lǐng)位員應(yīng)在客人的 左前方 2~3步處 ?三人行， 中者為尊 （ 2）就餐座位次序 ?右方為上原則 ?前座為上原則 ?居中為上原則 ?離門遠(yuǎn)為上原則 ?景觀好的位子為上原則 （ 3）乘車座位次序 ?有司機(jī)時(shí)，司機(jī)后右側(cè)為上位，左側(cè)為次位、中間第三位、前坐最小 ?主人開車時(shí)，駕駛座旁為上位 ?男士后上先下，為客戶及女士拉開和關(guān)閉車門 （ 4）電梯進(jìn)出次序 ?電梯無人時(shí)，先進(jìn)后出 ? 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人進(jìn)入電梯 ? 到達(dá)目標(biāo)樓層時(shí)，按住“開”的按鈕，請(qǐng)客人先出 ?電梯有人時(shí)，后進(jìn)后出 ? 無論進(jìn)出都應(yīng)客人、上司優(yōu)先 ? 禮貌問好 ?電梯多人時(shí) ? 主動(dòng)等下一部電梯，不同他人爭(zhēng)搶電梯 電話禮節(jié) （ 1） 撥打電話的禮節(jié) ?準(zhǔn)確無誤地傳遞信息 、 聯(lián)絡(luò)感情 ， 同時(shí)塑造完美形象 。 ?適宜時(shí)間： ? 休息時(shí)間不宜 （ 晚 10早 7點(diǎn) ） 、 就餐時(shí)間不宜 、 節(jié)假日非重要事件 ?內(nèi)容簡(jiǎn)練： ? 事先準(zhǔn)備 、 簡(jiǎn)明扼要 、 適可而止 ?通話對(duì)象： ? 上級(jí) （ 開門見山 、 條理清晰 ） 、 客人 （ 親切謙和 ） ?表現(xiàn)文明： ? 長(zhǎng)話短說 、 廢話不說 ， 遵循 “ 通話 3分鐘原則 ” ?通話結(jié)束時(shí) ? 地位高者 、 女士 、 客人先掛斷 （ 2）接聽電話的禮節(jié) ? 本人受話： ? 接聽及時(shí)（ 鈴響不過 3聲 ）； ? 自報(bào)家門（單位、部門、姓名）； ? 重復(fù)要點(diǎn)，暗示對(duì)方終止通話： ? 代接電話： ? 尊重隱私、記憶準(zhǔn)確（ 5W1H）、傳達(dá)及時(shí) ? 錄音電話： ? 留言制作、來電處理 （ 3）移動(dòng)電話使用禮節(jié) ?安守本分 ? 不主動(dòng)幫別人接聽私人電話 ?在雙向收費(fèi)的情況下 ? 說話要簡(jiǎn)潔明了，以節(jié)約話費(fèi) ?在嘈雜環(huán)境中 ? 聽不清楚對(duì)方聲音時(shí)要說明，并讓對(duì)方過一會(huì)兒再打過來或您打過去。 ?在和客人交談時(shí) ? 調(diào)到震動(dòng)狀態(tài)。如果實(shí)在緊急，應(yīng)先詢問交談對(duì)方是否可以接聽電話。 ?遵守公共秩序 ? 公共場(chǎng)合說話不要太大聲，以免影響他人或泄露公務(wù)與機(jī)密 ?主動(dòng)關(guān)閉手機(jī) ? 工作時(shí)間，加油站 餐飲禮節(jié) （ 1）中餐禮節(jié) ?不馬食，不牛飲，不虎咽，不鯨吞， ?嚼食物，不出聲，嘴唇邊，不留痕， ?骨刺等，莫亂扔。 ?使用公筷、跟前取菜、不亂挑菜， ?不吸煙、不清嗓、不咳嗽。 筷子的使用 ?忌舉筷 —— 舉著筷子和別人說話。 ?忌推筷 —— 用筷子去推飯碗或菜碟。 ?忌插筷 —— 用筷子去插饅頭或別的食品。 ?忌舔筷 —— 不要用舌頭去舔筷子上的附著物。 ?忌迷筷 —— 舉著筷子在菜碟間來回游移。 不能用筷子撥盤子里的菜。 ?忌淚筷 —— 夾菜時(shí)滴滴噠噠流著菜汁。應(yīng)該拿著小碟，先把菜夾到小碟里再端過來。 ?忌移筷 —— 剛夾了這盤里的菜，又去夾那盤里的菜，應(yīng)該吃完之后再夾另一盤菜。 ?忌敲筷 —— 敲筷子是對(duì)主人的不尊重。 ?忌剔筷 —— 用筷子剔牙。 注意事項(xiàng)： ?餐巾的主要作用是防止食物落在衣服上 ， 有時(shí)可用餐巾的一角來印一印嘴唇等 。 但不能拿整塊餐巾 擦臉 、 擤鼻涕 ， 也不要用餐巾來 擦餐具 。 ?用完餐 ， 將餐巾疊一下放在桌子上 ， 可千萬別揉成一團(tuán)隨便扔放 。 ?中餐的濕毛巾只能用來擦 手 ， 不可擦 臉和嘴 。 ?用牙簽剔牙時(shí) ， 應(yīng)該用 餐巾 或手掌在前面遮擋一下 ， 可能的話 ， 最好不要在餐桌上剔牙 ， 避免殘食飛濺 。 （ 2）西餐禮節(jié) ?舉止高雅：進(jìn)食禁聲、防止異響、慎用餐具、吃相干凈 ?衣著考究：禮服、正裝、便裝 ?尊重婦女：禮待女主人、照顧女賓客、不用女侍者 ?積極交際：賓主交談、來賓交談 ?吃肉類 ? 歐洲吃法：邊割邊吃； ? 美式吃法：先把肉塊切好，然后把刀子放在食盤的右側(cè)，單用叉子（右手）取食。 ?吃魚 ? 應(yīng)從魚的中間切開，把魚肉撥到兩邊，取掉魚刺魚骨，慢慢食用 ?面包 ? 用手掰成小塊食之。肉盤內(nèi)的肉汁，可用面包蘸著吃。 ?喝湯 ? 用匙進(jìn)食；盛湯時(shí)，應(yīng)從盤子里面向外舀 ? 盤中湯不多時(shí)，千萬不可端起湯盤吮吸，而應(yīng)用左手將湯盤微微外傾，用匙舀盡。 ?肉餅、煎蛋、沙拉，都不用刀只用叉 ?吃梨、蘋果 ? 不要整只去咬，而應(yīng)用水果刀將水果切成四至六塊，剜去果心，用手拿著一塊一塊吃。 ?夠不著的調(diào)味品 ? 可以請(qǐng)別人幫忙遞過來，我們也可應(yīng)別人要求傳遞給他們，傳遞要用右手。 ?骨頭、肉屑、果皮 ? 可放在食盤的右角。果核則吐在餐巾紙里，不可隨便拋在桌上或地上。 西餐中的飲酒 ?西方人一般不勸酒 ， 喝不喝酒 、 喝多少酒往往隨個(gè)人的情緒而定 。 所以 ， 西餐桌上 ， 應(yīng)盡量做到不勸酒；即使勸酒， 也應(yīng)點(diǎn)到為止 。 ?如不會(huì)飲酒 ， 不必勉為其難 ， 主動(dòng) 、 客氣的向主人說明原因 ， 一般都會(huì)得到體諒 。 出于宴會(huì)禮節(jié)的需要 ， 可讓服務(wù)生在自己的杯子里斟上一點(diǎn)酒 ， 但只用嘴唇碰杯沿 ， 不飲酒 ， 就不會(huì)有人再來添酒了 。 ?西餐斟酒 ， 最多只
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