【文章內(nèi)容簡介】 給出業(yè)務(wù)所處階段、還需的時(shí)間、成功的可能性、歷史銷售狀況評價(jià)等等信息；對銷售業(yè)務(wù)給出戰(zhàn)術(shù)、策略上的支持；對地域（省市、郵編、地區(qū)、行業(yè)、相關(guān)客戶、聯(lián)系人等）進(jìn)行維護(hù)；把銷售員歸入某一地域并授權(quán)；地域的重新設(shè)置；根據(jù)利潤、領(lǐng)域、優(yōu)先級(jí)、時(shí)間、狀態(tài)等標(biāo)準(zhǔn)，用戶可定制關(guān)于將要進(jìn)行的活動(dòng)、業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人、約會(huì)等方面的報(bào)告；提供類似 BBS的功能，用戶可把銷售秘訣貼在系統(tǒng)上，還可以進(jìn)行某一方面銷售技能的查詢；銷售費(fèi)用管理；銷售傭金管理。 ? 。主要功能包括：電話本；生成電話列表，并把它們與客戶、聯(lián)系人和業(yè)務(wù)建立關(guān)聯(lián)；把電話號(hào)碼分配到銷售員；記錄電話細(xì)節(jié)，并安排回電；電話營銷內(nèi)容草稿；電話錄音，同時(shí)給出書寫器，用戶可作記錄；電話統(tǒng)計(jì)和報(bào)告；自動(dòng)撥號(hào)。 ? 。主要功能包括：產(chǎn)品和價(jià)格配置器；在進(jìn)行營銷活動(dòng)（如廣告、郵件、研討會(huì)、網(wǎng)站、展覽會(huì)等）時(shí)，能獲得預(yù)先定制的信息支持；把營銷活動(dòng)與業(yè)務(wù)、客戶、聯(lián)系人建立關(guān)聯(lián)；顯示任務(wù)完成進(jìn)度；提供類似公告板的功能，可張貼、查找、更新營銷資料，從而實(shí)現(xiàn)營銷文件、分析報(bào)告等的共享；跟蹤特定事件；安排新事件，如研討會(huì)、會(huì)議等，并加入合同、客戶和銷售代表等信息；信函書寫、批量郵件，并與合同、客戶、聯(lián)系人、業(yè)務(wù)等建立關(guān)聯(lián)；郵件合并；生成標(biāo)簽和信封。 ? 。主要功能包括：服務(wù)項(xiàng)目的快速錄入；服務(wù)項(xiàng)目的安排、調(diào)度和重新分配；事件的升級(jí)；搜索和跟蹤與某一業(yè)務(wù)相關(guān)的事件；生成事件報(bào)告；服務(wù)協(xié)議和合同；訂單管理和跟蹤；問題及其解決方法的數(shù)據(jù)庫。 ? 。主要功能包括：呼入呼出電話處理；互聯(lián)網(wǎng)回呼；呼叫中心運(yùn)行管理；軟電話；電話轉(zhuǎn)移；路由選擇；報(bào)表統(tǒng)計(jì)分析；管理分析工具；通過傳真、電話、電子郵件、打印機(jī)等自動(dòng)進(jìn)行資料發(fā)送；呼入呼出調(diào)度管理。 ? 。主要功能包括：對公司數(shù)據(jù)庫信息設(shè)置存取權(quán)限，合作伙伴通過標(biāo)準(zhǔn)的 Web瀏覽器以密碼登錄的方式對客戶信息、公司數(shù)據(jù)庫、與渠道活動(dòng)相關(guān)的文檔進(jìn)行存取和更新；合作伙伴可以方便地存取與銷售渠道有關(guān)的銷售機(jī)會(huì)信息；合作伙伴通過瀏覽器使用銷售管理工具和銷售機(jī)會(huì)管理工具，如銷售方法、銷售流程等，并使用預(yù)定義的和自定義的報(bào)告；產(chǎn)品和價(jià)格配置器。 ? 。主要功能包括：在站點(diǎn)上顯示個(gè)性化信息；把一些文件作為附件貼到聯(lián)系人、客戶、事件概況等上；文檔管理；對競爭對手的 Web站點(diǎn)進(jìn)行監(jiān)測，如果發(fā)現(xiàn)變化的話，會(huì)向用戶報(bào)告；根據(jù)用戶定義的關(guān)鍵詞對 Web站點(diǎn)的變化進(jìn)行監(jiān)視。 ? 。主要功能包括：預(yù)定義查詢和報(bào)告；用戶定制查詢和報(bào)告；可看到查詢和報(bào)告的 SQL代碼；以報(bào)告或圖表形式查看潛在客戶和業(yè)務(wù)可能帶來的收入；通過預(yù)定義的圖表工具進(jìn)行潛在客戶和業(yè)務(wù)的傳遞途徑分析；將數(shù)據(jù)轉(zhuǎn)移到第三方的預(yù)測和計(jì)劃工具；柱狀圖和餅圖工具；系統(tǒng)運(yùn)行狀態(tài)顯示器；能力預(yù)警 ? 。主要功能包括：個(gè)性化界面、服務(wù)；網(wǎng)站內(nèi)容管理；店面；訂單和業(yè)務(wù)處理；銷售空間拓展；客戶自助服務(wù)；網(wǎng)站運(yùn)行情況的分析和報(bào)告。 ? CRM系統(tǒng)的實(shí)施路徑 ? CRM的實(shí)現(xiàn)，應(yīng)該從兩個(gè)層面進(jìn)行考慮。其一是進(jìn)行管理的改進(jìn)，其二是向這種新的管理模式提供信息技術(shù)的支持。管理的改進(jìn)是 CRM成功的基礎(chǔ)，而信息技術(shù)則有利于提高客戶關(guān)系管理工作的效率。 ? 在管理的改進(jìn)方面，可以從如下四個(gè)方面著手： ? CRM策略，以客戶為中心，強(qiáng)調(diào)服務(wù) 。這需要高層領(lǐng)導(dǎo)的充分的承諾。 ? ，進(jìn)行業(yè)務(wù)運(yùn)作流程的重組 。這方面的工作主要是當(dāng)前業(yè)務(wù)流程調(diào)查與分析、從企業(yè)內(nèi)外征求改進(jìn)業(yè)務(wù)流程的好建議、業(yè)務(wù)流程的改進(jìn)和目標(biāo)業(yè)務(wù)流程的形成。所采取的手段是訪談和調(diào)查表。 ? 。這方面的工作主要是：理順和優(yōu)化業(yè)務(wù)處理流程；客觀設(shè)置流程中的崗位；清晰描述了崗位的職責(zé)；完善保證職責(zé)有效完成的制度體系；建立考評崗位工作情況的定量指標(biāo)體系。 ? ，形成穩(wěn)定的公司文化 。 ? 在 CRM系統(tǒng)的實(shí)施方面，可以遵循如下的路徑： ? CRM選型和實(shí)施小組 ? IT規(guī)劃，制定 CRM規(guī)劃 ? CRM方案 ? 、 ADSL和其它硬件設(shè)備 ? ERP系統(tǒng)、硬件和數(shù)據(jù)庫的兼容性 ? DB、系統(tǒng)軟件和應(yīng)用軟件 ? ? ? Demo系統(tǒng)，用來進(jìn)行日常的練習(xí) ? ? ? \系統(tǒng)培訓(xùn)、 CRM功能培訓(xùn) ? ，撰寫可行性分析報(bào)告 ? ? Gap分析確定新流程 ? ，獲得通過 ? ? ? ? ? ? ? ? ? ? ，投入使用 ? 在實(shí)施的過程中，上面的步驟有很多并行的地方，以縮短項(xiàng)目的周期，實(shí)現(xiàn)資源的合理利用。 ? BPR與 CRM ? 作為一種思維方式， BPR力求打破組織邊界，將多層次的縱向傳遞模式轉(zhuǎn)化成一種少層次的扁平組織結(jié)構(gòu)?，F(xiàn)代信息技術(shù)則促進(jìn)了 BPR“ 平面流程式 ”模式的形成。 ? 信息技術(shù)必將帶來企業(yè)組織架構(gòu)、工作流程的重組以及整個(gè)社會(huì)管理思想的變革。 信息系統(tǒng)及其包含的管理理念的實(shí)施和應(yīng)用，不可避免地要對企業(yè)原來的管理方式進(jìn)行改變。在大型的信息系統(tǒng)的建設(shè)或?qū)嵤┻^程中， BPR或與之類似的過程成為不可缺少的項(xiàng)目階段，為企業(yè)業(yè)務(wù)流程和管理制度的變革提供了具體的思路和方法。 ? CRM系統(tǒng)的實(shí)施符合信息系統(tǒng)建設(shè)的一般規(guī)律。在實(shí)施 CRM系統(tǒng)時(shí)，一方面進(jìn)行 CRM軟件系統(tǒng)的建設(shè)，建立一個(gè)信息技術(shù)的系統(tǒng)；另一方面進(jìn)行管理的改善，建立與 CRM系統(tǒng)相符合的人－社會(huì)的系統(tǒng)。 ? 在 CRM的實(shí)施時(shí)， BPR的價(jià)值在于 ，通過 BPR工作建立一套在網(wǎng)絡(luò)環(huán)境下、信息充分共享環(huán)境下的營銷管理體系和制度。企業(yè)在 CRM應(yīng)用的“管理”本質(zhì)上，企業(yè)的領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常下不了決心，或容易動(dòng)搖。 ? 在很多企業(yè)，在應(yīng)用 CRM過程中，要通過 BPR工作對企業(yè)原有的營銷體系進(jìn)行重新設(shè)計(jì)，建立一套嶄新的 B2B扁平化營銷體系，這將會(huì)涉及到企業(yè)原有部門 /分公司 /辦事處崗位、職能的重新定位。 ? 可能涉及到銷售體系與物流體系的分離，第三方物流的引入與結(jié)算體系設(shè)計(jì)，供應(yīng)鏈上分布庫存控制策略調(diào)整以及企業(yè)營銷組織架構(gòu)的重新設(shè)計(jì)等。 CRM應(yīng)用能否取得成效在很大程度上取決于 BPR階段或與之類似的工作階段，這是 CRM應(yīng)用成功難點(diǎn)之所在。 ? 從 CRM的軟件實(shí)施來看， CRM的實(shí)施路徑（特別是中小軟件）要比 ERP簡單些，而且， CRM的實(shí)施需要大量的客戶化工作。有鑒于此，有科學(xué)管理的支撐就更為重要，因?yàn)?，只有在管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置等方面思路清楚后，才能進(jìn)行客戶化工作。 ? 在系統(tǒng)實(shí)施之前或?qū)嵤┲羞M(jìn)行的 BPR工作的重要作用就在于理順管理方法、業(yè)務(wù)流程、崗位設(shè)置、管理制度等。對于運(yùn)用CRM的企業(yè)或提供 CRM方面的咨詢服務(wù)的機(jī)構(gòu)來說， BPR方面的經(jīng)驗(yàn)、 ERP方面的經(jīng)驗(yàn)、 BPR與 ERP相結(jié)合方面的經(jīng)驗(yàn)將為BPR與 CRM的結(jié)合帶來很多的幫助。 ? 總之，在實(shí)施過程中，應(yīng)正確認(rèn)識(shí) CRM與 BPR相互影響、相互制約的關(guān)系。 ? 一方面，以 BPR作為流程改造的工具，設(shè)計(jì)并構(gòu)造新營銷模型。在進(jìn)行 BPR工作時(shí)，利用 CRM系統(tǒng)來簡化流程，設(shè)計(jì)的流程要考慮到軟件系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)的可能性。 ? 另一方面，在 CRM系統(tǒng)實(shí)施時(shí)，要靈活選擇各種路徑或通過客戶化的方法來滿足 BPR設(shè)計(jì)方案的要求。 第 11 章 客戶關(guān)系管理 CRM與物流 CRM概述 CRM的基本觀念 CRM的內(nèi)容 CRM的實(shí)施及在中國的應(yīng)用 CRM與物流 ? CRM概述 ? CRM的概念 ? 客戶關(guān)系管理 (CRM,customer relationship management)是一種新穎的管理機(jī)制，目的是為了改善企業(yè)與客戶之間的關(guān)系。 ? CRM用于企業(yè)的市場營銷、銷售、服務(wù)與支持各個(gè)與客戶有關(guān)的方面。 這種管理機(jī)制能使企業(yè)在營銷、銷售、服務(wù)與支持的各個(gè)方面形成一種協(xié)調(diào)的關(guān)系。 ? CRM始終強(qiáng)調(diào)以客戶為中心 ，是一種顧客驅(qū)動(dòng)的模式，通過先進(jìn)的計(jì)算機(jī)應(yīng)用技術(shù)和優(yōu)化的管理方法的結(jié)合，對客戶進(jìn)行系統(tǒng)的研究，建立有關(guān)老客戶、新客戶、潛在客戶的檔案，從中找出有價(jià)值的客戶，并且不斷地挖掘客戶的潛力，開拓企業(yè)的市場。 ? CRM是一種管理方法 ，它借助于信息技術(shù)，迅速地發(fā)展成為一套軟件，成為一種技術(shù)。它利用 Web、呼叫中心等多種渠道，實(shí)現(xiàn)企業(yè)與客戶的密切交流，提高工作效率。 ? CRM的產(chǎn)生 ? 企業(yè)從以產(chǎn)品為中心而轉(zhuǎn)向 以客戶為中心 ； ? 企業(yè)的注意力 從內(nèi)部管理 轉(zhuǎn)向了外部客戶 ； ? 從 ERP軟件中的銷售管理功能轉(zhuǎn)向了突出銷售、營銷、客戶服務(wù)和支持的客戶關(guān)系管理 (CRM)； ? 企業(yè)的商業(yè)策略和銷售手段由坐等客戶上門轉(zhuǎn)向 主動(dòng)上門推銷 ；企業(yè)的銷售情況也隨之大為改觀。 推式方法 ：坐等客戶上門方式是被動(dòng)的； 拉式方法 ：主動(dòng)上門推銷則是基于一對一理論的。拉式方法能使企業(yè)了解客戶群的消費(fèi)動(dòng)向，跟蹤客戶的消費(fèi)意向，得出消費(fèi)趨勢，準(zhǔn)確判斷市場需求，企業(yè)與外界的關(guān)系越來越密切了。 ? 企業(yè)與外界的關(guān)系 : (1)企業(yè)與客戶的關(guān)系 。 企業(yè)與客戶的關(guān)系是通過銷售、營銷和服務(wù)支持而連結(jié)在一起的，企業(yè)可以從這種關(guān)系中，收集客戶數(shù)據(jù)，進(jìn)行分類、整理，從而充分地了解客戶，以便對市場作出準(zhǔn)確的分析。 (2)企業(yè)與供應(yīng)商的關(guān)系 。 企業(yè)與供應(yīng)商是合作的關(guān)系，企業(yè)通過與供應(yīng)商的交往，收集供應(yīng)商數(shù)據(jù)，進(jìn)行分析和評價(jià)，從而充分地了解供應(yīng)商，以便對產(chǎn)品材料的供應(yīng)能力做到心中有數(shù)。 (3)企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系 。 企業(yè)與合作伙伴的關(guān)系是為了共同銷售利益的合作關(guān)系，企業(yè)通過與合作伙伴的支持，了解合作伙伴的動(dòng)向，共同推動(dòng)市場發(fā)展。 ? 客戶關(guān)系管理是對銷售、市場營銷、客戶服務(wù)和支持的客戶關(guān)系方面流程進(jìn)行改善，使其達(dá)到自動(dòng)化。 ? 企業(yè)可以通過電話、傳真、因特網(wǎng)與客戶交往，而因特網(wǎng)與電話的發(fā)展，又推動(dòng)了呼叫中心的發(fā)展。 ? 所有與客戶交流的信息均可以通過網(wǎng)絡(luò)傳遞，使企業(yè)的各個(gè)部門的人員都能共享客戶信息，全面了解客戶情況，以及快速而準(zhǔn)確地進(jìn)行業(yè)務(wù)處理。 ? CRM產(chǎn)生的兩個(gè)前提： 1. 市場對客戶關(guān)系的需求使客戶關(guān)系管理的觀念提升； 2. 信息技術(shù)的飛速發(fā)展，又使客戶關(guān)系管理得以實(shí)現(xiàn)。 ? CRM的作用 ? 客戶關(guān)系管理 CRM是一種新穎的企業(yè)戰(zhàn)略和管理手段； CRM與ERP系統(tǒng)形成前后臺(tái)的無縫結(jié)合，會(huì)產(chǎn)生很好的效果。 CRM的 作用具體表現(xiàn)如下 : 通過電話、傳真和因特網(wǎng)等多種工具與客戶進(jìn)行交往，擴(kuò)大了銷售活動(dòng)的范圍，增加了與客戶往來的信息，掌握了市場的最新動(dòng)態(tài)，把握了競爭的最好時(shí)機(jī)。 由于客戶與企業(yè)有較多渠道進(jìn)行交流，企業(yè)聯(lián)系客戶方便，客戶服務(wù)和支持加強(qiáng)，客戶滿意度提高，企業(yè)吸引住了客戶。 由于與客戶交往的任何企業(yè)員工均能通過系統(tǒng)所給出的由各方所匯集的客戶信息，全面地了解客戶的情況，同時(shí)也可以將自身所得到的客戶信息添加進(jìn)系統(tǒng)，這樣會(huì)使銷售渠道更為暢通，信息的中間傳遞環(huán)節(jié)減少，銷售環(huán)節(jié)也相應(yīng)地減少。 由于銷售環(huán)節(jié)的減少，必然會(huì)造成銷售費(fèi)用的下降，銷售成本隨之降低。 由于企業(yè)通過客戶關(guān)系信息，從所提供的銷售產(chǎn)品、銷售數(shù)量、銷售成本、市場風(fēng)險(xiǎn)、客戶變化等多方面進(jìn)行多維分析和銷售績效分析，企業(yè)在經(jīng)營過程中的運(yùn)行效