【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 推動(dòng)整個(gè)體系以品牌為中心， 國(guó)際化 的品牌 ? 蒙牛發(fā)展 藍(lán)圖的設(shè)計(jì)者 ? 國(guó)際化 思維 ，戰(zhàn)略家和思想者，堅(jiān)定地整合全球資源，成就中國(guó)快消企業(yè)全球化標(biāo)桿 當(dāng)前階段領(lǐng)導(dǎo)人觀點(diǎn) 觀點(diǎn) 1 “零容忍 ”和 “非零容忍 ” 觀點(diǎn) 2 蒙牛質(zhì)量管理體系 “三套馬車 ” 觀點(diǎn) 5 陽(yáng)光文化和金字塔理論（文化、系統(tǒng)、人） 觀點(diǎn) 6 蒙牛發(fā)展的 “60邁速度 ” ? “零容忍”是蒙牛對(duì)食品安全問(wèn)題的態(tài)度；“非零容忍”是蒙牛希望公眾在問(wèn)題處理階段對(duì)蒙牛的態(tài)度。 ? 上游產(chǎn)業(yè)鏈 觀點(diǎn) 3 從 Arla Garden到蒙牛 Garden 觀點(diǎn) 4 傳承中糧全產(chǎn)業(yè)鏈的蒙牛全產(chǎn)業(yè)鏈 ? 在安全和發(fā)展的平衡中，更選擇安全； ? 當(dāng)前的蒙牛降降速，回過(guò)頭整理好體系，控制在 60邁，對(duì)蒙牛是一個(gè)比較合適的速度 重點(diǎn)傳播戰(zhàn)術(shù) 每月召開(kāi)一次總裁與核心媒體的溝通會(huì) 邀請(qǐng)媒體： 2030家 媒體類別：財(cái)經(jīng)媒體、食品行業(yè)媒體、黨政媒體、門戶網(wǎng)站 溝通內(nèi)容：通報(bào)企業(yè)輿情、重建進(jìn)展，聽(tīng)取媒體的意見(jiàn)和建議 通過(guò)領(lǐng)導(dǎo)人個(gè)人微博與公眾溝通 互動(dòng)：由專人負(fù)責(zé)每天對(duì)網(wǎng)友的問(wèn)題進(jìn)行回復(fù)，敏感問(wèn)題匯總后由領(lǐng)導(dǎo)本人答復(fù)，普遍關(guān)注的熱點(diǎn)問(wèn)題以領(lǐng)導(dǎo)人主動(dòng)發(fā)微的方式進(jìn)行回復(fù) 通報(bào)：企業(yè)整改新進(jìn)展、新成果（我們一直在努力） 溝通：企業(yè)因時(shí)間或客觀因素制約短期內(nèi)尚無(wú)法改進(jìn) /消除的問(wèn)題（懇請(qǐng)公眾暫時(shí)不要對(duì)蒙?！傲闳萑獭保? 溝通調(diào)性 之前的高調(diào)是時(shí)勢(shì)所迫，未來(lái)一段時(shí)期應(yīng)回歸到中調(diào) ? 重建 公眾信心是一件任重而道遠(yuǎn)的長(zhǎng)期工程。在表明企業(yè)信心和決心后，公眾更加關(guān)注的是企業(yè)的行動(dòng)和 結(jié)果 ? 新領(lǐng)導(dǎo)人身系媒體和公眾對(duì)蒙牛未來(lái)抱有 的希望 ，應(yīng)慎言，以行動(dòng)踐行承諾 出現(xiàn)危機(jī)時(shí)，領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該對(duì)公眾說(shuō)什么 Step1 鄭重道歉 Step2 蒙牛對(duì)事故本身 是 “零容忍 ”的，并公布改進(jìn)措施和結(jié)果 Step3 質(zhì)量體系的調(diào)整需要時(shí)間，希望公眾短期內(nèi)對(duì)蒙牛能夠 “非零容忍 ” 領(lǐng)導(dǎo)人應(yīng)該如何面對(duì)即將到來(lái)的中考和大考 中考（半年） 2023年 10月 大考（一年） 2023年 4月 ? 潛在 面臨問(wèn)題 ： ? 食品安全 事故 ? 業(yè)績(jī)下滑 ? CEO應(yīng)對(duì)（言論）： ? 我們半年做了什么 ? 企業(yè)調(diào)整需要時(shí)間 ? 我們將要做什么 ? 60邁速度 ? 潛在 面臨問(wèn)題 ： ? 重大食品安全事故 ? 業(yè)績(jī)持續(xù)下滑 ? 通過(guò)核心友好媒體和意見(jiàn)領(lǐng)袖形成平衡性報(bào)道 蒙牛危機(jī)管理策略與規(guī)劃 42 事發(fā) 升級(jí) 蒙牛聲明引發(fā)媒體質(zhì)疑 再次升級(jí) 性質(zhì)改變 網(wǎng)友號(hào)召抵制蒙牛 媒體拋棄蒙牛 降溫 余波不斷 國(guó)家質(zhì)檢總局公布抽檢結(jié)果 ， 蒙牛生產(chǎn)的一批次產(chǎn)品被 檢出 強(qiáng)致癌物黃曲霉毒素M1 超標(biāo)140% 通過(guò)官網(wǎng)表示對(duì)該批次全部產(chǎn)品進(jìn)行了封存和銷毀 ，“ 向全國(guó)消費(fèi)者鄭重致歉 ” 。 負(fù)責(zé)人稱問(wèn)題產(chǎn)品產(chǎn)生原因是飼料潮濕發(fā)生霉變 ，原奶中黃曲霉毒素超標(biāo) ， 原奶質(zhì)檢疏忽導(dǎo)致 。 發(fā)聲明稱已查明 原因 。但對(duì)于這批飼料及奶源來(lái)源于哪里 ，暫時(shí)無(wú)法追查 。 蒙牛稱查明致癌奶問(wèn)題飼料來(lái)源 ， 結(jié)果待公布 國(guó)家質(zhì)檢總局發(fā)布公告 ，稱各地質(zhì)檢機(jī)構(gòu)對(duì)蒙牛的乳黃曲霉毒素 M1與項(xiàng)監(jiān)督檢查中 。未新發(fā)現(xiàn)黃曲霉毒素 M1超標(biāo)問(wèn)題 。 蒙牛的品牌形象嚴(yán)重受損 ，危機(jī)影響長(zhǎng)期化 品牌傷害 事件進(jìn)展 危機(jī)管理策略與規(guī)劃：蒙牛 M1危機(jī)事件回顧從 M1事件看蒙牛的危機(jī)管理 態(tài)度和原則 ? 沒(méi)有及時(shí)披露問(wèn)題奶源的出處，讓公眾質(zhì)疑蒙牛的誠(chéng)信及系統(tǒng)的效力 ? 聲明的內(nèi)容不能解決公眾的問(wèn)題，不合適的言論不斷出現(xiàn)，讓公眾認(rèn)為其缺乏誠(chéng)意，進(jìn)而導(dǎo)致公眾情緒失控，引發(fā)危機(jī)事件質(zhì)變升級(jí) 傳播技術(shù) ? 對(duì)輿論調(diào)性不清晰，未判斷便采取大幅刪帖方法 ? 未 迅速 召開(kāi)媒體通氣會(huì) ? 未 積極 與意見(jiàn)領(lǐng)袖溝通，爭(zhēng)取意見(jiàn)領(lǐng)袖及專家的支持 新蒙牛 危機(jī)管理策略 定原則 ? 將公眾的利益置于首位 ? 公開(kāi) 透明，第一時(shí)間告訴公眾真相 ? 勇于承擔(dān)責(zé)任不推諉 ? 積極行動(dòng)，及時(shí)地將改進(jìn)的過(guò)程和結(jié)果告訴大眾 建 系統(tǒng) ? 建立危機(jī)管理組織系統(tǒng) ? 制定 危機(jī)管理手冊(cè) ? 制定危機(jī) 預(yù)案 ? 模擬 危機(jī)演練 累資源 ? 媒體資源（含高層） ? 政府 資源 ? 意見(jiàn) 領(lǐng)袖 ? 進(jìn)行定期危機(jī)審查 ? 輿情監(jiān)測(cè) ? 新聞發(fā)言人 新蒙牛危機(jī)管理系統(tǒng)規(guī)劃 夯實(shí)系統(tǒng) 培訓(xùn)技巧 持續(xù)改進(jìn) ? 建立危機(jī) 管理小組和區(qū)域危機(jī)處置小組 ? 監(jiān)測(cè)系統(tǒng) ? 危機(jī)管理手冊(cè) ? 制定危機(jī)預(yù)案 ? 危機(jī)審查 ? 官微建設(shè) ? 模擬危機(jī)演練 ? 高層培訓(xùn) ? 危機(jī)處置小組培訓(xùn) ? 全員 危機(jī)管理的意識(shí)的宣導(dǎo)和培訓(xùn) ? 上游奶源的危機(jī)培訓(xùn) ? 新聞發(fā)言人培訓(xùn) ? 危機(jī)案例研究 ? 危機(jī)系統(tǒng)的檢查和升級(jí) 公 關(guān) 資 源 建 設(shè) ? 跑口記者及版面編輯 /主編 ? 經(jīng)濟(jì)社區(qū)熱線版 ? 財(cái)經(jīng)媒體上市 /產(chǎn)經(jīng)版記者主編 ? 商業(yè)管理類媒體 ? 中央媒體經(jīng)濟(jì)版記者 /主編 ? 315節(jié)目及投訴類媒體 ? 網(wǎng)絡(luò) 媒體新聞 /財(cái)經(jīng) ? 論壇版主 ? 意見(jiàn)領(lǐng)袖 ? 專家、營(yíng)銷、食品、法律 ? 公眾人士、企業(yè)家、明星 時(shí)空視點(diǎn)關(guān)于危機(jī)管理的模型與方法 危機(jī)管理的三個(gè)核心概念 在危機(jī)管理中 ? 我們通過(guò)分析危機(jī)傳播力、來(lái)確定危機(jī)應(yīng)對(duì)策略 ? 通過(guò)危機(jī)演變 (生命周期 )的分析，來(lái)確定危機(jī)干預(yù)的戰(zhàn)術(shù) 危機(jī)來(lái)源 危機(jī)生命周期 危機(jī)強(qiáng)度 通過(guò)危機(jī)來(lái)源 評(píng)估 /判斷 公眾 /程度對(duì)危機(jī)的關(guān)注 程度 危機(jī) 傳播力 重 度 /低度 /敏感 信息判斷危機(jī)對(duì)企業(yè)聲譽(yù)影響的強(qiáng)弱 危機(jī) 度 研究公眾和輿論力量在危機(jī)生命周期中的作用 危機(jī) 影響力 危機(jī)傳播危害性評(píng)估 在判斷定量因素危機(jī)度、危機(jī)傳播力的前提下，降低變量 “傳播影響力”，將危機(jī)傳播