公司組織架構(gòu)圖(編輯修改稿)
2025-03-27 14:21 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 行。 。注意避免再發(fā)生同類(lèi)投訴。 ? 處理技巧： ，保持冷靜客觀的態(tài)度聽(tīng)取投訴與抱怨。 。 。 、常理與顧客協(xié)商。 。 。 ? 處理程序： – .一般抱怨事件的處理： ? ，以便處理。切忌在顧客剛開(kāi)始敘述時(shí)，隨即打斷其說(shuō)話(huà)或予以反駁，以至激化顧客不滿(mǎn)情緒。絕對(duì)不能辱罵、嘲笑、翻白眼、說(shuō)粗口、不理睬顧客等。 ? ，并探究其原因，同時(shí)婉轉(zhuǎn)向顧客說(shuō)明，以取得顧客的了解與諒解。 ? ：針對(duì)問(wèn)題癥結(jié)，提出合理解決方法。在解決之際，要多考慮顧客的立場(chǎng)，使事情圓滿(mǎn)解決。 – .當(dāng)顧客情緒較為激動(dòng)或所提要求超出店員權(quán)限時(shí)，由店長(zhǎng)（班長(zhǎng)）出面接手處理： ? 他顧客的情緒，應(yīng)將顧客請(qǐng)到較為安靜的地方，以利于處理。 ? ，提出的解決方法如需向上級(jí)請(qǐng)示指示的，可電話(huà)請(qǐng)示或先請(qǐng)顧客回去，留下顧客姓名、聯(lián)系方式、地址，與顧客約定答復(fù)時(shí)間。 ? ，如屬我方錯(cuò)誤，店長(zhǎng)應(yīng)親自道歉，必要時(shí)由造成差錯(cuò)的人員前往道歉，并對(duì)顧客進(jìn)行適當(dāng)補(bǔ)償。必須表現(xiàn)出店方的誠(chéng)意。 – 店長(zhǎng)填寫(xiě) 《 投訴和查詢(xún)記錄 》 ，如實(shí)記錄投訴事件及處理方法，在店員會(huì)議時(shí)進(jìn)行學(xué)習(xí)討論，避免同類(lèi)事情再度發(fā)生。 – 如投訴內(nèi)容極具代表性，要上報(bào)地區(qū)負(fù)責(zé)人。 ? 顧客意見(jiàn)處理：各門(mén)店在收銀臺(tái)附近顯眼位置設(shè)置顧客投訴登記本，并在收銀臺(tái)附近顯眼位置設(shè)置總部的投訴電話(huà)，顧客投訴留言時(shí)，任何人均不得阻攔、恐嚇、或撕毀、涂改、擦拭顧客的留言，否則一經(jīng)發(fā)現(xiàn)視為不誠(chéng)實(shí)行為進(jìn)行處理：無(wú)薪解雇。 ? 顧客抱怨事件的處理：門(mén)店應(yīng)以誠(chéng)意的態(tài)度，迅速的予以著手，以建立顧客對(duì)公司印象的好感，力求轉(zhuǎn)禍為福，并通過(guò)顧客意見(jiàn)的反映，以了解公司營(yíng)運(yùn)上的缺失，以此強(qiáng)化公司整體的服務(wù)措施，塑造顧客對(duì)門(mén)店的良好印象。 處理投訴時(shí)的禁句： 。 ，一分貨。 ，絕對(duì)不可能有這種事。 ，我們只負(fù)責(zé)銷(xiāo)售。 。 。 。 ，我只是遵照?qǐng)?zhí)行。 。 。 門(mén)店規(guī)則： ? 營(yíng)業(yè)員交接班的規(guī)定是： ? 一準(zhǔn) 是要求營(yíng)業(yè)員準(zhǔn)時(shí)地進(jìn)行交接班。 ? 二明 是要求營(yíng)業(yè)員必須做到崗位明確，責(zé)任明確。 ? 三清 是要求營(yíng)業(yè)員在進(jìn)行工作交接時(shí)，錢(qián)款清楚，任務(wù)清楚。 為保持店內(nèi)良好的銷(xiāo)售秩序，現(xiàn)要求營(yíng)業(yè)員遵守下列柜臺(tái)規(guī)則： 1. 營(yíng)業(yè)員入柜臺(tái)工作前，要穿好工作服和佩戴工牌。 ? 2. 上班時(shí)不遲好，不早退、不無(wú)故請(qǐng)假，沒(méi)有特殊情況不能隨便調(diào)班。需要調(diào)班、工休時(shí)經(jīng)請(qǐng)示班長(zhǎng)以上批準(zhǔn)后才能生效，不擅離工作崗位。 ? 3. 要熱情待客，禮貌服務(wù)，主動(dòng)介紹商品，做好精神飽滿(mǎn)，時(shí)常微笑，有問(wèn)必答。無(wú)顧客時(shí)要整理商品，使其整潔美觀。 ? 4. 對(duì)顧客提出的批評(píng)或建議，要虛心接受，不與顧客頂撞、爭(zhēng)吵。 ? 5. 站立姿勢(shì)要端正，不準(zhǔn)在柜臺(tái)聊天、嬉笑、打鬧。 ? 6. 自覺(jué)搞好店內(nèi)、店外的環(huán)境衛(wèi)生和商品衛(wèi)生。 ? 7. 對(duì)公物、商品。不亂拿、亂用 社會(huì)保險(xiǎn)的功能 ? 社會(huì)保險(xiǎn)有以下五大功能 : (一 ) 保障勞動(dòng)者基本生活 .安定社會(huì) . (二 ) 保護(hù)勞動(dòng)者身體健康 .增進(jìn)勞動(dòng)者體質(zhì) . (三 ) 促進(jìn)生產(chǎn)發(fā)展 .保證經(jīng)濟(jì)正常運(yùn)行 . (四 ) 為社會(huì) .為基層服務(wù) .方便群眾生活 . (五 ) 實(shí)行收入再分配 .適當(dāng)調(diào)節(jié)勞動(dòng)分配 .保險(xiǎn)低收入者的基本生活 . 社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)的職能 ? 社會(huì)保險(xiǎn)機(jī)構(gòu)是隸屬于政府部門(mén)的事業(yè)單
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