【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 放式提問： 通常包含字句：什么、哪里、告訴、談?wù)?、? 什么、說說等 例：除了價(jià)格，您還考慮哪些問題呢？ B、封閉式提問： 通常包含字句：能不能、是不是、可不可以、 喜不喜歡、會(huì)不會(huì)、是嗎、多少等。 例：需要為您上門安裝么？ C、選擇性提問 ：通常用：是 …… 還是、有 … 和 … ，你要哪種。 例：那您是要馬桶，還是蹲便配水箱?。? 銷售過程及技巧 提問的原則 確認(rèn)需求 ※ ※ （答案為肯定型的問題） ※ ※ ※ ※ ※ ，對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行記錄 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認(rèn)需求 您以前聽過我們的申旺品牌嗎？ 可以通過客戶的回答判斷出客戶對(duì)我們品牌的了解和認(rèn)可程度。 你是第一次來看我們的產(chǎn)品吧？ 判斷客戶對(duì)我們產(chǎn)品是否了解，也是和客戶的一個(gè)搭訕。 今天想了解什么產(chǎn)品呢？（ 而不是問：想“買”什么產(chǎn)品。） 了解客戶需求后，重點(diǎn)推薦相關(guān)產(chǎn)品。 你對(duì)產(chǎn)品的顏色有什么要求嗎，你喜歡什么樣顏色的產(chǎn)品？ /您理 想的產(chǎn)品大概是什么樣子的？ 了解客戶基本需求，就在客戶的角度上幫客戶購(gòu)買。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認(rèn)需求 房子開始裝修了嗎或裝修到什么程度了？ 可以判斷客戶對(duì)選購(gòu)衛(wèi)浴產(chǎn)品的緩急程度。 你家里是什么樣的裝修風(fēng)格呢？ 根據(jù)客戶裝修風(fēng)格推薦適合客戶的產(chǎn)品款式或顏色。 家里的衛(wèi)生間有多大平方？ 便于推薦大型號(hào)浴室柜、座便器、淋浴房等。 張先生房子在哪個(gè)小區(qū)啊？ 判斷客戶的消費(fèi)水平（不是絕對(duì)）；可以贊美客戶的小區(qū)；告訴客戶這個(gè)小區(qū)有很多戶購(gòu)買，還可以用客戶見證說服客戶。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認(rèn)需求 家里有幾個(gè)衛(wèi)生間啊？ 大致知道客戶房子多大和需求量。 從你的氣質(zhì)和打扮來看，你應(yīng)該是從事管理方面的工作吧 /或者是做老板的吧？我沒有說錯(cuò)吧？ 這里是運(yùn)用贊美法，另外知道客戶的職業(yè)，也對(duì)我們按照客戶的職業(yè)來介紹產(chǎn)品有幫助。 1看產(chǎn)品的質(zhì)量要看它的細(xì)節(jié)，你是這樣認(rèn)為的嗎？ 利用我們的優(yōu)勢(shì)取得客戶的認(rèn)同，然后在塑造我們產(chǎn)品的價(jià)值，更加具有說服力。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認(rèn)需求 1浴室柜是要簡(jiǎn)單大方點(diǎn)的，還是實(shí)用性強(qiáng)可以放很多東西的？ 提過提問了解客戶對(duì)產(chǎn)品的真實(shí)需求。 1您知道如何識(shí)別優(yōu)、劣產(chǎn)品的區(qū)別嗎？ 在問類似問題的情況下要拿出我們的專業(yè)水平才可以，去幫助客戶選擇適合他的衛(wèi)浴產(chǎn)品，前提你必須要產(chǎn)品足夠了解，拿出你塑造產(chǎn)品的專業(yè)性。 1您對(duì)于衛(wèi)生間整套衛(wèi)浴大概想控制在多少裝修費(fèi)用呢？ 基本了解客戶預(yù)算后，可以適當(dāng)推薦符合客戶價(jià)位的產(chǎn)品，一般情況下客戶的實(shí)際費(fèi)用支出都要比預(yù)算多出。范圍在 5%30%附近。 銷售過程及技巧 —— 具體提問話術(shù) 確認(rèn)需求 1如果今天看好了衛(wèi)浴產(chǎn)品就定下來是嗎？ 這個(gè)是通過提問逼單，主要是對(duì)那些猶豫不決的或多次到店的客戶可適當(dāng)使用這個(gè)提問，也可用在產(chǎn)品優(yōu)惠期時(shí)。 1如果我按這個(gè)折扣能給你申請(qǐng)下來就考慮定下來是嗎？ 這個(gè)提問是以防客戶反悔，堅(jiān)定客戶的信心！提這個(gè)問題首先要對(duì)這個(gè)折扣申請(qǐng)下來有把握，否則會(huì)影響客戶對(duì)你的信任感。 1這么有檔次的產(chǎn)品，您一定很喜歡吧？ 初步試探客戶對(duì)產(chǎn)品的意向。 銷售過程及技巧 確認(rèn)需求 小結(jié)： 事先準(zhǔn)備好紙筆，或顧客信息資料表，在進(jìn)入與顧客面對(duì)面交流時(shí)可以對(duì)要點(diǎn)進(jìn)行記錄；另一方面，帶著表格也能提醒導(dǎo)購(gòu)員還可向顧客詢問什么。 SPIN銷售話術(shù)模式，僅是一種模式，并非一成不變的流程，在顧客成交前，可以通過此模式反復(fù)與顧客溝通，直到明確成交或不成交。 對(duì)于具體提問話術(shù)，可在日常銷售中勤于總結(jié)，提煉出更有效的提問話術(shù)，傳承給后來者。 對(duì)貨品知識(shí)、價(jià)格等熟練掌握能夠針對(duì)顧客的需求進(jìn)行產(chǎn)品介紹有效的運(yùn)用 F A BE 技巧引導(dǎo)顧客多看、多聽、多接觸商品能夠運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望在介紹貨品時(shí)有意識(shí)開始進(jìn)行附加推銷項(xiàng)目要求明細(xì)產(chǎn)品推介銷售過程及技巧 產(chǎn)品推介 ? 緊緊圍繞前面搜集的顧客信息 l 顧客的事實(shí)需求和感情需求 l 顧客的個(gè)性和習(xí)慣 ? 推薦可以賣的商品 l 有庫(kù)存的商品 l 有競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)的商品 ? 推薦更多獲利的商品 l 更高毛利的商品 l 更高營(yíng)業(yè)額的商品 銷售過程及技巧 產(chǎn)品推介 推薦介紹注意事項(xiàng) – F特性 ，是指產(chǎn)品所包含的任何事實(shí)。 – A優(yōu)點(diǎn) ，是指產(chǎn)品特性在使用時(shí)所呈現(xiàn)出來的優(yōu)點(diǎn)。 – B好處 ，是指當(dāng)顧客使用產(chǎn)品時(shí)所能感受到的好處。 – E證明 ，所有可以證明前面產(chǎn)品特性、優(yōu)點(diǎn)、好處的證據(jù)，包含顧客的當(dāng)場(chǎng)體驗(yàn)、第三者或權(quán)威機(jī)構(gòu)的測(cè)試結(jié)果、技術(shù)數(shù)據(jù)、說明書、圖片、競(jìng)爭(zhēng)品牌資料。 銷售過程及技巧 FABE賣點(diǎn)說明技巧 顧客購(gòu)買的是產(chǎn)品能帶來的“利益”，而非其它。但有些利益的表述無需露骨！ 產(chǎn)品推介 – F特性 ，申旺龍頭閥體都是用 H59銅材質(zhì)； – A優(yōu)點(diǎn) ，含鉛量遠(yuǎn)低于國(guó)家要求標(biāo)準(zhǔn)，且不會(huì)有水銹； – B好處 ，流出的水不會(huì)二次污染，您飲用更健康。 – E證明 ，您看，這是國(guó)家權(quán)威機(jī)構(gòu)給出的申旺龍頭檢測(cè)報(bào)告，各個(gè)關(guān)鍵指標(biāo)都非常優(yōu)秀；這里某某著名人物也來我們申旺專賣店購(gòu)買衛(wèi)浴產(chǎn)品。 銷售過程及技巧 FABE運(yùn)用舉例 FAB組成對(duì)產(chǎn)品賣點(diǎn)的闡述話術(shù)， E非必須的。 產(chǎn)品推介 引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸 銷售過程及技巧 聽覺刺激 聽導(dǎo)購(gòu)的聲音：熱情、溫和 聽商品的聲音：陶瓷體聲音差異 聽第三者的意見 和其他聲音比較 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 視覺刺激 同樣的物品，以不同的角度多看幾次 讓顧客看各種銷售工具，加以確認(rèn) 讓顧客看靜止、活動(dòng)狀態(tài) 整體觀看，觀查細(xì)部 與其他商品相比較的看 引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 試著打開龍頭的手柄，浴室柜門、馬桶蓋的開合等 解剖龍頭的掂量、觸摸 體驗(yàn)區(qū)的試水 其它商品細(xì)節(jié)的觸摸 觸覺刺激 引導(dǎo)顧客多聽、多看、多接觸 ——讓顧客 “體驗(yàn)”， 使之獲得最真實(shí)的感覺 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 運(yùn)用聯(lián)想的語言激發(fā)顧客的購(gòu)買欲望 事先規(guī)劃好商品一般在生活中的使用情景及給顧客帶來的好處。使用 “您想想看”；“您可以想像一下”；“假如”；“您感覺到了嗎？” 樣例 “您想想看，當(dāng)您打開淋浴柱頂噴大花灑的時(shí)候，那噴灑下來的水是不是很像下雨的樣子，您站在花灑底下沖涼，那種感覺就像是淋著雨，感覺很奔放、很爽心，對(duì)吧？” 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 有意識(shí)的進(jìn)行產(chǎn)品附加介紹 衛(wèi)浴產(chǎn)品相互間有很強(qiáng)的關(guān)聯(lián)性，申旺集成衛(wèi)浴也為顧客提供了衛(wèi)生間、廚房大部分的用水設(shè)施，可以讓導(dǎo)購(gòu)員在很大的范圍內(nèi)進(jìn)行關(guān)聯(lián)。 樣例 “您現(xiàn)在看的這套浴室柜線條比較柔和，盆也圓潤(rùn)雍容，要是搭配上這款 **龍頭，非常有整體感?！? “我們店現(xiàn)在舉辦優(yōu)惠活動(dòng)，這款馬桶與 **大淋浴、 **浴巾架組成一個(gè)優(yōu)惠套餐，我?guī)屑?xì)看一下大淋浴和浴巾架吧！” 產(chǎn)品推介 銷售過程及技巧 做產(chǎn)品展示時(shí)，一定要對(duì)產(chǎn)品 “珍視”， 只有我們珍視了，客戶才會(huì)覺得這么個(gè)產(chǎn)品有它的價(jià)值，同時(shí)也能體現(xiàn)申旺作為一個(gè)品牌衛(wèi)浴企業(yè)所展示的風(fēng)范也是與眾不同的。 事先用 FABE法則組織好各個(gè)產(chǎn)品的推介話術(shù)，并能熟練應(yīng)用；并“看客下菜”，盡可能推薦貴的、庫(kù)存大的。 在介紹顧客關(guān)照的產(chǎn)品時(shí)，應(yīng)該不斷關(guān)聯(lián)其它產(chǎn)品，挖掘顧客需求點(diǎn)，增加銷售的可能。 小結(jié)： 產(chǎn)品推介 認(rèn)同、理解顧客通過提問，了解顧客異議背后動(dòng)機(jī)有效的解決顧客的異議如果是懷疑，向顧客提供證據(jù)如果是產(chǎn)品缺陷，轉(zhuǎn)移到產(chǎn)品的其他賣點(diǎn)上解除異議項(xiàng)目 要求明細(xì)銷售過程及技巧 解除異議 銷售過程及技巧 客戶異議意味著 … ? 對(duì)購(gòu)買產(chǎn)生興趣 ? 對(duì)購(gòu)買抗拒 ? 找借口脫身 ? 沒發(fā)現(xiàn)產(chǎn)品對(duì)他價(jià)值與好處 解除異議