【文章內(nèi)容簡介】 很多企業(yè)經(jīng)營管理不善，最大的問題之一就在于對過程的失控。 除非能使計劃變成現(xiàn)實，否則你的工作沒有任何意義 ！ 公司文件作為企業(yè)內(nèi)部上傳下達的文字載體，是管理者了解、分析目標(biāo)下達后執(zhí)行情況的重要工具，通過它的規(guī)范性、完備性可以清楚知道一個企業(yè)對于過程管理的重視及實現(xiàn)程度。 計劃的制定： A、作為高級的管理者，必須親自制定戰(zhàn)略計劃的核心部分； B、相關(guān)的職能人員只是幫助管理者收集有關(guān)的信息和數(shù)據(jù)并進行有效的分析； C、優(yōu)秀的戰(zhàn)略流程是培養(yǎng)執(zhí)行文化的最好方式之一。它能使參與者更加敏銳地感受變化，而這是一頁頁文件所無法做到的。 例：在國內(nèi)很多經(jīng)營管理情況不太好的企業(yè)中，不少工作了三五年甚至可能八年十年以上的基層或中層管理人員居然不會做年度經(jīng)營計劃 誤區(qū)之一：“一地雞毛” —— 事無巨細(xì)，平鋪直敘臭又長； 不分重點，飛流直下三千尺； 華而不實，革命豪情沖九天； 答非所需，東拼西湊大雜燴。 誤區(qū)之二：“八仙過?！?—— 無規(guī)范格式；無基本程序； 無標(biāo)準(zhǔn)用語；無量化指標(biāo)。 工作計劃和工作總結(jié)的格式內(nèi)容，必須要求格式化！ 參 工作計劃書的構(gòu)成： 考 對工作目標(biāo)的描述；對工作進程的描述； 實 對使用資源的描述；對人員需求的描述； 例 對問題與困難的評估；對上級支援需求的描述； 1 對相關(guān)部門支援的要求；對完成工作目標(biāo)的保證。 參 工作總結(jié)書的構(gòu)成： 考 對工作目標(biāo)的復(fù)述；對工作推進的描述； 實 對工作狀態(tài)的評估；對問題與方案的描述； 例 對下一步工作的描述；對上級支援需求的評估； 2 對相關(guān)部門支援的評估；對團隊成員評估及獎懲建議。 日常觀察做記錄對過程進行有效管理非常重要！ 因為：有效地分析成功和失敗的原因； 對員工取得的成績進行及時鼓勵和有效反饋； 不斷地提醒具體的目標(biāo)和總目標(biāo)的關(guān)系。 講授、演示、讓對方嘗試、觀察對方的表現(xiàn)、稱 贊和指導(dǎo)、跨部門工作會議 —— 對于一個企業(yè)的 執(zhí)行力和過程管理是非常重要的。 過程管理的步驟 具 體 內(nèi) 容 講 授 使員工明確公司、部門及個人目標(biāo)； 正規(guī)培訓(xùn)無法滿足日常的行為糾正； 講授是工作崗位上最好的培訓(xùn)機會； 通過講授讓下屬立即明白操作要素。 演 示 明白地告訴對方演示的目的性； “我是這樣做的，要不要試試？” 隨時停下觀察對方是否在聆聽； 一次只針對一個目的進行演示； 確認(rèn)對方已經(jīng)對問題清楚明白； 和對方處于同一個位置和方向。 目標(biāo)過程管理表 過程管理的步驟 具體內(nèi)容 讓對方嘗試 邀請對方用新的行為嘗試一次； 對方的嘗試應(yīng)有明確的時效性； 嘗試的過程不回答對方的提問； 不輕易支援并鼓勵對方的自信。 觀察對方的表現(xiàn) 要重點觀察對方的反應(yīng)速度； 判斷是模仿還是掌握了精髓； 判斷嘗試行為的舊行為痕跡； 不要突出對方被觀察的狀態(tài)； 觀察時保持耐心，不越俎代庖； 用筆記記錄觀察到的行為方式。 （續(xù)表） 過程管理的步驟 具體內(nèi)容 稱贊和指導(dǎo) 注意不輕易給予下屬肯定或贊揚； 對下屬主動的努力應(yīng)當(dāng)給予肯定； 對于明顯的行為轉(zhuǎn)變給予贊揚； 不是贊揚對方的人，而是新行為； 如果對方失敗，忽略責(zé)任和壓力； 分析失敗原因，再次演示、指導(dǎo)； 沒有誰可以一次性掌握新的行為。 跨部門工作會議 用流程主導(dǎo)各職能部門的工作； 降低各職能部門間的溝通成本； 降低各部門間的管理成本； 定期召開跨部門的工作協(xié)調(diào)會； 通過協(xié)調(diào)會達成一致、協(xié)同作戰(zhàn)； 績效管理必須要考慮團隊績效； 同時設(shè)計相應(yīng)的薪酬激勵機制。 （續(xù)表） 本講小結(jié) 本講的重點過程管理。問題的提出來源于中國的很多企業(yè)往往忽略過程，普遍只注重目標(biāo)和結(jié)果，而后果往往是適得其反，什么也得不到。過程管理的重點在于經(jīng)營計劃的制定以及過程管理中六個密切聯(lián)系、環(huán)環(huán)相扣的步驟內(nèi)容。在過程管理的過程中，我們應(yīng)當(dāng)首先明確具體的執(zhí)行者才是計劃的制定者，在制定工作計劃、工作總結(jié)等公司文件的時候，要始終堅持格式化、這樣才不會陷入“一地雞毛”和“八仙過海”兩個誤區(qū)。 第 5講 考核管理 （上） “德能勤績”考核模型 德、能、勤、績考核，是從“品德、能力、出勤、 成績”四個維度出發(fā)，分解出若干個指標(biāo)，對員 工進行的績效考核。 該模型存在的問題： 考核指標(biāo)龐雜、無針對性、無明確標(biāo)準(zhǔn)、無考核重點，不能真正反映員工的實際業(yè)績，人情味嚴(yán)重； 該模型的應(yīng)用效果： 往往“老好人”、“庸人”的考核分?jǐn)?shù)反而最高?？己私Y(jié)果與企業(yè)實際情況脫離。 “目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”考核模型 運用該模型，在績效目標(biāo)的計劃過程中，經(jīng)理和員工必 須就目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)達成一致，雙方對目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)進行檢查， 并確定員工是否達到預(yù)期的目標(biāo)；在目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)評價法 中，績效評價的會議不僅僅是為了評價，還要討論哪些 績效沒有達到目標(biāo)，診斷存在的問題并提出解決的建議。 “目標(biāo)標(biāo)準(zhǔn)”考核模型 優(yōu) 點 缺 點 容易將個人和團隊的目標(biāo)聯(lián)系起來； 減少績效評價雙方意見分歧的可能； 能夠使員工和經(jīng)理站在同一條船上； 對考核結(jié)果具有更好的法律保護作用。 需要比其他考核的方法花費更多的時間； 經(jīng)理和員工需具備制定目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)的技能，以保證目標(biāo)和標(biāo)準(zhǔn)有意義且可度量； 同其他考核相比要做更多的文字工作。 —— 把員工分成“優(yōu)秀、良好、一般、較差、很差”五個等級。 優(yōu) 點 缺 點 簡單方便，短時間內(nèi)能輕松完成評價工作； 完成典型的表格一般只要 10到 15分鐘； 然后就交上去滿足人力資源部門的要求。 評級方法最大的弱點來源于它的優(yōu)點； 因為太容易而忘記為什么要這樣做了； 注重表格，填完表后就以為萬事大吉了。 —— 最終排出第一名、第二名 ……直到最后一名 為止，這種尤其在銷售系統(tǒng)中用得最多。 優(yōu)點：簡單易行 弊端： 例如：業(yè)務(wù)員只干能助其排名第一的事情； 他們?yōu)闋幦∶恳粋€新的客戶而競爭； 他們停止了合作，道德觀念消失了； 矛盾和爭論變得越來越頻繁和激烈； 短期看，某些業(yè)務(wù)員的銷售增加了； 長遠(yuǎn)看公司團隊精神和凝聚力下降了。 實際情況 評級法評價結(jié)果 排名法評價結(jié)果 員工都很出色 可能會給他們 都評為好 不得不排出 最好和最差 員工都比較差 可能會給他們 都評為差 無論績效多差 必有第一 （上） 這種考核方法均衡的是企業(yè)管理中的四個維度的內(nèi)容 —— “財務(wù)”、“客戶”、“內(nèi)部的運作”以及“學(xué)習(xí)和成長” 愿景戰(zhàn)略 內(nèi)部運作 財務(wù)狀況 顧客服務(wù) 學(xué)習(xí)及成長 股東滿意 —— 財務(wù)指標(biāo)，滿足股東的需求，務(wù)求實 現(xiàn)的業(yè)績指標(biāo)； 顧客滿意 —— 要想股東滿意，必須實現(xiàn)顧客滿意，那么，顧客在什么地方不滿意，就是