【文章內(nèi)容簡介】 處 理 措 施 偽 鈔 1）如對鈔票發(fā)生疑義，應進行偽鈔鑒別程序 2）當收銀員不能做最后判斷時，請求收銀管理層的幫助 3）如確認是偽鈔，請求顧客更換 4）如顧客因此產(chǎn)生異議，可雙方一同到銀行鑒別 殘 鈔 1）請求顧客更換 2）如屬于不影響幣值的，可考慮接受 刷卡不成功 1）向顧客道歉，并說明需要重新刷卡 2）如屬于機器故障、線路繁忙，更換機器重新刷卡 3）如屬于線路故障不能刷卡，請求現(xiàn)金付款 4）如屬于卡本身的問題，可向顧客解釋，請求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款 現(xiàn)金付款的例外處理 ? 5. 找零 ?（ 1）原則 ? 1）唱付原則 ? 2）正確找零原則 ? 3）手遞原則 ?（ 2）方法 ?不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中；按收銀機計算的余額點數(shù)現(xiàn)金；點數(shù)現(xiàn)金時應按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。 ? （ 3）例外處理 名 稱 處 理 措 施 無零錢 1）收銀員必須隨時保持足夠的零錢 2）如果零錢不足，必須向收銀主管兌換零錢，不能私自向其他收銀機兌換、暫借或以私人的錢墊付 3）必須如數(shù)找零，不能用小糖果等代替零錢 4）如遇到零錢不足無法找給時，請求顧客稍做等待，兌零后再找 5）如銀幣不夠時，寧肯多找零錢，不能少找零錢。 顧客不要零錢 1）如有顧客不要的少量硬幣，必須放在銀箱外面 2）如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù) 顧客請求 1）如客人對找給的零錢有要求，不能拒絕客人，滿足客人的要求 2）如顧客對找給的零錢不滿意，如破舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給予更換即使銀箱關閉，等待第 2次開箱時更換，不能拒絕客人或極力說服客人接受 找零的例外處理 ? 1. 商品價格的確認 ? 1）收銀員如發(fā)現(xiàn)價格標錯，應立即通知值班長糾正。 ? 2）收銀員發(fā)現(xiàn)標簽價格低于正確標價時，應向顧客委婉解釋，如顧客不接受道歉，堅持按標簽價格支付時，應尊重顧客的意愿，因為這是理貨員的錯誤。 ? 3）收銀員如發(fā)現(xiàn)商品上有兩張不同的價格標簽時，應按低價登錄收款。 ? 4）若發(fā)現(xiàn)顧客所購數(shù)量很大，且標價有疑時，應立即查核清楚，是工作人員的疏忽，還是顧客自行偷換標簽價格，只要發(fā)現(xiàn)以上兩種情況之一者，應立即通知值班長加以糾正和處理，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標價是否正確。 ? 2. 收銀員對商品的管理 ?商品的管理工作不僅是管理人員的工作，收銀員也有責任對商品進行管理，這是由超市集中結算的性質所定的。 ? 3. 投幣服務機現(xiàn)金收銀 ?投幣服務機是特殊的現(xiàn)金收銀工具。投幣服務機按功能可分為自動售貨機、自動售票機、票幣兌換機、投幣電話、投幣電子游戲機等。 ?各種投幣服務機上都有顧客自行操作的操作指示牌或熒光屏指示器，顧客按規(guī)定操作機器，并投入一定數(shù)量的現(xiàn)金，便可得到所需商品或服務。 ?常見的自動售貨機有售報機、售香煙機、售飲料機等。常見的自動售票機有車船票、郵票、存車票、存行李票等自動售票機器。 ? 4．收銀工具、環(huán)境與文具管理 ?（ 1）收銀工具 ? 1）收銀工具包括收銀機具和收銀文具。 ? 2）收銀工具的位置擺放應以方便顧客結賬、收銀員操作和確保安全為準則。 ? 3）常用收銀工具主要有收付款機（整體包括綜合核算、登錄及熒屏顯示功能的微電腦機、憑證打印機、存放現(xiàn)金與票據(jù)的金庫等）、驗鈔機、電話及銀行授權機（連接電話線）、保險柜等。 ? 4）根據(jù)實際需要，在收銀臺案內(nèi)側或后方的安全角落可安置一個保險柜，臺案下可設置一個裝廢棄物的紙簍。 ? 5）收銀工具應隨時檢查，發(fā)現(xiàn)異常應及時修理，嚴禁帶病作業(yè)。帶電收銀器具要檢查電源、電線，防止漏電。嚴禁將紙質物品擺放在電器上。 ? 6）收付款機一般應放置在收銀員的偏右方，以迎合收銀員右手操作的習慣。收付款機一般有供顧客審視的電子顯示屏，所以收付款機的擺放位置還應便于顧客看清電子顯示屏。收銀員與顧客所處位置之間的臺案上不應放置可能阻擋顧客監(jiān)督視線和影響收銀工作的收銀工具、文具或者其他物品，以盡量簡潔為主。 ?（ 2）收銀環(huán)境 ? 1）收銀環(huán)境由收銀場地、收銀臺案、收銀工具、收銀文具構成。 ? 2）收銀臺案的擺放位置應考慮留有一定的顧客活動空間，以方便顧客結賬、顧客集散或不影響顧客進出為準則，收銀臺案多位于客人經(jīng)常進出口的里面一側，大型商場則安置在活動場地較寬敞的中心位置。 ? 3）收銀場地一般用收銀臺案自然而然地分割成顧客用空間（臺案外）和收銀員工作空間（臺案內(nèi)），此類收銀場地的收銀員有勸阻客人進入工作空間的權力。 ? （ 3）收銀文具 ? 1）收銀文具主要有算盤、客用計算器、印盒、印章、簽字筆、海綿壺、膠水瓶、紙帶或橡膠皮筋、釘書器、收付款機打印紙帶、復寫紙、憑證單據(jù)收集夾等（這里主要指商場，超市通常不需要這么多文具）。 ? 2）收銀文具應注意保管，應放置在便于使用的固定位置上。無特殊情況，收銀文具不外借。收銀文具的備用量不宜過多，以免造成收銀環(huán)境混亂。 ? 3）收銀臺面上的物品擺放應盡量簡潔，不經(jīng)常使用或備用的小件收銀文具一般多放在收銀臺案的抽屜或分格內(nèi)。 ? 4）收銀臺上的現(xiàn)金、票據(jù)及憑證單據(jù)應在處理后隨時收存鎖閉，不得隨便擺放于收銀臺面。廢棄單據(jù)應當按十字方向撕毀，以防被他人惡意利用。 收銀基礎知識 1 2 3 4 ? 1． POS系統(tǒng)的定義及結構 ? POS系統(tǒng)又稱為銷售實時管理系統(tǒng)，它是以后臺電腦和商業(yè)條形碼為基礎，以條形碼掃描器為基本工具，配合電子收銀機及其他電子設備（如磁卡閱讀器、電子秤等）所構成的一個系統(tǒng)。它主要用于前臺銷售，實現(xiàn)收款、退貨、換貨、價格查詢、折扣、取消交易、簡單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析等功能，支持多種支付方式。其最重要的功能是適時采集各種商品的銷售信息，對經(jīng)營商品實施單品管理。 ?典型的 POS系統(tǒng)的基本結構如下圖所示。 POS系統(tǒng)的基本結構 ? 注： M——后臺管理工作站； P——前臺銷售終端。 M M M 內(nèi)部網(wǎng) （計算機局域網(wǎng)） P P P P