第7章收銀服務(wù)管理(編輯修改稿)
2025-03-27 13:32 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 處 理 措 施 偽 鈔 1）如對(duì)鈔票發(fā)生疑義，應(yīng)進(jìn)行偽鈔鑒別程序 2）當(dāng)收銀員不能做最后判斷時(shí)，請(qǐng)求收銀管理層的幫助 3）如確認(rèn)是偽鈔，請(qǐng)求顧客更換 4）如顧客因此產(chǎn)生異議，可雙方一同到銀行鑒別 殘 鈔 1）請(qǐng)求顧客更換 2）如屬于不影響幣值的，可考慮接受 刷卡不成功 1）向顧客道歉，并說(shuō)明需要重新刷卡 2）如屬于機(jī)器故障、線路繁忙，更換機(jī)器重新刷卡 3）如屬于線路故障不能刷卡，請(qǐng)求現(xiàn)金付款 4）如屬于卡本身的問(wèn)題，可向顧客解釋，請(qǐng)求更換其他銀行卡或現(xiàn)金付款 現(xiàn)金付款的例外處理 ? 5. 找零 ?（ 1）原則 ? 1）唱付原則 ? 2）正確找零原則 ? 3）手遞原則 ?（ 2）方法 ?不同面值的零錢放在銀箱中的不同格中；按收銀機(jī)計(jì)算的余額點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金；點(diǎn)數(shù)現(xiàn)金時(shí)應(yīng)按最大面值的現(xiàn)金組合，以節(jié)約零鈔。 ? （ 3）例外處理 名 稱 處 理 措 施 無(wú)零錢 1）收銀員必須隨時(shí)保持足夠的零錢 2）如果零錢不足，必須向收銀主管兌換零錢，不能私自向其他收銀機(jī)兌換、暫借或以私人的錢墊付 3）必須如數(shù)找零，不能用小糖果等代替零錢 4）如遇到零錢不足無(wú)法找給時(shí)，請(qǐng)求顧客稍做等待，兌零后再找 5）如銀幣不夠時(shí)，寧肯多找零錢，不能少找零錢。 顧客不要零錢 1）如有顧客不要的少量硬幣，必須放在銀箱外面 2）如有顧客硬幣不夠數(shù)，可用此充數(shù) 顧客請(qǐng)求 1）如客人對(duì)找給的零錢有要求，不能拒絕客人，滿足客人的要求 2）如顧客對(duì)找給的零錢不滿意，如破舊、較臟等，必須滿足顧客要求，給予更換即使銀箱關(guān)閉，等待第 2次開箱時(shí)更換，不能拒絕客人或極力說(shuō)服客人接受 找零的例外處理 ? 1. 商品價(jià)格的確認(rèn) ? 1）收銀員如發(fā)現(xiàn)價(jià)格標(biāo)錯(cuò)，應(yīng)立即通知值班長(zhǎng)糾正。 ? 2）收銀員發(fā)現(xiàn)標(biāo)簽價(jià)格低于正確標(biāo)價(jià)時(shí)，應(yīng)向顧客委婉解釋，如顧客不接受道歉，堅(jiān)持按標(biāo)簽價(jià)格支付時(shí)，應(yīng)尊重顧客的意愿，因?yàn)檫@是理貨員的錯(cuò)誤。 ? 3）收銀員如發(fā)現(xiàn)商品上有兩張不同的價(jià)格標(biāo)簽時(shí)，應(yīng)按低價(jià)登錄收款。 ? 4）若發(fā)現(xiàn)顧客所購(gòu)數(shù)量很大，且標(biāo)價(jià)有疑時(shí)，應(yīng)立即查核清楚，是工作人員的疏忽，還是顧客自行偷換標(biāo)簽價(jià)格，只要發(fā)現(xiàn)以上兩種情況之一者，應(yīng)立即通知值班長(zhǎng)加以糾正和處理，并立即通知店內(nèi)人員檢查其他商品的標(biāo)價(jià)是否正確。 ? 2. 收銀員對(duì)商品的管理 ?商品的管理工作不僅是管理人員的工作，收銀員也有責(zé)任對(duì)商品進(jìn)行管理，這是由超市集中結(jié)算的性質(zhì)所定的。 ? 3. 投幣服務(wù)機(jī)現(xiàn)金收銀 ?投幣服務(wù)機(jī)是特殊的現(xiàn)金收銀工具。投幣服務(wù)機(jī)按功能可分為自動(dòng)售貨機(jī)、自動(dòng)售票機(jī)、票幣兌換機(jī)、投幣電話、投幣電子游戲機(jī)等。 ?各種投幣服務(wù)機(jī)上都有顧客自行操作的操作指示牌或熒光屏指示器，顧客按規(guī)定操作機(jī)器，并投入一定數(shù)量的現(xiàn)金，便可得到所需商品或服務(wù)。 ?常見(jiàn)的自動(dòng)售貨機(jī)有售報(bào)機(jī)、售香煙機(jī)、售飲料機(jī)等。常見(jiàn)的自動(dòng)售票機(jī)有車船票、郵票、存車票、存行李票等自動(dòng)售票機(jī)器。 ? 4．收銀工具、環(huán)境與文具管理 ?（ 1）收銀工具 ? 1）收銀工具包括收銀機(jī)具和收銀文具。 ? 2）收銀工具的位置擺放應(yīng)以方便顧客結(jié)賬、收銀員操作和確保安全為準(zhǔn)則。 ? 3）常用收銀工具主要有收付款機(jī)（整體包括綜合核算、登錄及熒屏顯示功能的微電腦機(jī)、憑證打印機(jī)、存放現(xiàn)金與票據(jù)的金庫(kù)等）、驗(yàn)鈔機(jī)、電話及銀行授權(quán)機(jī)（連接電話線）、保險(xiǎn)柜等。 ? 4）根據(jù)實(shí)際需要，在收銀臺(tái)案內(nèi)側(cè)或后方的安全角落可安置一個(gè)保險(xiǎn)柜，臺(tái)案下可設(shè)置一個(gè)裝廢棄物的紙簍。 ? 5）收銀工具應(yīng)隨時(shí)檢查，發(fā)現(xiàn)異常應(yīng)及時(shí)修理，嚴(yán)禁帶病作業(yè)。帶電收銀器具要檢查電源、電線，防止漏電。嚴(yán)禁將紙質(zhì)物品擺放在電器上。 ? 6）收付款機(jī)一般應(yīng)放置在收銀員的偏右方，以迎合收銀員右手操作的習(xí)慣。收付款機(jī)一般有供顧客審視的電子顯示屏，所以收付款機(jī)的擺放位置還應(yīng)便于顧客看清電子顯示屏。收銀員與顧客所處位置之間的臺(tái)案上不應(yīng)放置可能阻擋顧客監(jiān)督視線和影響收銀工作的收銀工具、文具或者其他物品，以盡量簡(jiǎn)潔為主。 ?（ 2）收銀環(huán)境 ? 1）收銀環(huán)境由收銀場(chǎng)地、收銀臺(tái)案、收銀工具、收銀文具構(gòu)成。 ? 2）收銀臺(tái)案的擺放位置應(yīng)考慮留有一定的顧客活動(dòng)空間，以方便顧客結(jié)賬、顧客集散或不影響顧客進(jìn)出為準(zhǔn)則，收銀臺(tái)案多位于客人經(jīng)常進(jìn)出口的里面一側(cè)，大型商場(chǎng)則安置在活動(dòng)場(chǎng)地較寬敞的中心位置。 ? 3）收銀場(chǎng)地一般用收銀臺(tái)案自然而然地分割成顧客用空間（臺(tái)案外）和收銀員工作空間（臺(tái)案內(nèi)），此類收銀場(chǎng)地的收銀員有勸阻客人進(jìn)入工作空間的權(quán)力。 ? （ 3）收銀文具 ? 1）收銀文具主要有算盤、客用計(jì)算器、印盒、印章、簽字筆、海綿壺、膠水瓶、紙帶或橡膠皮筋、釘書器、收付款機(jī)打印紙帶、復(fù)寫紙、憑證單據(jù)收集夾等（這里主要指商場(chǎng)，超市通常不需要這么多文具）。 ? 2）收銀文具應(yīng)注意保管，應(yīng)放置在便于使用的固定位置上。無(wú)特殊情況，收銀文具不外借。收銀文具的備用量不宜過(guò)多，以免造成收銀環(huán)境混亂。 ? 3）收銀臺(tái)面上的物品擺放應(yīng)盡量簡(jiǎn)潔，不經(jīng)常使用或備用的小件收銀文具一般多放在收銀臺(tái)案的抽屜或分格內(nèi)。 ? 4）收銀臺(tái)上的現(xiàn)金、票據(jù)及憑證單據(jù)應(yīng)在處理后隨時(shí)收存鎖閉，不得隨便擺放于收銀臺(tái)面。廢棄單據(jù)應(yīng)當(dāng)按十字方向撕毀，以防被他人惡意利用。 收銀基礎(chǔ)知識(shí) 1 2 3 4 ? 1． POS系統(tǒng)的定義及結(jié)構(gòu) ? POS系統(tǒng)又稱為銷售實(shí)時(shí)管理系統(tǒng)，它是以后臺(tái)電腦和商業(yè)條形碼為基礎(chǔ)，以條形碼掃描器為基本工具，配合電子收銀機(jī)及其他電子設(shè)備（如磁卡閱讀器、電子秤等）所構(gòu)成的一個(gè)系統(tǒng)。它主要用于前臺(tái)銷售，實(shí)現(xiàn)收款、退貨、換貨、價(jià)格查詢、折扣、取消交易、簡(jiǎn)單的數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析等功能，支持多種支付方式。其最重要的功能是適時(shí)采集各種商品的銷售信息，對(duì)經(jīng)營(yíng)商品實(shí)施單品管理。 ?典型的 POS系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu)如下圖所示。 POS系統(tǒng)的基本結(jié)構(gòu) ? 注： M——后臺(tái)管理工作站； P——前臺(tái)銷售終端。 M M M 內(nèi)部網(wǎng) （計(jì)算機(jī)局域網(wǎng)） P P P P
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