【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 托 ” 。該代言人在關(guān)鍵時(shí)候要站出來(lái)替公司的產(chǎn)品作 宣傳，即對(duì)公司產(chǎn)品的最佳賣(mài)點(diǎn)進(jìn)行恰到好處地贊賞。 五、產(chǎn)品介紹 36 在進(jìn)行正式商務(wù)洽談前，應(yīng)了解以下情況： 六、協(xié)商 專(zhuān)業(yè)車(chē)、大客戶重視點(diǎn)、采購(gòu)方式、采購(gòu)程序和決策者、競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷(xiāo)售策略。 、專(zhuān)業(yè)車(chē)、大客戶重視點(diǎn) 品牌：客戶對(duì)某一品牌是情有獨(dú)鐘，還是在幾個(gè)品牌中進(jìn)行選擇。 價(jià)格和配置量：公司產(chǎn)品的價(jià)格和配置、排量是否超出了客戶的預(yù)算范圍和限制條件。有些地區(qū)政府采購(gòu)有嚴(yán)格的配置、排量和價(jià)格限制。在超標(biāo)的情況下有無(wú)變通辦法。 折讓幅度：客戶在心理上能接受的折讓幅度是多少，追求折讓幅度最大化的意圖是什么。 產(chǎn)品性能參數(shù)：客戶是否對(duì)產(chǎn)品的內(nèi)部空間或油耗指標(biāo)特別敏感。 服務(wù)：客戶對(duì)產(chǎn)品的后續(xù)服務(wù)是否有顧慮。 關(guān)系：客戶對(duì)介紹者的關(guān)系是否很重視。 要摸清在以上各點(diǎn)中，客戶最關(guān)注的是哪一點(diǎn) 。 37 在以上各點(diǎn)中，除品牌以外，專(zhuān)業(yè)車(chē)、大客戶對(duì)折讓幅度較 敏感，而且會(huì)以某某品牌給我折讓多少為由，來(lái)壓低價(jià)格。在此 情況下，要分析客戶追求折讓幅度最大化的意圖是什么。一般有 以下幾種心理： 成就感。采購(gòu)者顯示自己與眾不同，一來(lái)顯示自己有能 力，二來(lái)為本單位節(jié)約一大筆費(fèi)用，好為自己邀功。 優(yōu)越感。認(rèn)為自己是大客戶，當(dāng)然與一般客戶不同，理 應(yīng)受到優(yōu)待。 其它方面的考慮。 以上幾種采購(gòu)者，后兩種比較容易協(xié)商，而第一種工作難度 較大，對(duì)這類(lèi)采購(gòu)者，重點(diǎn)應(yīng)放在宣傳九龍空間和新品牌價(jià)值上。 如果批量較大，可以考慮 “ 減配 ” 方案。 六、協(xié)商 38 、采購(gòu)方式 專(zhuān)業(yè)車(chē)、大客戶采購(gòu)方式一般采取以下方式： 招標(biāo)：又分公開(kāi)招標(biāo)和邀請(qǐng)招標(biāo)。政府采購(gòu)中心或與政府有 關(guān)的部門(mén)一般采取這種方式。 競(jìng)爭(zhēng)性談判（或單一來(lái)源采購(gòu)）：企事業(yè)單位和部隊(duì)、公檢 法系統(tǒng)、國(guó)稅局一般采取這種方式。 六、協(xié)商 39 、采購(gòu)程序和決策者 招標(biāo)采購(gòu)程序：招標(biāo)采購(gòu)又分資格招標(biāo)和采購(gòu)招標(biāo)兩個(gè)步驟。 資格招標(biāo)：一般政府部門(mén)先要對(duì)供應(yīng)商進(jìn)行資格認(rèn)證，領(lǐng)取 “ 入場(chǎng)券 ” ，只有通過(guò)資格認(rèn)證的供應(yīng)商，才有資格進(jìn)入采購(gòu)競(jìng)標(biāo)。有些采購(gòu)人要求廠家直接參加資格招標(biāo)，有些采購(gòu)人允許廠家授權(quán)給當(dāng)?shù)啬骋唤?jīng)銷(xiāo)商參加資格招標(biāo)。操作程序如下： ①招標(biāo) — ②投標(biāo) — ③評(píng)標(biāo) — ④中標(biāo)通知 — ⑤簽訂合同。 采購(gòu)招標(biāo)：采購(gòu)人在采購(gòu)計(jì)劃得到批準(zhǔn)后，即進(jìn)行采購(gòu)招標(biāo)。 ①編制預(yù)算 — ②預(yù)算審批 — ③車(chē)型選擇 — ④計(jì)劃報(bào)批 — ⑤招標(biāo) — ⑥評(píng)標(biāo) — ⑦中標(biāo)通知 — ⑧合同簽訂 — ⑨購(gòu)買(mǎi)。 六、協(xié)商 40 ? 競(jìng)爭(zhēng)性談判（或單一來(lái)源）采購(gòu)程序： ? ①編制預(yù)算 ②預(yù)算審批 ③車(chē)型區(qū)格選擇 ④咨詢(xún) ⑤協(xié)商 (談判） ? ⑨購(gòu)買(mǎi) ⑧合同簽訂 ⑦計(jì)劃報(bào)批 ⑥品牌確定 ? 有些集團(tuán)采購(gòu)方式是將兩者相結(jié)合，即先進(jìn)行競(jìng)爭(zhēng)性談判，談定以后， ? 通過(guò)招標(biāo)程序走走過(guò)場(chǎng)。 ? 集團(tuán)采購(gòu)決策者： ? 金融系統(tǒng)一般為計(jì)劃財(cái)務(wù)處（部）處長(zhǎng)； ? 部隊(duì)、公檢法、海關(guān)等系統(tǒng)一般為裝備采購(gòu)處（部）處長(zhǎng)； ? 企事業(yè)集團(tuán)一般為總務(wù)處（部）處長(zhǎng)或辦公室主任，以及其上級(jí)車(chē)輛分管領(lǐng)導(dǎo)。 六、協(xié)商 41 ? 競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷(xiāo)售策略 ? 在前面的交往過(guò)程中，要留意客戶提及的競(jìng)爭(zhēng)品牌。要通過(guò)各種渠道了解這些品牌對(duì)該客戶的價(jià)格、折讓、服務(wù)策略，以及與客戶的關(guān)系、對(duì)客戶其它方面的承諾等信息。 ? 在這一階段，經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理應(yīng)召集相關(guān)人員針對(duì)客戶的采購(gòu)方式、決策者的個(gè)性、競(jìng)爭(zhēng)品牌的銷(xiāo)售策略，拿出應(yīng)對(duì)方案。 ? 對(duì)于重要客戶，經(jīng)銷(xiāo)商總經(jīng)理要親自出面，必要時(shí)，可邀請(qǐng)廠家派人一起洽談。 六、協(xié)商 42 協(xié)商（商務(wù)談判） 招標(biāo)采購(gòu)方式：在這一階段主要是準(zhǔn)備好投標(biāo)文件，對(duì)招標(biāo)文件中的響應(yīng)條款作出書(shū)面響應(yīng)。除非特別搶手的品牌和車(chē)型，一般在價(jià)格上要有一定折讓?zhuān)駝t，難以中標(biāo)。常用投標(biāo)文件見(jiàn)附件。 在復(fù)合轄區(qū)，更多情況表現(xiàn)為與同行之間的協(xié)商，如：大家如何報(bào)價(jià)、如何分單?？刹扇≥喠髯f的方式，即，這次以某一家主攻，其它幾家做“托”，下次輪到第二家主攻?？傊?jīng)銷(xiāo)商之間應(yīng)該協(xié)同作戰(zhàn)，互相支持，不要互相拆臺(tái)。 競(jìng)爭(zhēng)性談判采購(gòu)方式：與客戶協(xié)商談判，要注意談判技巧，由一人主談，其它人員協(xié)助。對(duì)客戶的指責(zé)（客戶為了壓價(jià)，一般會(huì)挑產(chǎn)品的毛?。?，不要從正面反駁，以免引起不快。最重要的是：以誠(chéng)相待。不能以欺騙的方式蒙騙客戶。 在這個(gè)時(shí)候，客戶最關(guān)注的是折讓幅度。折讓幅度不宜太大，如果太大，會(huì)有許多負(fù)面影響：影響本地區(qū)今后的價(jià)格走勢(shì)；影響品牌；影響企業(yè)利潤(rùn)。重點(diǎn)要宣傳我們的優(yōu)勢(shì)價(jià)值。如果有可能，最好采取變通的方式讓利。當(dāng)然，這要視當(dāng)時(shí)當(dāng)?shù)氐氖袌?chǎng)走勢(shì)而定。 六、協(xié)商 43 七、成交 、促成成交的活動(dòng) 與客戶交朋友，搞好雙方的聯(lián)誼活動(dòng)； 作好評(píng)委或決策者的公關(guān)，了解他們的需求特性，定制特別服務(wù)； 對(duì)客戶的暗示作出響應(yīng)； 對(duì)大客戶的售后服務(wù)按對(duì)待，使他們感覺(jué)受到了公司的重視。 、成交 最后達(dá)成交易，即簽訂合同或訂單，合同樣本可以用我們自己的，也可以用對(duì)方的。政府采購(gòu)合同一般是由對(duì)方提供的通用合同，如果沒(méi)有原則問(wèn)題，對(duì)合同條款不必太計(jì)較。 、戰(zhàn)敗分析 如果未能成交，即要進(jìn)行戰(zhàn)敗分析。 44 處理客戶異議 異議（或抗拒）的出現(xiàn)一般在銷(xiāo)售階段的中后期，也就是洽談成交階段，銷(xiāo)售專(zhuān)員在對(duì)待顧客異議的時(shí)候必須妥善處理。異議實(shí)際上都是客戶信心不足的表現(xiàn)，有的是對(duì)銷(xiāo)售人員的，有的是對(duì)產(chǎn)品本身的，當(dāng)異議出現(xiàn)的時(shí)候，表明顧客在猶豫，他（她）希望銷(xiāo)售人員能給他（她）足夠的理由支持他（她）對(duì)銷(xiāo)售人員或者對(duì)產(chǎn)品的信任。 45 異議處理三步法 第一步：明確異議產(chǎn)生的原因 第二步：表示理解，認(rèn)同的顧客的立場(chǎng) 第三步：從顧客角度出發(fā)，強(qiáng)調(diào)產(chǎn)品和服務(wù)能為客戶帶來(lái)的利益 46 處理異議的態(tài)度 采用開(kāi)放的態(tài)度 站在客戶的角度 認(rèn)可客戶，贊賞客戶 找出客戶產(chǎn)生異議的原因 處理問(wèn)題 問(wèn)題在己方；認(rèn)真檢查問(wèn)題的根源并及時(shí)解決 問(wèn)題在客戶方：不可流露出不滿，認(rèn)真解釋?zhuān)邮芸蛻籼岢龅膯?wèn)題，爭(zhēng)取下次能有所改進(jìn) 47 異議的類(lèi)型及處理原則 異議類(lèi)型 處理原則 真實(shí)反應(yīng) 立刻處理：客戶最關(guān)心的重要事項(xiàng) 延后處理：無(wú)法立刻找到正確答案，已經(jīng)超出了服務(wù)范疇，需要跟九龍大客戶部進(jìn)行溝通才能確定（如供貨信息，交車(chē)期，商品價(jià)格等） 敷衍借口 客戶沒(méi)有購(gòu)買(mǎi)的誠(chéng)意。銷(xiāo)售人員在判斷準(zhǔn)確后，應(yīng)及時(shí)放棄，不要浪費(fèi)過(guò)多的時(shí)間和精力。 間接目的 客戶以借口某種假象達(dá)成真正異議解決的有利環(huán)境。銷(xiāo)售人員應(yīng)直接將對(duì)方的關(guān)注點(diǎn)（真正的異議）拿出討論。提出接近事實(shí)的問(wèn)題，讓對(duì)方無(wú)法說(shuō)“不”。時(shí)時(shí)贊美客戶，讓客戶產(chǎn)生滿足感、成就感，減少異議。 48 八、交車(chē) ? 要優(yōu)先保證大客戶的資源供應(yīng)，尤其在資源緊俏的時(shí)候。 ? 對(duì)集團(tuán)第一個(gè)客戶的交車(chē)要重視，不要讓第一個(gè)客戶有任何不滿情緒，不然，會(huì)影響后續(xù)的訂單。 ? 協(xié)助客戶辦理臨牌、上牌等工作。 ? 對(duì)有影響的大客戶、大項(xiàng)目，可以舉行一個(gè)交車(chē)儀式，以擴(kuò)