【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 設(shè)的分類(lèi)；流程的描述 方法：流程圖、情節(jié)串連圖板、走流程 ?Simplify 重新整理；消除；組合；增加 ?Automate 操作自動(dòng)化 防止 HAL綜合癥 37 ?CRM基礎(chǔ)數(shù)據(jù)的準(zhǔn)備 ? 主要是市場(chǎng)、銷(xiāo)售、客戶(hù)服務(wù)與支持的數(shù)據(jù) ? 了解 CRM管理思想和軟件應(yīng)用培訓(xùn)的基礎(chǔ)上 ?原型測(cè)試的準(zhǔn)備 ? 確定參加人員 ? 定義將要測(cè)試的場(chǎng)景（業(yè)務(wù)藍(lán)圖） ?原型測(cè)試 ? 信息分析能力、客戶(hù)互動(dòng)渠道進(jìn)行集成的能力、支持網(wǎng)絡(luò)應(yīng)用的能力、建設(shè)集中的客戶(hù)信息倉(cāng)庫(kù)的能力、對(duì)工作流進(jìn)行集成的能力以及與企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)功能的集成。 38 ?軟件更改 ? 修改程序和客戶(hù)化報(bào)表 ?其他更改 ? 業(yè)務(wù)流程、制度、組織結(jié)構(gòu) 39 ?驗(yàn)證或測(cè)試二次開(kāi)發(fā)的可執(zhí)行性 ?測(cè)試所有修訂后的業(yè)務(wù)流程和確認(rèn)相關(guān)制度 ?調(diào)整和準(zhǔn)備相關(guān)憑證和報(bào)表 ?系統(tǒng)運(yùn)行 ?最終用戶(hù)培訓(xùn) 40 ?切換準(zhǔn)備：核對(duì)流程、人員、數(shù)據(jù)和規(guī)則 ?正式切換：交鑰匙法、并行法、試點(diǎn)法 41 ?對(duì)新系統(tǒng)進(jìn)行調(diào)整并提供繼續(xù)支持 ?監(jiān)控新系統(tǒng)運(yùn)行結(jié)果 ?CRM軟件在企業(yè)中的應(yīng)用并不是從“上線(xiàn)”那一刻起就大功告成了，恰恰相反應(yīng)用才剛剛開(kāi)始。 CRM在企業(yè)的應(yīng)用是一個(gè)持續(xù)改進(jìn)的過(guò)程，此過(guò)程遵循了 PDCA循環(huán)。 42 43 CRM實(shí)施風(fēng)險(xiǎn)和阻力分析 ? 世上沒(méi)有百發(fā)百中的項(xiàng)目。特別是信息化項(xiàng)目，在業(yè)界，成功率都是偏低的。 ? 70%左右的受訪(fǎng)企業(yè)都希望憑借 CRM項(xiàng)目提升客戶(hù)滿(mǎn)意度與忠誠(chéng)度，并促進(jìn)新產(chǎn)品與服務(wù)的開(kāi)發(fā)，進(jìn)而增加企業(yè)收益。此外，半數(shù)以上的企業(yè)相信CRM與增進(jìn)股東收益之間的關(guān)系為“相關(guān)”或“高度相關(guān)”。研究發(fā)現(xiàn)， 只有不到 15%的企業(yè)認(rèn)為自己對(duì) CRM的投資是成功的 ，而且有 20%到 30%的受訪(fǎng)者認(rèn)為 CRM為公司帶來(lái)的效益相當(dāng)有限。 ? “找死”與“等死” 44 風(fēng)險(xiǎn)分析 ?風(fēng)險(xiǎn)一：選型不合適 ? 一是過(guò)于追求全面，造成過(guò)度投資，而且，會(huì)延長(zhǎng)項(xiàng)目實(shí)施的周期 ? 二是出于項(xiàng)目成本的考慮，選擇“緊身衣”，所選的軟件無(wú)法滿(mǎn)足企業(yè)真正的需求。 ?風(fēng)險(xiǎn)二：組織團(tuán)隊(duì)不穩(wěn)定 ? 實(shí)施項(xiàng)目小組成員頻繁的更換，特別是項(xiàng)目小組的負(fù)責(zé)人的更換及項(xiàng)目顧問(wèn)的更換，對(duì)項(xiàng)目的打擊可以說(shuō)是致命的。 45 ?風(fēng)險(xiǎn)三：一把手工程與員工的抵觸 （中煙公司） 在項(xiàng)目實(shí)施過(guò)程中，必定會(huì)觸及某些員工的即得利益，或者由于員工出于對(duì)新生事物的不了解，都會(huì)都 CRM項(xiàng)目有抵觸情緒。針對(duì)這種情況，企業(yè)要做好三點(diǎn)工作： ? 大棒加糖果政策。 ? 加強(qiáng)溝通。 ? 堅(jiān)持一把手工程。 ?風(fēng)險(xiǎn)四：管理理論不熟悉 CRM不僅僅是個(gè)客戶(hù)管理軟件，說(shuō)一個(gè)工具更加貼切。 （漏斗管理模型） 46 ?風(fēng)險(xiǎn)五：業(yè)務(wù)流程重組 （埃森哲咨詢(xún)） 在 CRM實(shí)施過(guò)程中，新舊流程的沖突有時(shí)候是非常激烈的。 要堅(jiān)持一下幾點(diǎn)： ? 要由專(zhuān)門(mén)的負(fù)責(zé)人。 ? 要有制度的保證。 ? 對(duì)新員工要進(jìn)行培訓(xùn)，實(shí)行上崗證制度。 ?風(fēng)險(xiǎn)六：系統(tǒng)整合 ? 一方面，企業(yè)在做 CRM規(guī)劃時(shí)，要盡可能的有長(zhǎng)遠(yuǎn)的規(guī)劃，把系統(tǒng)的整合問(wèn)題，作為系統(tǒng)選型一個(gè)重要指標(biāo)。 ? 另一方面，在選型時(shí)，盡量選擇品牌好、實(shí)力強(qiáng)的企業(yè)。 ? 最后，選型時(shí)，要選擇有 EDI(電子數(shù)據(jù)交換 )接口的軟件 47 阻力分析 ?一、工作權(quán)利的重新分配，影響現(xiàn)有的即得利益 ? 在 CRM項(xiàng)目的實(shí)施過(guò)程中，隨著流程的重新梳理，必然會(huì)調(diào)整現(xiàn)有的工作分配。如：對(duì)于客戶(hù)投訴的處理 ? 一方面， CRM實(shí)施顧問(wèn)要向原工多多展現(xiàn)系統(tǒng)的魅力 ? 另一方面，要制定詳細(xì)的作業(yè)說(shuō)明，并進(jìn)行監(jiān)督 ?二、工作方式的改變，害怕團(tuán)體合作不適應(yīng) ? 現(xiàn)在企業(yè)的員工普遍缺乏團(tuán)體協(xié)作的精神，喜歡各自為戰(zhàn)。 ? CRM強(qiáng)調(diào)的是團(tuán)體協(xié)作的精神，一個(gè)人做不好，就可能影響到后續(xù)的工作。如開(kāi)發(fā)新客戶(hù) 48 ?三、害怕自己一犯錯(cuò)誤就無(wú)法掩蓋 ? 員工在同客戶(hù)交流中的任何失誤都無(wú)法掩蓋。 ? 一是在系統(tǒng)剛開(kāi)始運(yùn)行的時(shí)候，允許員工犯一些錯(cuò)誤。 ? 二是要加強(qiáng)對(duì)員工的培訓(xùn)，讓他們明白， CRM系統(tǒng)不是來(lái)揭發(fā)他們的工作錯(cuò)誤，而是來(lái)幫助他們改正錯(cuò)誤。 ?四、怕自己學(xué)不會(huì) CRM系統(tǒng)，被淘汰 對(duì)信息化這塊內(nèi)容帶有某種恐懼，害怕“電腦”取代了“人腦”。 ? 一方面，加強(qiáng)他們信息化方面的基礎(chǔ)培訓(xùn) ? 另一方面，對(duì)強(qiáng)烈反對(duì)信息化項(xiàng)目改造的人，要?dú)⒁毁影佟? ? 再者，在項(xiàng)目進(jìn)行的過(guò)程中，要多跟這些元老交流、溝通 49 ?五、信息共享，自己開(kāi)發(fā)的客戶(hù)資源不能作為要挾企業(yè)的一個(gè)要害 ? 在手工操作階段，企業(yè)對(duì)于優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員總是又愛(ài)又恨，愛(ài)的是他們給企業(yè)開(kāi)發(fā)了不少的客戶(hù)，創(chuàng)造了不少的價(jià)值 。恨的是他們老是不聽(tīng)