7crm實施(編輯修改稿)
2025-03-27 12:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 設的分類；流程的描述 方法：流程圖、情節(jié)串連圖板、走流程 ?Simplify 重新整理；消除；組合；增加 ?Automate 操作自動化 防止 HAL綜合癥 37 ?CRM基礎數(shù)據(jù)的準備 ? 主要是市場、銷售、客戶服務與支持的數(shù)據(jù) ? 了解 CRM管理思想和軟件應用培訓的基礎上 ?原型測試的準備 ? 確定參加人員 ? 定義將要測試的場景（業(yè)務藍圖） ?原型測試 ? 信息分析能力、客戶互動渠道進行集成的能力、支持網(wǎng)絡應用的能力、建設集中的客戶信息倉庫的能力、對工作流進行集成的能力以及與企業(yè)內(nèi)部管理系統(tǒng)功能的集成。 38 ?軟件更改 ? 修改程序和客戶化報表 ?其他更改 ? 業(yè)務流程、制度、組織結構 39 ?驗證或測試二次開發(fā)的可執(zhí)行性 ?測試所有修訂后的業(yè)務流程和確認相關制度 ?調(diào)整和準備相關憑證和報表 ?系統(tǒng)運行 ?最終用戶培訓 40 ?切換準備：核對流程、人員、數(shù)據(jù)和規(guī)則 ?正式切換：交鑰匙法、并行法、試點法 41 ?對新系統(tǒng)進行調(diào)整并提供繼續(xù)支持 ?監(jiān)控新系統(tǒng)運行結果 ?CRM軟件在企業(yè)中的應用并不是從“上線”那一刻起就大功告成了，恰恰相反應用才剛剛開始。 CRM在企業(yè)的應用是一個持續(xù)改進的過程，此過程遵循了 PDCA循環(huán)。 42 43 CRM實施風險和阻力分析 ? 世上沒有百發(fā)百中的項目。特別是信息化項目，在業(yè)界，成功率都是偏低的。 ? 70%左右的受訪企業(yè)都希望憑借 CRM項目提升客戶滿意度與忠誠度，并促進新產(chǎn)品與服務的開發(fā)，進而增加企業(yè)收益。此外，半數(shù)以上的企業(yè)相信CRM與增進股東收益之間的關系為“相關”或“高度相關”。研究發(fā)現(xiàn)， 只有不到 15%的企業(yè)認為自己對 CRM的投資是成功的 ，而且有 20%到 30%的受訪者認為 CRM為公司帶來的效益相當有限。 ? “找死”與“等死” 44 風險分析 ?風險一：選型不合適 ? 一是過于追求全面，造成過度投資，而且，會延長項目實施的周期 ? 二是出于項目成本的考慮，選擇“緊身衣”，所選的軟件無法滿足企業(yè)真正的需求。 ?風險二：組織團隊不穩(wěn)定 ? 實施項目小組成員頻繁的更換，特別是項目小組的負責人的更換及項目顧問的更換，對項目的打擊可以說是致命的。 45 ?風險三：一把手工程與員工的抵觸 （中煙公司） 在項目實施過程中，必定會觸及某些員工的即得利益，或者由于員工出于對新生事物的不了解，都會都 CRM項目有抵觸情緒。針對這種情況，企業(yè)要做好三點工作： ? 大棒加糖果政策。 ? 加強溝通。 ? 堅持一把手工程。 ?風險四：管理理論不熟悉 CRM不僅僅是個客戶管理軟件，說一個工具更加貼切。 （漏斗管理模型） 46 ?風險五：業(yè)務流程重組 （埃森哲咨詢） 在 CRM實施過程中，新舊流程的沖突有時候是非常激烈的。 要堅持一下幾點： ? 要由專門的負責人。 ? 要有制度的保證。 ? 對新員工要進行培訓，實行上崗證制度。 ?風險六：系統(tǒng)整合 ? 一方面，企業(yè)在做 CRM規(guī)劃時，要盡可能的有長遠的規(guī)劃，把系統(tǒng)的整合問題，作為系統(tǒng)選型一個重要指標。 ? 另一方面，在選型時，盡量選擇品牌好、實力強的企業(yè)。 ? 最后，選型時，要選擇有 EDI(電子數(shù)據(jù)交換 )接口的軟件 47 阻力分析 ?一、工作權利的重新分配，影響現(xiàn)有的即得利益 ? 在 CRM項目的實施過程中，隨著流程的重新梳理，必然會調(diào)整現(xiàn)有的工作分配。如：對于客戶投訴的處理 ? 一方面， CRM實施顧問要向原工多多展現(xiàn)系統(tǒng)的魅力 ? 另一方面，要制定詳細的作業(yè)說明，并進行監(jiān)督 ?二、工作方式的改變，害怕團體合作不適應 ? 現(xiàn)在企業(yè)的員工普遍缺乏團體協(xié)作的精神，喜歡各自為戰(zhàn)。 ? CRM強調(diào)的是團體協(xié)作的精神，一個人做不好，就可能影響到后續(xù)的工作。如開發(fā)新客戶 48 ?三、害怕自己一犯錯誤就無法掩蓋 ? 員工在同客戶交流中的任何失誤都無法掩蓋。 ? 一是在系統(tǒng)剛開始運行的時候，允許員工犯一些錯誤。 ? 二是要加強對員工的培訓，讓他們明白， CRM系統(tǒng)不是來揭發(fā)他們的工作錯誤，而是來幫助他們改正錯誤。 ?四、怕自己學不會 CRM系統(tǒng)，被淘汰 對信息化這塊內(nèi)容帶有某種恐懼，害怕“電腦”取代了“人腦”。 ? 一方面，加強他們信息化方面的基礎培訓 ? 另一方面，對強烈反對信息化項目改造的人，要殺一儆百。 ? 再者，在項目進行的過程中，要多跟這些元老交流、溝通 49 ?五、信息共享，自己開發(fā)的客戶資源不能作為要挾企業(yè)的一個要害 ? 在手工操作階段，企業(yè)對于優(yōu)秀的業(yè)務員總是又愛又恨，愛的是他們給企業(yè)開發(fā)了不少的客戶，創(chuàng)造了不少的價值 。恨的是他們老是不聽
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