成交技巧如何打探顧客需求和附加推銷培訓(編輯修改稿)
2025-03-27 12:50 本頁面
【文章內容簡介】 ” 產品的能力。另一方面是銷售技巧和異議化解，即如何向顧客銷售產品的能力。 ．錯誤的假設使然 當顧客被一個個傳統(tǒng)的門店導購員打擾過后，他們會在內心深處對門店導購員形成固定的印象 —— 能說會道，為了不至于浪費時間，自然而然地逐漸減少與門店導購員的對話時間。而正因為這樣，門店導購員覺得必須使用自己酣暢淋漓的話術與顧客稍縱即逝的耐心爭分奪秒，但結果是越這樣，顧客給的時間就越短，顧客給的時間越短，門店導購員就越是想趕快說完，而顧客卻越難以忍受，再進一步縮短會談時間 …… 從而形成了惡性循環(huán)。但門店導購員往往對自己的表現十分滿意 —— 幸虧我說得比較快，否則顧客就無法聽完我的介紹；既然聽完了，那么顧客買不買是他自己的事了。 ．焦點的錯位使然 無論是在開始接待還是在后期異議化解階段，門店導購員似乎時刻都想著通過有力的證據來勸說顧客，從而迫使顧客認同。研究表明：當人們試圖勸說對方，證明自己如何如何的時候，他們滿腦子想的都是如何 “說 ” 。這樣，焦點一直放在自己準備好的臺詞上，而不是放在對顧客的關心與理解上。例如當顧客提出異議時，門店導購員首先想到的往往是向顧客證明自己的先見之明與智慧。 ． “ 如何說 ” 容易準備 如果是提問，那么有些問題需要提前設計、準備，甚至要根據現場的實際情況靈活運用，這給門店導購員帶來了 “ 麻煩 ” ，顯然準備 “ 如何說 ” 比準備 “ 如何問 ” 更容易。 ．失敗的經歷使然 每個門店導購員都可能有因為問錯問題而被顧客拒絕的失敗經歷，這種經歷往往會對門店導購員的心理造成影響，他們會自然地認為是提問本身帶來了麻煩，為了避免再次激怒顧客，選擇 “ 說 ” 也就順理成章。其實，真正的罪過不在提問行為的本身，而在于提問的方式與內容。 縱觀以上案例，門店導購員已經了解到提問的諸多價值，提問可以幫助門店導購員解決以下問題：解除顧客的抗拒，引導顧客的思路，輕松控制會談局面；建立差異化的銷售行為，擊敗競爭對手，獲得領先優(yōu)勢；展示對顧客所在行業(yè)的專業(yè)思考以及顧客異議的深度理解，以贏得顧客的尊重與信任。 第四節(jié) 發(fā)問的原則 門店導購員在發(fā)問的過程中有以下原則需要遵循。 ．問簡單的問題 在銷售的前期，問話更多地是為了探詢顧客的需求，了解了顧客的需求，再展開產品的推薦便較為容易，就如前文中買手機的例子，先問到顧客 “給老人買手機 ”這一個重要的需求點后，再展開針對性的介紹。 想要顧客說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，而不問那些敏感、復雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和顧客的距離，話術如下。 “是您自己用，還是送人 ?”(正確 ) “您平時喜歡穿什么顏色 ?”(正確 ) “您需要什么樣的款式 ?”(正確 ) ．問回答為 “ 是 ” 的問題 在銷售溝通的過程中，可以問些回答為“ 是 ” 的問題，顧客會覺得門店導購員提出的問題是為他著想，利于溝通。具體話術如下。 “ 如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧 ?” “ 買東西款式非常重要，您說是吧 ?” “ 買東西質量非常重要，您說是嗎 ?” “ 買品牌的產品售后服務比較重要，您說是吧 ?” “ 結婚是一輩子的大事，拍婚紗照也就一次，多投資點也是值得的 !您說是嗎 ?” ．問 “ 二選一 ” 的問題 在銷售流程的后期，在顧客對產品產生濃厚興趣而有可能購買的情況下，可問一些二選一的問題。但應避免節(jié)外生枝，又給顧客另行推薦，結果令顧客無法作出決定。具體話術如下。 “ 您是選擇藍色還是綠色 ?” “ 您買床是自己睡還是給小孩或老人睡?” “ 您的餐廳是獨立的還是和客廳連在一起的 ?” “ 你喜歡圓的、還是方的包裝 ?” “ 您喜歡床低一點還是高一點 ?” “ 您喜歡水龍頭是雙向的還是單向的 ?” “ 請問您是用現金付款，還是信用卡 ?” “ 星期三上午點方便嗎 ?還是星期四上午比較好 ?” “ 您看重的是款式還是實用性 ?” “ 您是買客廳里的，還是臥室的 ?” “ 您考慮的是款式還是顏色 ?” “ 您買這套房子是自住還是用來投資 ?” “ 是男孩還是女孩 ?” ．不連續(xù)發(fā)問 發(fā)問時，原則上不應連續(xù)發(fā)問，問了問題后應等顧客回答，并根據顧客的回答來做針對性的推薦。 ．錯誤的發(fā)問 “ 需要我?guī)湍榻B嗎 ?”( 不需要 ) “ 您要試試嗎 ?”( 不用了 ) “ 今年流行綠色，您喜歡嗎 ?”( 不喜歡 ) “ 小姐 ,這款您要不要 ?”( 不要 ) “ 您以前用過我們品牌的產品嗎 ?”( 沒有 ) “ 這個很適合您，您覺得呢 ?”( 一般 ) “ 這是我們的最新款，您喜歡嗎 ?”( 不喜歡 ) 通常，開放性問題更容易和顧客進行交流，以下是一些開放式問題的模板，門店導購員可以套用。 通常，開放性問題更容易和顧客進行交流，以下是一些開放式問題的模板，門店導購員可以套用。 “您如何決定 ……?” “您為什么會這樣想呢 ?” “您會做哪些改變 ?” “您目前如何 ……?” “您為什么喜歡 ……?” “您期望什么 ……?” “為什么那是決定性因素 ?” “您打算如何 ……?” “有沒有其他因素
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