成交技巧如何打探顧客需求和附加推銷培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-27 12:50 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ” 產(chǎn)品的能力。另一方面是銷售技巧和異議化解，即如何向顧客銷售產(chǎn)品的能力。 ．錯誤的假設(shè)使然 當顧客被一個個傳統(tǒng)的門店導(dǎo)購員打擾過后，他們會在內(nèi)心深處對門店導(dǎo)購員形成固定的印象 —— 能說會道，為了不至于浪費時間，自然而然地逐漸減少與門店導(dǎo)購員的對話時間。而正因為這樣，門店導(dǎo)購員覺得必須使用自己酣暢淋漓的話術(shù)與顧客稍縱即逝的耐心爭分奪秒，但結(jié)果是越這樣，顧客給的時間就越短，顧客給的時間越短，門店導(dǎo)購員就越是想趕快說完，而顧客卻越難以忍受，再進一步縮短會談時間 …… 從而形成了惡性循環(huán)。但門店導(dǎo)購員往往對自己的表現(xiàn)十分滿意 —— 幸虧我說得比較快，否則顧客就無法聽完我的介紹；既然聽完了，那么顧客買不買是他自己的事了。 ．焦點的錯位使然 無論是在開始接待還是在后期異議化解階段，門店導(dǎo)購員似乎時刻都想著通過有力的證據(jù)來勸說顧客，從而迫使顧客認同。研究表明：當人們試圖勸說對方，證明自己如何如何的時候，他們滿腦子想的都是如何 “說 ” 。這樣，焦點一直放在自己準備好的臺詞上，而不是放在對顧客的關(guān)心與理解上。例如當顧客提出異議時，門店導(dǎo)購員首先想到的往往是向顧客證明自己的先見之明與智慧。 ． “ 如何說 ” 容易準備 如果是提問，那么有些問題需要提前設(shè)計、準備，甚至要根據(jù)現(xiàn)場的實際情況靈活運用，這給門店導(dǎo)購員帶來了 “ 麻煩 ” ，顯然準備 “ 如何說 ” 比準備 “ 如何問 ” 更容易。 ．失敗的經(jīng)歷使然 每個門店導(dǎo)購員都可能有因為問錯問題而被顧客拒絕的失敗經(jīng)歷，這種經(jīng)歷往往會對門店導(dǎo)購員的心理造成影響，他們會自然地認為是提問本身帶來了麻煩，為了避免再次激怒顧客，選擇 “ 說 ” 也就順理成章。其實，真正的罪過不在提問行為的本身，而在于提問的方式與內(nèi)容。 縱觀以上案例，門店導(dǎo)購員已經(jīng)了解到提問的諸多價值，提問可以幫助門店導(dǎo)購員解決以下問題：解除顧客的抗拒，引導(dǎo)顧客的思路，輕松控制會談局面；建立差異化的銷售行為，擊敗競爭對手，獲得領(lǐng)先優(yōu)勢；展示對顧客所在行業(yè)的專業(yè)思考以及顧客異議的深度理解，以贏得顧客的尊重與信任。 第四節(jié) 發(fā)問的原則 門店導(dǎo)購員在發(fā)問的過程中有以下原則需要遵循。 ．問簡單的問題 在銷售的前期，問話更多地是為了探詢顧客的需求，了解了顧客的需求，再展開產(chǎn)品的推薦便較為容易，就如前文中買手機的例子，先問到顧客 “給老人買手機 ”這一個重要的需求點后，再展開針對性的介紹。 想要顧客說出自己的需求，就需要問一些簡單的問題，而不問那些敏感、復(fù)雜的問題。這樣也便于回答、利于拉近和顧客的距離，話術(shù)如下。 “是您自己用，還是送人 ?”(正確 ) “您平時喜歡穿什么顏色 ?”(正確 ) “您需要什么樣的款式 ?”(正確 ) ．問回答為 “ 是 ” 的問題 在銷售溝通的過程中，可以問些回答為“ 是 ” 的問題，顧客會覺得門店導(dǎo)購員提出的問題是為他著想，利于溝通。具體話術(shù)如下。 “ 如果不合適，買了用不了幾次，反而是浪費，您說是吧 ?” “ 買東西款式非常重要，您說是吧 ?” “ 買東西質(zhì)量非常重要，您說是嗎 ?” “ 買品牌的產(chǎn)品售后服務(wù)比較重要，您說是吧 ?” “ 結(jié)婚是一輩子的大事，拍婚紗照也就一次，多投資點也是值得的 !您說是嗎 ?” ．問 “ 二選一 ” 的問題 在銷售流程的后期，在顧客對產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣而有可能購買的情況下，可問一些二選一的問題。但應(yīng)避免節(jié)外生枝，又給顧客另行推薦，結(jié)果令顧客無法作出決定。具體話術(shù)如下。 “ 您是選擇藍色還是綠色 ?” “ 您買床是自己睡還是給小孩或老人睡?” “ 您的餐廳是獨立的還是和客廳連在一起的 ?” “ 你喜歡圓的、還是方的包裝 ?” “ 您喜歡床低一點還是高一點 ?” “ 您喜歡水龍頭是雙向的還是單向的 ?” “ 請問您是用現(xiàn)金付款，還是信用卡 ?” “ 星期三上午點方便嗎 ?還是星期四上午比較好 ?” “ 您看重的是款式還是實用性 ?” “ 您是買客廳里的，還是臥室的 ?” “ 您考慮的是款式還是顏色 ?” “ 您買這套房子是自住還是用來投資 ?” “ 是男孩還是女孩 ?” ．不連續(xù)發(fā)問 發(fā)問時，原則上不應(yīng)連續(xù)發(fā)問，問了問題后應(yīng)等顧客回答，并根據(jù)顧客的回答來做針對性的推薦。 ．錯誤的發(fā)問 “ 需要我?guī)湍榻B嗎 ?”( 不需要 ) “ 您要試試嗎 ?”( 不用了 ) “ 今年流行綠色，您喜歡嗎 ?”( 不喜歡 ) “ 小姐 ,這款您要不要 ?”( 不要 ) “ 您以前用過我們品牌的產(chǎn)品嗎 ?”( 沒有 ) “ 這個很適合您，您覺得呢 ?”( 一般 ) “ 這是我們的最新款，您喜歡嗎 ?”( 不喜歡 ) 通常，開放性問題更容易和顧客進行交流，以下是一些開放式問題的模板，門店導(dǎo)購員可以套用。 通常，開放性問題更容易和顧客進行交流，以下是一些開放式問題的模板，門店導(dǎo)購員可以套用。 “您如何決定 ……?” “您為什么會這樣想呢 ?” “您會做哪些改變 ?” “您目前如何 ……?” “您為什么喜歡 ……?” “您期望什么 ……?” “為什么那是決定性因素 ?” “您打算如何 ……?” “有沒有其他因素
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