成交技巧如何打探顧客需求和附加推銷培訓(xùn)(編輯修改稿)
2025-03-27 12:50 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ” 產(chǎn)品的能力。另一方面是銷售技巧和異議化解，即如何向顧客銷售產(chǎn)品的能力。 ．錯(cuò)誤的假設(shè)使然 當(dāng)顧客被一個(gè)個(gè)傳統(tǒng)的門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員打擾過(guò)后，他們會(huì)在內(nèi)心深處對(duì)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員形成固定的印象 —— 能說(shuō)會(huì)道，為了不至于浪費(fèi)時(shí)間，自然而然地逐漸減少與門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員的對(duì)話時(shí)間。而正因?yàn)檫@樣，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員覺(jué)得必須使用自己酣暢淋漓的話術(shù)與顧客稍縱即逝的耐心爭(zhēng)分奪秒，但結(jié)果是越這樣，顧客給的時(shí)間就越短，顧客給的時(shí)間越短，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員就越是想趕快說(shuō)完，而顧客卻越難以忍受，再進(jìn)一步縮短會(huì)談時(shí)間 …… 從而形成了惡性循環(huán)。但門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員往往對(duì)自己的表現(xiàn)十分滿意 —— 幸虧我說(shuō)得比較快，否則顧客就無(wú)法聽(tīng)完我的介紹；既然聽(tīng)完了，那么顧客買(mǎi)不買(mǎi)是他自己的事了。 ．焦點(diǎn)的錯(cuò)位使然 無(wú)論是在開(kāi)始接待還是在后期異議化解階段，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員似乎時(shí)刻都想著通過(guò)有力的證據(jù)來(lái)勸說(shuō)顧客，從而迫使顧客認(rèn)同。研究表明：當(dāng)人們?cè)噲D勸說(shuō)對(duì)方，證明自己如何如何的時(shí)候，他們滿腦子想的都是如何 “說(shuō) ” 。這樣，焦點(diǎn)一直放在自己準(zhǔn)備好的臺(tái)詞上，而不是放在對(duì)顧客的關(guān)心與理解上。例如當(dāng)顧客提出異議時(shí)，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員首先想到的往往是向顧客證明自己的先見(jiàn)之明與智慧。 ． “ 如何說(shuō) ” 容易準(zhǔn)備 如果是提問(wèn)，那么有些問(wèn)題需要提前設(shè)計(jì)、準(zhǔn)備，甚至要根據(jù)現(xiàn)場(chǎng)的實(shí)際情況靈活運(yùn)用，這給門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員帶來(lái)了 “ 麻煩 ” ，顯然準(zhǔn)備 “ 如何說(shuō) ” 比準(zhǔn)備 “ 如何問(wèn) ” 更容易。 ．失敗的經(jīng)歷使然 每個(gè)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員都可能有因?yàn)閱?wèn)錯(cuò)問(wèn)題而被顧客拒絕的失敗經(jīng)歷，這種經(jīng)歷往往會(huì)對(duì)門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員的心理造成影響，他們會(huì)自然地認(rèn)為是提問(wèn)本身帶來(lái)了麻煩，為了避免再次激怒顧客，選擇 “ 說(shuō) ” 也就順理成章。其實(shí)，真正的罪過(guò)不在提問(wèn)行為的本身，而在于提問(wèn)的方式與內(nèi)容。 縱觀以上案例，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員已經(jīng)了解到提問(wèn)的諸多價(jià)值，提問(wèn)可以幫助門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員解決以下問(wèn)題：解除顧客的抗拒，引導(dǎo)顧客的思路，輕松控制會(huì)談局面；建立差異化的銷售行為，擊敗競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，獲得領(lǐng)先優(yōu)勢(shì)；展示對(duì)顧客所在行業(yè)的專業(yè)思考以及顧客異議的深度理解，以贏得顧客的尊重與信任。 第四節(jié) 發(fā)問(wèn)的原則 門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員在發(fā)問(wèn)的過(guò)程中有以下原則需要遵循。 ．問(wèn)簡(jiǎn)單的問(wèn)題 在銷售的前期，問(wèn)話更多地是為了探詢顧客的需求，了解了顧客的需求，再展開(kāi)產(chǎn)品的推薦便較為容易，就如前文中買(mǎi)手機(jī)的例子，先問(wèn)到顧客 “給老人買(mǎi)手機(jī) ”這一個(gè)重要的需求點(diǎn)后，再展開(kāi)針對(duì)性的介紹。 想要顧客說(shuō)出自己的需求，就需要問(wèn)一些簡(jiǎn)單的問(wèn)題，而不問(wèn)那些敏感、復(fù)雜的問(wèn)題。這樣也便于回答、利于拉近和顧客的距離，話術(shù)如下。 “是您自己用，還是送人 ?”(正確 ) “您平時(shí)喜歡穿什么顏色 ?”(正確 ) “您需要什么樣的款式 ?”(正確 ) ．問(wèn)回答為 “ 是 ” 的問(wèn)題 在銷售溝通的過(guò)程中，可以問(wèn)些回答為“ 是 ” 的問(wèn)題，顧客會(huì)覺(jué)得門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員提出的問(wèn)題是為他著想，利于溝通。具體話術(shù)如下。 “ 如果不合適，買(mǎi)了用不了幾次，反而是浪費(fèi)，您說(shuō)是吧 ?” “ 買(mǎi)東西款式非常重要，您說(shuō)是吧 ?” “ 買(mǎi)東西質(zhì)量非常重要，您說(shuō)是嗎 ?” “ 買(mǎi)品牌的產(chǎn)品售后服務(wù)比較重要，您說(shuō)是吧 ?” “ 結(jié)婚是一輩子的大事，拍婚紗照也就一次，多投資點(diǎn)也是值得的 !您說(shuō)是嗎 ?” ．問(wèn) “ 二選一 ” 的問(wèn)題 在銷售流程的后期，在顧客對(duì)產(chǎn)品產(chǎn)生濃厚興趣而有可能購(gòu)買(mǎi)的情況下，可問(wèn)一些二選一的問(wèn)題。但應(yīng)避免節(jié)外生枝，又給顧客另行推薦，結(jié)果令顧客無(wú)法作出決定。具體話術(shù)如下。 “ 您是選擇藍(lán)色還是綠色 ?” “ 您買(mǎi)床是自己睡還是給小孩或老人睡?” “ 您的餐廳是獨(dú)立的還是和客廳連在一起的 ?” “ 你喜歡圓的、還是方的包裝 ?” “ 您喜歡床低一點(diǎn)還是高一點(diǎn) ?” “ 您喜歡水龍頭是雙向的還是單向的 ?” “ 請(qǐng)問(wèn)您是用現(xiàn)金付款，還是信用卡 ?” “ 星期三上午點(diǎn)方便嗎 ?還是星期四上午比較好 ?” “ 您看重的是款式還是實(shí)用性 ?” “ 您是買(mǎi)客廳里的，還是臥室的 ?” “ 您考慮的是款式還是顏色 ?” “ 您買(mǎi)這套房子是自住還是用來(lái)投資 ?” “ 是男孩還是女孩 ?” ．不連續(xù)發(fā)問(wèn) 發(fā)問(wèn)時(shí)，原則上不應(yīng)連續(xù)發(fā)問(wèn)，問(wèn)了問(wèn)題后應(yīng)等顧客回答，并根據(jù)顧客的回答來(lái)做針對(duì)性的推薦。 ．錯(cuò)誤的發(fā)問(wèn) “ 需要我?guī)湍榻B嗎 ?”( 不需要 ) “ 您要試試嗎 ?”( 不用了 ) “ 今年流行綠色，您喜歡嗎 ?”( 不喜歡 ) “ 小姐 ,這款您要不要 ?”( 不要 ) “ 您以前用過(guò)我們品牌的產(chǎn)品嗎 ?”( 沒(méi)有 ) “ 這個(gè)很適合您，您覺(jué)得呢 ?”( 一般 ) “ 這是我們的最新款，您喜歡嗎 ?”( 不喜歡 ) 通常，開(kāi)放性問(wèn)題更容易和顧客進(jìn)行交流，以下是一些開(kāi)放式問(wèn)題的模板，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員可以套用。 通常，開(kāi)放性問(wèn)題更容易和顧客進(jìn)行交流，以下是一些開(kāi)放式問(wèn)題的模板，門(mén)店導(dǎo)購(gòu)員可以套用。 “您如何決定 ……?” “您為什么會(huì)這樣想呢 ?” “您會(huì)做哪些改變 ?” “您目前如何 ……?” “您為什么喜歡 ……?” “您期望什么 ……?” “為什么那是決定性因素 ?” “您打算如何 ……?” “有沒(méi)有其他因素
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