【文章內容簡介】 見（首因效應、近因效應、暈輪效應、刻板效應、） 情緒障礙 態(tài)度障礙 測試： 戴爾卡內基人際溝通自我評估 P79 65 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 三、人際溝通 人際溝通風格及技巧 人際溝通風格測試 P81 人際溝通技巧 ? 主動的心態(tài) ? 積極地傾聽 ? 真誠地贊美 ? 謹慎地批評 ? 巧妙地拒絕 測試： 戴爾卡內基人際交往技巧 P86 夢潔愛家文化 案例討論：冷科長與牛先生 P87 66 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 第四講 組織內部溝通與變革溝通 學習目標 ? 了解組織內部溝通的影響因素 ? 了解組織內部溝通渠道及其建設方法 ? 掌握組織內部上下司溝通的基本策略 ? 掌握組織內部變革溝通藝術和沖突處理技巧 案例導讀：陳平為何陷入困惑 P89 67 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 一、組織內部溝通的影響因素 組織內部溝通效果 ——為何“眾人皆醉唯我獨醒” ? 來自領導層的信息只有 20％－ 25%被下級知道并正確理解；從下到上反饋的信息不超過 10％，平行交流的效率則可達到 90％以上 （加利福尼亞洲立大學 ） ? 員工對公司宗旨和目標不太了解的比例達 60%以上；認為公司提供的各種信息不夠的比例也都在 60%以上 （美國太平洋西方航空公司 ） 68 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 ? 員工們從“小道消息”獲得的信息量僅次于頂頭上司， 90％的人都希望頂頭上司成為“優(yōu)先信息源” （美、加企業(yè)調查） ? 高層的信息被中層接收和理解的比例大約在 60—80%；被基層接收和理解的比例約 4050%；被操作層接收和理解的比例在 2030% （國內） 69 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 一、組織內部溝通的影響因素 ? 溝通渠道 萬科的十二條溝通渠道 P92 ? 對溝通的認識程度 柯達公司的建議制度 P94 ? 組織氛圍 沃爾瑪 的 文化 P97 ? 領導風格 蓋洛普 Q12 領導與老板 P99 70 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 二、組織內部縱向溝通藝術 ? 向上溝通沒有膽 ? 向下溝通沒有心 位差效應：地位的不同使人形成上位心理（優(yōu)越感）和下位心理（自卑感） ? 上位心理者的自我感覺能力 =實際能力 +上位助力 ? 下位心理者的自我感覺能力 =實際能力 +下位減力 71 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 向下溝通沒有心 ? 當下屬向你匯報工作時，你是否還沒聽完就認為明白了他的想法，于是給他下結論？ ? 當下屬向你提建議時，你覺得他的建議很幼稚而一笑了之？ ? 當下屬工作出了問題時，你是否有耐心幫他分析？ ? 當下屬向你咨詢時，你是否覺得制度、任務都很清楚，下屬理解能力差？ ? …… 72 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 來自上司的障礙 ? 障礙一：習慣于單向溝通： 認為下屬應該做好；有制度，人人照制度辦就行 ? 障礙二：沒有時間： 天天溝通事事溝通，效率低 ? 障礙三：對下級不信任 ? 障礙四：不愿聽到壞消息 ? 障礙五： 害怕失去威信 ? 障礙六： 將溝通多少與關系遠近相聯(lián)系 73 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 來自下屬的障礙 ? 障礙一：報憂不報喜 ? 障礙二：報喜不報憂 ? 障礙三：揣摩上司 ? 障礙四：你不找我，我不找你 ? 障礙五：歸罪于外 ? 障礙六：上下級關注的問題不同 ? 障礙七：上下信息不對稱 74 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 自測題：尋找溝通障礙 P101 ? 核心 尊重、信任；廣開言路，鼓勵員工提建議 建立一種暢通的上行渠道：建議系統(tǒng) ? 來自高層管理的支持 ? 由一個項目管理者來承擔責任 ? 對參與項目的人員給予及時且有意義的反饋 建議系統(tǒng)有：意見調查；問答會；網絡或電話系統(tǒng)；巡視官；越級面談 惠普敞開式辦公、沃爾瑪門戶開放政策、麥當勞鋸掉經理椅子背 75 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 ? 下達命令 ： 激發(fā)意愿、確保理解、詢問需求、相應授權、給予輔導（只要結果不管過程？模糊指令？） 案例：罰款被取消 P103 ? 聽取匯報 ： 傾聽、對人（下屬）和問題及時作出評價 案例： 匯報的改進 P104 ? 商討問題 ： 鼓勵性語言、不輕易作評價、商討規(guī)則 案例： 市場部的潰散 P106 ? 傳達負面信息 ： 及時、私下、先規(guī)則（原因）后結果、容許陳述 案例： 處罰唐司機 P108 演練：卡耐基“提不同意見三部曲 76 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 ? 多說小話，少說大話。大道理、空話是大話；親切、具體、生動、實際的話是小話。 ? 不急著說，先聽聽看。多聽下屬意見，鼓勵下屬說出想法。 ? 不說短長，不傷和氣。不要在 A下屬前說 B下屬缺點；不要在下屬面前意氣用事。 ? 廣開言路，接納意見。 ? 下屬有錯，私下規(guī)勸。 ? 態(tài)度明朗，語言親切 ——曾仕強 77 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 ? 角色定位 ? 溝通目標清晰：提問題時有方案 ? 運用上司“資源” ? 信息對稱、目標對應 ? 時機 78 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 ? 接受指示： 傾聽、理解、提問 案例 :為何任務被擱置 P111 ? 匯報： 時機、準備充分、關注上司期望 溝通演練：匯報改進計劃 P113 ? 商討問題： 遵守規(guī)則、注意決議的嚴密性、事后確認 案例：誰當副總經理 P114 ? 表達不同意見： 提問、傾聽、欣賞、建議 案例：怎樣安排旅游 P116 溝通演練：如何向上司提不同意見 79 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 三、組織內部橫向溝通 （ 1）橫向溝通的障礙（水平溝通沒有肺） ? 障礙一：高估自己部門價值 ? 障礙二：不直接溝通而背后抱怨 ? 障礙三： 人性的弱點 —推責任；妒忌 ? 障礙四：機構設置不合理權責不清 ? 障礙五：組織合作氛圍不好 ? 障礙六：無強制權 ? 障礙七：未及時處理沖突 溝通演練：設身處地的訓練 P119 80 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 橫向溝通策略 機構設置合理職責明確 視頻：智取生辰綱 建立內部供應商與客戶關系 團隊合作文化培養(yǎng) 樹立積極的橫向溝通理念 講究溝通策略 案例： 部門合作為何失敗 P120 81 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 五、沖突溝通 ? 經理人員平均花在處理沖突上的時間占工作時間的 20% ? 處理沖突的能力成為很多企業(yè)考察管理者管理能力的重要指標 ? 沖突是指兩種目標之間的互不相容或相互排斥、相互對立 82 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 行為科學家杜布林提出沖突的 8個 原因 ? （ 1）人的個性； ? （ 2）有限資源的爭奪； ? （ 3）價值觀的差異； ? （ 4）角色沖突； ? （ 5）追逐權力； ? （ 6）職責范圍不清； ? （ 7）組織的變化； ? （ 8）組織風氣不正 案例：李總的上任溝通 P121 83 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 兩種不同性質的沖突 建設性沖突 破壞性沖突 1 雙方對實現(xiàn)共同目標的關心 不愿意聽取對方的觀點或意見 2 樂于了解對方的觀點和意見 雙方由意見或觀點的爭論轉變?yōu)槿松砉? 3 以爭論問題為中心 ， 輸贏為次 雙方對贏得觀點的勝利最為關心 4 雙方交換情況日益增加 互相交換減少 ， 以致完全停止 84 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 沖突溝通策略 85 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 ?案例導讀：鄧汶與喻威的沖突處理P124 ?思考：鄧汶準備采用什么策略？ 洪鈞采用什么策略？ 86 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 解決矛盾的七個注意事項 １、矛盾不積累，及時解決 ２、正視矛盾，不回避矛盾 ３、復雜矛盾不急躁，善于等待 ４、單一矛盾不擴大，個別解決 ５、內部矛盾不擴散，內部解決 ６、一般矛盾不上交，自己解決 ７、矛盾僵持，不硬解 87 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 六、變革溝通 人們對變革存在心理障礙 ? 習慣：習慣培育一種安全感，變革則是對安全的威脅 ? 時間限制：擔心變革打亂現(xiàn)有秩序，使人更忙碌 ? 結果的不可預見性 ? 如果變革缺乏足夠的溝通：管理者不理解員工的想法和問題；員工不知道改革的理由、行動方案；改革方案缺乏風險評估和后續(xù)工作鞏固改革成果等等，改革的障礙將更大，員工可能產生心理恐懼，制造對抗性消息和謠言，反對改革 因此，成功的變革需要做好變革消息的傳播和溝通工作，告訴員工 ： ? 為什么不得不變革 ? 變革怎樣節(jié)約他們的時間 ? 為什么反對的觀點是錯誤的 ? 如果不變革將會發(fā)生什么 ? 向他們提供變革的工具、方法 ? 管理者理解他們的狀況 ? 告訴他們怎樣評估新的績效（包括改革績效） ？ 89 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 科特 認為變革過程是一系列，需要經過 8個步驟 ? 建立危機感 ? 建立有力的領導變革的班子 ? 制定遠景及實現(xiàn)遠景的戰(zhàn)略 ? 廣泛宣傳遠景及戰(zhàn)略，讓成員參與和共享；領導班子積極參與變革，以身作則 ? 充分授權下屬實施遠景規(guī)劃，鼓勵下屬消除改革障礙和冒改革風險 ? 對取得的任何一點改革成就予以肯定、獎勵 ? 推出新的更大的改革項目，鞏固改革成果 ? 宣傳變革帶來的成功；將變革領導成員推到更高的領導職位，以此使改革成果制度化 90 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 中層變革成功的策略 ? 確信你是變革的最佳人選 ? 將變革項目和公司的戰(zhàn)略結合起來 ? 不要把管理的責任交給咨詢人員 ? 盡早使人力資源管理者和技術專家參與、支持 ? 保持樂觀的環(huán)境 91 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 注意： ? 研究表明，許多優(yōu)秀的變革項目在實踐中夭折，是因為缺乏變革溝通 ? 變革時期比正常時期更需要溝通 ? 變革需要有焦點，有耐心，需要有后續(xù)鞏固活動和措施 ? 不管是自上而下的變革還是自下而上的變革，要確保變革成功，都要求廣泛的參與 案例討論： 熱處理車間工資改革 P129 92 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 ? 認識媒體 ? 與媒體的溝通策略 ? 媒介溝通形式 93 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學院 謝玉華教授 版權所有 學習目標 ? 認識大眾傳播媒介，掌握各種媒體在企業(yè)傳播中的優(yōu)劣勢 ? 了解媒體運作規(guī)律，學會運用大眾傳播媒介為企業(yè)服務 ? 掌握企業(yè)與媒體溝通的策略，熟練運用各種企業(yè)傳播信息的形式