【文章內(nèi)容簡介】 見（首因效應(yīng)、近因效應(yīng)、暈輪效應(yīng)、刻板效應(yīng)、） 情緒障礙 態(tài)度障礙 測試： 戴爾卡內(nèi)基人際溝通自我評估 P79 65 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 三、人際溝通 人際溝通風(fēng)格及技巧 人際溝通風(fēng)格測試 P81 人際溝通技巧 ? 主動(dòng)的心態(tài) ? 積極地傾聽 ? 真誠地贊美 ? 謹(jǐn)慎地批評 ? 巧妙地拒絕 測試： 戴爾卡內(nèi)基人際交往技巧 P86 夢潔愛家文化 案例討論：冷科長與牛先生 P87 66 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 第四講 組織內(nèi)部溝通與變革溝通 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 了解組織內(nèi)部溝通的影響因素 ? 了解組織內(nèi)部溝通渠道及其建設(shè)方法 ? 掌握組織內(nèi)部上下司溝通的基本策略 ? 掌握組織內(nèi)部變革溝通藝術(shù)和沖突處理技巧 案例導(dǎo)讀：陳平為何陷入困惑 P89 67 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 一、組織內(nèi)部溝通的影響因素 組織內(nèi)部溝通效果 ——為何“眾人皆醉唯我獨(dú)醒” ? 來自領(lǐng)導(dǎo)層的信息只有 20％－ 25%被下級知道并正確理解；從下到上反饋的信息不超過 10％，平行交流的效率則可達(dá)到 90％以上 （加利福尼亞洲立大學(xué) ） ? 員工對公司宗旨和目標(biāo)不太了解的比例達(dá) 60%以上；認(rèn)為公司提供的各種信息不夠的比例也都在 60%以上 （美國太平洋西方航空公司 ） 68 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 ? 員工們從“小道消息”獲得的信息量僅次于頂頭上司， 90％的人都希望頂頭上司成為“優(yōu)先信息源” （美、加企業(yè)調(diào)查） ? 高層的信息被中層接收和理解的比例大約在 60—80%；被基層接收和理解的比例約 4050%；被操作層接收和理解的比例在 2030% （國內(nèi)） 69 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 一、組織內(nèi)部溝通的影響因素 ? 溝通渠道 萬科的十二條溝通渠道 P92 ? 對溝通的認(rèn)識(shí)程度 柯達(dá)公司的建議制度 P94 ? 組織氛圍 沃爾瑪 的 文化 P97 ? 領(lǐng)導(dǎo)風(fēng)格 蓋洛普 Q12 領(lǐng)導(dǎo)與老板 P99 70 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 二、組織內(nèi)部縱向溝通藝術(shù) ? 向上溝通沒有膽 ? 向下溝通沒有心 位差效應(yīng)：地位的不同使人形成上位心理（優(yōu)越感）和下位心理（自卑感） ? 上位心理者的自我感覺能力 =實(shí)際能力 +上位助力 ? 下位心理者的自我感覺能力 =實(shí)際能力 +下位減力 71 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 向下溝通沒有心 ? 當(dāng)下屬向你匯報(bào)工作時(shí)，你是否還沒聽完就認(rèn)為明白了他的想法，于是給他下結(jié)論？ ? 當(dāng)下屬向你提建議時(shí)，你覺得他的建議很幼稚而一笑了之？ ? 當(dāng)下屬工作出了問題時(shí)，你是否有耐心幫他分析？ ? 當(dāng)下屬向你咨詢時(shí)，你是否覺得制度、任務(wù)都很清楚，下屬理解能力差？ ? …… 72 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 來自上司的障礙 ? 障礙一：習(xí)慣于單向溝通： 認(rèn)為下屬應(yīng)該做好；有制度，人人照制度辦就行 ? 障礙二：沒有時(shí)間： 天天溝通事事溝通，效率低 ? 障礙三：對下級不信任 ? 障礙四：不愿聽到壞消息 ? 障礙五： 害怕失去威信 ? 障礙六： 將溝通多少與關(guān)系遠(yuǎn)近相聯(lián)系 73 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 來自下屬的障礙 ? 障礙一：報(bào)憂不報(bào)喜 ? 障礙二：報(bào)喜不報(bào)憂 ? 障礙三：揣摩上司 ? 障礙四：你不找我，我不找你 ? 障礙五：歸罪于外 ? 障礙六：上下級關(guān)注的問題不同 ? 障礙七：上下信息不對稱 74 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 自測題：尋找溝通障礙 P101 ? 核心 尊重、信任；廣開言路，鼓勵(lì)員工提建議 建立一種暢通的上行渠道：建議系統(tǒng) ? 來自高層管理的支持 ? 由一個(gè)項(xiàng)目管理者來承擔(dān)責(zé)任 ? 對參與項(xiàng)目的人員給予及時(shí)且有意義的反饋 建議系統(tǒng)有：意見調(diào)查；問答會(huì)；網(wǎng)絡(luò)或電話系統(tǒng)；巡視官；越級面談 惠普敞開式辦公、沃爾瑪門戶開放政策、麥當(dāng)勞鋸掉經(jīng)理椅子背 75 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 ? 下達(dá)命令 ： 激發(fā)意愿、確保理解、詢問需求、相應(yīng)授權(quán)、給予輔導(dǎo)（只要結(jié)果不管過程？模糊指令？） 案例：罰款被取消 P103 ? 聽取匯報(bào) ： 傾聽、對人（下屬）和問題及時(shí)作出評價(jià) 案例： 匯報(bào)的改進(jìn) P104 ? 商討問題 ： 鼓勵(lì)性語言、不輕易作評價(jià)、商討規(guī)則 案例： 市場部的潰散 P106 ? 傳達(dá)負(fù)面信息 ： 及時(shí)、私下、先規(guī)則（原因）后結(jié)果、容許陳述 案例： 處罰唐司機(jī) P108 演練：卡耐基“提不同意見三部曲 76 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 ? 多說小話，少說大話。大道理、空話是大話；親切、具體、生動(dòng)、實(shí)際的話是小話。 ? 不急著說，先聽聽看。多聽下屬意見，鼓勵(lì)下屬說出想法。 ? 不說短長，不傷和氣。不要在 A下屬前說 B下屬缺點(diǎn)；不要在下屬面前意氣用事。 ? 廣開言路，接納意見。 ? 下屬有錯(cuò)，私下規(guī)勸。 ? 態(tài)度明朗，語言親切 ——曾仕強(qiáng) 77 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 ? 角色定位 ? 溝通目標(biāo)清晰：提問題時(shí)有方案 ? 運(yùn)用上司“資源” ? 信息對稱、目標(biāo)對應(yīng) ? 時(shí)機(jī) 78 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 ? 接受指示： 傾聽、理解、提問 案例 :為何任務(wù)被擱置 P111 ? 匯報(bào)： 時(shí)機(jī)、準(zhǔn)備充分、關(guān)注上司期望 溝通演練：匯報(bào)改進(jìn)計(jì)劃 P113 ? 商討問題： 遵守規(guī)則、注意決議的嚴(yán)密性、事后確認(rèn) 案例：誰當(dāng)副總經(jīng)理 P114 ? 表達(dá)不同意見： 提問、傾聽、欣賞、建議 案例：怎樣安排旅游 P116 溝通演練：如何向上司提不同意見 79 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 三、組織內(nèi)部橫向溝通 （ 1）橫向溝通的障礙（水平溝通沒有肺） ? 障礙一：高估自己部門價(jià)值 ? 障礙二：不直接溝通而背后抱怨 ? 障礙三： 人性的弱點(diǎn) —推責(zé)任；妒忌 ? 障礙四：機(jī)構(gòu)設(shè)置不合理權(quán)責(zé)不清 ? 障礙五：組織合作氛圍不好 ? 障礙六：無強(qiáng)制權(quán) ? 障礙七：未及時(shí)處理沖突 溝通演練：設(shè)身處地的訓(xùn)練 P119 80 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 橫向溝通策略 機(jī)構(gòu)設(shè)置合理職責(zé)明確 視頻：智取生辰綱 建立內(nèi)部供應(yīng)商與客戶關(guān)系 團(tuán)隊(duì)合作文化培養(yǎng) 樹立積極的橫向溝通理念 講究溝通策略 案例： 部門合作為何失敗 P120 81 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 五、沖突溝通 ? 經(jīng)理人員平均花在處理沖突上的時(shí)間占工作時(shí)間的 20% ? 處理沖突的能力成為很多企業(yè)考察管理者管理能力的重要指標(biāo) ? 沖突是指兩種目標(biāo)之間的互不相容或相互排斥、相互對立 82 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 行為科學(xué)家杜布林提出沖突的 8個(gè) 原因 ? （ 1）人的個(gè)性； ? （ 2）有限資源的爭奪； ? （ 3）價(jià)值觀的差異； ? （ 4）角色沖突； ? （ 5）追逐權(quán)力； ? （ 6）職責(zé)范圍不清； ? （ 7）組織的變化； ? （ 8）組織風(fēng)氣不正 案例：李總的上任溝通 P121 83 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 兩種不同性質(zhì)的沖突 建設(shè)性沖突 破壞性沖突 1 雙方對實(shí)現(xiàn)共同目標(biāo)的關(guān)心 不愿意聽取對方的觀點(diǎn)或意見 2 樂于了解對方的觀點(diǎn)和意見 雙方由意見或觀點(diǎn)的爭論轉(zhuǎn)變?yōu)槿松砉? 3 以爭論問題為中心 ， 輸贏為次 雙方對贏得觀點(diǎn)的勝利最為關(guān)心 4 雙方交換情況日益增加 互相交換減少 ， 以致完全停止 84 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 沖突溝通策略 85 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 ?案例導(dǎo)讀：鄧汶與喻威的沖突處理P124 ?思考：鄧汶準(zhǔn)備采用什么策略？ 洪鈞采用什么策略？ 86 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 解決矛盾的七個(gè)注意事項(xiàng) １、矛盾不積累，及時(shí)解決 ２、正視矛盾，不回避矛盾 ３、復(fù)雜矛盾不急躁，善于等待 ４、單一矛盾不擴(kuò)大，個(gè)別解決 ５、內(nèi)部矛盾不擴(kuò)散，內(nèi)部解決 ６、一般矛盾不上交，自己解決 ７、矛盾僵持，不硬解 87 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 六、變革溝通 人們對變革存在心理障礙 ? 習(xí)慣：習(xí)慣培育一種安全感，變革則是對安全的威脅 ? 時(shí)間限制：擔(dān)心變革打亂現(xiàn)有秩序，使人更忙碌 ? 結(jié)果的不可預(yù)見性 ? 如果變革缺乏足夠的溝通：管理者不理解員工的想法和問題；員工不知道改革的理由、行動(dòng)方案；改革方案缺乏風(fēng)險(xiǎn)評估和后續(xù)工作鞏固改革成果等等，改革的障礙將更大，員工可能產(chǎn)生心理恐懼，制造對抗性消息和謠言，反對改革 因此，成功的變革需要做好變革消息的傳播和溝通工作，告訴員工 ： ? 為什么不得不變革 ? 變革怎樣節(jié)約他們的時(shí)間 ? 為什么反對的觀點(diǎn)是錯(cuò)誤的 ? 如果不變革將會(huì)發(fā)生什么 ? 向他們提供變革的工具、方法 ? 管理者理解他們的狀況 ? 告訴他們怎樣評估新的績效（包括改革績效） ？ 89 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 科特 認(rèn)為變革過程是一系列，需要經(jīng)過 8個(gè)步驟 ? 建立危機(jī)感 ? 建立有力的領(lǐng)導(dǎo)變革的班子 ? 制定遠(yuǎn)景及實(shí)現(xiàn)遠(yuǎn)景的戰(zhàn)略 ? 廣泛宣傳遠(yuǎn)景及戰(zhàn)略，讓成員參與和共享；領(lǐng)導(dǎo)班子積極參與變革，以身作則 ? 充分授權(quán)下屬實(shí)施遠(yuǎn)景規(guī)劃，鼓勵(lì)下屬消除改革障礙和冒改革風(fēng)險(xiǎn) ? 對取得的任何一點(diǎn)改革成就予以肯定、獎(jiǎng)勵(lì) ? 推出新的更大的改革項(xiàng)目，鞏固改革成果 ? 宣傳變革帶來的成功；將變革領(lǐng)導(dǎo)成員推到更高的領(lǐng)導(dǎo)職位，以此使改革成果制度化 90 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 中層變革成功的策略 ? 確信你是變革的最佳人選 ? 將變革項(xiàng)目和公司的戰(zhàn)略結(jié)合起來 ? 不要把管理的責(zé)任交給咨詢?nèi)藛T ? 盡早使人力資源管理者和技術(shù)專家參與、支持 ? 保持樂觀的環(huán)境 91 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 注意： ? 研究表明，許多優(yōu)秀的變革項(xiàng)目在實(shí)踐中夭折，是因?yàn)槿狈ψ兏餃贤? ? 變革時(shí)期比正常時(shí)期更需要溝通 ? 變革需要有焦點(diǎn)，有耐心，需要有后續(xù)鞏固活動(dòng)和措施 ? 不管是自上而下的變革還是自下而上的變革，要確保變革成功，都要求廣泛的參與 案例討論： 熱處理車間工資改革 P129 92 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 ? 認(rèn)識(shí)媒體 ? 與媒體的溝通策略 ? 媒介溝通形式 93 《 管理溝通 》 MBA核心課程 工商管理學(xué)院 謝玉華教授 版權(quán)所有 學(xué)習(xí)目標(biāo) ? 認(rèn)識(shí)大眾傳播媒介，掌握各種媒體在企業(yè)傳播中的優(yōu)劣勢 ? 了解媒體運(yùn)作規(guī)律，學(xué)會(huì)運(yùn)用大眾傳播媒介為企業(yè)服務(wù) ? 掌握企業(yè)與媒體溝通的策略，熟練運(yùn)用各種企業(yè)傳播信息的形式