第八章_商品的銷售與售后管理(編輯修改稿)
2025-03-26 21:47 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ； ； ； ，以支持這些過程的運 作和監(jiān)視； 、監(jiān)視和分析這些過程； ，以實現(xiàn)對這些過程所策劃的結(jié)果 和對這些過程的持續(xù)改進。 第四節(jié) 售后管理 ? 一、客戶資料管理： ? 現(xiàn)代信息管理系統(tǒng)的應(yīng)用為企業(yè)有效開展客戶資料管理，最終推進顧客滿意提供了有力的支持客戶資料的管理的效果直接關(guān)系到顧客滿意的成敗。 ? 客戶基礎(chǔ)資料主要包括客戶的基本情況、所有者、管理者、資質(zhì)、創(chuàng)立時間、與本公司交易時間、企業(yè)規(guī)模、行業(yè)、資產(chǎn)等方面。 ? 客戶資料管理包括： ? ? ? 二、客戶回訪 ? 客戶回訪是企業(yè)用來進行產(chǎn)品或服務(wù)滿意度調(diào)查、客戶消費行為調(diào)查、進行客戶維系的常用方法。做好客戶回訪是提升客戶滿意度的重要方法。 ? 利用 CRM進行 客戶回訪應(yīng)做以下幾個工作： ，正確對待 客戶抱怨 ? 三、客戶滿意度： 客戶滿意度是一種感覺狀態(tài)的水平，它來源于客戶對產(chǎn)品或服務(wù)可感知的績效與人們的期望所進行的比較。 ? 監(jiān)測客戶滿意的方法： ? ? ? ? 【 案例分析 】 國美電器的回訪 ? 為了發(fā)掘并滿足消費者的“真”需求，達到家電零售業(yè)的穩(wěn)步增長拉動內(nèi)需的要求，國美電器在全國范圍內(nèi)開展“國美高管進社區(qū)，誠久服務(wù)送萬家”的“紅袖套行動”。國美電器總裁陳曉帶領(lǐng)各級管理者團隊和專業(yè)維修隊伍回訪消費者走進全國消費者家庭收集消費需求，并對消費者家中電器進行免費清洗和維修。 ? 思考討論： ? 從國美電器的回訪實例談?wù)勈酆蠓?務(wù)重要性 ? 從國美電器的回訪談?wù)勈酆蠓?wù)： ? ，努力提高服務(wù)意識和服務(wù)水平，將客戶的利益放在首位，就是積極維護公司的形象和信譽。 ? ，良好的售后服務(wù)是下一次銷售前最好的促銷，是提升消費者滿意度和忠誠度的主要方式，是樹立企業(yè)口碑和傳播企業(yè)形象的重要途徑。 ? 依據(jù)顧客滿意的卡諾模型（圖一），售后服務(wù)作為顧客提出來的要求，廠家或商家做的好壞程度將與顧客的滿意程度成正比的關(guān)系。顧客滿意后通常會持續(xù)購買自己滿意的產(chǎn)品，對提高產(chǎn)品的市場占有率和品牌的美譽度起到強而有力的作用。 圖一 :顧客滿意的卡諾模型 四、 質(zhì)量投訴處理 投訴是客戶將其在接受客戶服務(wù)過程中所感受到的不滿意向有關(guān)部門申訴的行為。 一、客戶投訴處理的流程 處理客戶投訴的一般流程為：記錄
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