物業(yè)金牌服務(wù)培訓(xùn)[1](編輯修改稿)
2025-03-26 21:39 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 大的 力量，幫你驅(qū)除那個說你不好、不苗條、不健美、不漂亮、不聰明、 不富有或者任何說你壞話的聲音。 控制自己的態(tài)度 ： 如果情緒不佳，或者一天中受到某事的干擾，不妨臨時 做個演員，想一想某個態(tài)度積極的人 ——想象那個人的樣子，就好象看見 了他的言談舉止，感覺自己好象成了心里所想的那個人。 釋放怒氣 ： 怒氣對人有毒害作用。如果怒氣上升，就吸口氣，屏住這口氣 數(shù)到三，然后呼氣。你可以想著呼出了體內(nèi)的二氧化碳，怒氣也隨之排出 了提外。 保持積極的心態(tài) ： 如果你想在一天結(jié)束時感到心滿意足、精力充沛、有成 就感，就要保持積極的心態(tài) ——積極思考、正確行事、正確決策。 充滿信心 ： 早晨醒來后刷牙時，對著鏡子大聲對自己說：今天一定會過得 很不錯。不管做什么，我都會帶著為他人服務(wù)的欲望，我會積極向上、樂 于為業(yè)主服務(wù)。 人人都是我的老師 我了解自己的感受，也能體諒別人的心情 我向身邊的每個人學(xué)習(xí) 我客觀地評判他人 我與各種各樣的人交往 我要看到每個人的長處 我不再對他人恐懼，我要客觀地接受別人 我向良師益友尋求明智可靠的建議 我崇尚為他人服務(wù) 說話時用第一人稱 善始善終 做記錄 言出必行 七個關(guān)鍵形成了你與業(yè)主之間溝通的渠道 端正的態(tài)度 了解業(yè)主的需求 清晰的交流 達成一致意見 理解確認 付出行動 以滿足需求為基礎(chǔ) 無論你是謀求達成一致的意見、取得相互理解，還是采取行動，樹立端正的態(tài)度都是金牌服務(wù)首要也是最重要的因素。 也許你會以為培養(yǎng)端正的態(tài)度需要做大量的工作，但奇妙的是，擁有和保持端正的態(tài)度始于”拋棄“，而不是“積累”。 發(fā)現(xiàn)自身及周圍環(huán)境中的優(yōu)點，是樹立積極心態(tài)的一個重要步驟 多數(shù)人認為快樂是一種奢望，我們要么不再想它，要么正在努力去追求。但其實，快樂就在你身邊，快樂就是早晨醒來雖然漫天烏云，但擋不住外出野餐的沖動。 自己做好準備 想一想自己的職責(zé) 注意觀察 保持積極的心態(tài) 1 ，控制自己的反應(yīng)。 1 做好與業(yè)主溝通的準備： 事先了解可能遇到的情況。 如何敞開心扉地傾聽： 把自己看得無足輕重對你的業(yè)主的來說，其實就是 你無所不能。 明白什么是需求： 傾聽業(yè)主的真正需要、需求、欲望。 明確業(yè)主的需求： 解決問題的障礙： 業(yè)主的態(tài)度 不承擔責(zé)任 誠實是工具： 是的，我錯了，但我要能力做好！ 2 說話簡潔： 清晰 主題鮮明 坦誠 讓別人聽懂自己說的話，最簡單的方法就是少說， 用短句，用短語，少用技術(shù)性的專用語。 如何傳遞不受歡迎的信息： 要承擔責(zé)任 方式要直接 要盡可能使用肯定的語氣，而不用否定的語氣。 先報喜，后報憂： 鼓勵業(yè)主參與問題的解決： 認可業(yè)主的感受： 知道何時向上級求助： 3 多方聽取意見： 依靠我們的智慧、愛心和達成一致的欲望。 我們愿意和解，而不愿意對抗； 我們愿意和諧相處；而不愿意爭吵； 不意味著要低頭接受業(yè)主拋給我們的任何意見，而 是有達成一致的誠心。 尋求雙贏的解決方案： 金牌服務(wù)的宗旨就是尋求與業(yè)主之間的平 衡與和諧，達成一致意見
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