【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 提供全部 5 種戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K的強(qiáng)大源泉。 服務(wù)又是最深刻的核心體驗(yàn)媒介，提供的是客戶總體體驗(yàn)（ Total Customer Experience）。 61 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 體驗(yàn)營(yíng)銷的服務(wù)支持 ?服務(wù)性質(zhì)： ? 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ? 個(gè)性化服務(wù) ?服務(wù)過(guò)程： ? 流程： — 簡(jiǎn)便、流暢 ? 質(zhì)量： — 熟練、無(wú)差錯(cuò) ? 速度： — 快 ? 態(tài)度： — 認(rèn)真、友好 ? 情感： — 愉快、感覺(jué) ?服務(wù)內(nèi)容： ? 一般服務(wù) ? 增值服務(wù) —體驗(yàn)媒介 62 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills Content ? 價(jià)值銷售的基本含義 ? 深入了解客戶的需求 ? 基于價(jià)值的銷售 ? 客戶溝通 ? 客戶需求的 SPIN開(kāi)發(fā)技巧 ? 如何與不同類型的人打交道 ? 總結(jié) 價(jià)值銷售技巧 ValueBased Selling Skills 63 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills ? 銷售代表 85％的時(shí)間是花在溝通上。 ? 調(diào)查結(jié)果表明，客戶得到的信息比期望的少得多，銷售代表得到的信息比需要的少得多。 ? 不良的溝通會(huì)使最有效的銷售工具變得無(wú)效和毫無(wú)意義。 溝通在銷售中的重要性 64 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 銷售代表在客戶溝通中的不良表現(xiàn) ?說(shuō)得比聽(tīng)得多 ?缺少話題 ?發(fā)生誤解 ?打斷對(duì)方 65 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 銷售代表在客戶溝通中的不良表現(xiàn) ?過(guò)早得駁回 ?心不在焉 ?記得太多 ?難以溝通 66 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 語(yǔ)言的溝通 情感的溝通 客戶溝通 Never fet your customer, Never let your customer fet you. 67 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 溝通技巧 有效而良好的溝通首先要符合認(rèn)知規(guī)律 68 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 客戶的認(rèn)知 …… 是主觀的 .... 是相關(guān)聯(lián)的 ... 是選擇的 ... 69 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 客戶導(dǎo)向管理 客戶的認(rèn)知 是選擇的 有效的溝通必須考慮到客戶的認(rèn)知、經(jīng)驗(yàn)、看法和期望。 ? 加深理解 ? 避免誤解 70 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 誤解的原因 溝通中，我們總是受到自己主觀因素的影響，也就是受到： ? 經(jīng)驗(yàn) ? 興趣 ? 態(tài)度 ? 知識(shí) 不同的經(jīng)驗(yàn)，興趣，態(tài)度和知識(shí)水平經(jīng)常導(dǎo)致誤解。溝通中，常?？偸羌俣ǎㄗ杂X(jué)或不自覺(jué)地）與對(duì)方具有相同的經(jīng)驗(yàn)，興趣，態(tài)度和知識(shí)水平，但這是不現(xiàn)實(shí)的。 71 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 溝通技巧 提問(wèn) Questioning 首先尋求理解，然后才能被理解。 沒(méi)人真的會(huì)成為傻瓜，除非他停止問(wèn)問(wèn)題。 ?恰如其份的提問(wèn)將展開(kāi)話題并將談話引向你需要的方向深入。 ?當(dāng)你提問(wèn)時(shí)，你是在向客戶展示你的能力，專業(yè)知識(shí)，智力，對(duì)客戶的關(guān)心，對(duì)客戶處境和需要的理解。你的問(wèn)題本身會(huì)告訴客戶許多關(guān)于你的信息 。 72 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 提問(wèn) Questioning ? 封閉式問(wèn)題 Closed Ended Question ? 中間類問(wèn)題 MidSpectrum Question ? 限定式問(wèn)題 Qualifying Questions ? 高值問(wèn)題 HighValue Question ? 開(kāi)放式問(wèn)題 OpenEnded Question 73 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 溝通技巧 聆聽(tīng) Listening 對(duì)客戶要善于聆聽(tīng)，不要急于介紹自己的產(chǎn)品。否則，會(huì)給客戶造成推銷的感覺(jué)?？蛻魰?huì)認(rèn)為你真正關(guān)心的是你的銷售，而不是他的需要，你不會(huì)給他真正的幫助。 ? 收集信息 ? 留意客戶購(gòu)買要求及背景資料 ? 尋找機(jī)會(huì) ? 理解客戶 74 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 聆聽(tīng) Listening 要點(diǎn)： ? 你必須知道你在找什么 ? 要用體語(yǔ)言和短語(yǔ)作出響應(yīng)，烘托談話氣氛，輕松、愉快 ? 提問(wèn)澄清客戶所講要點(diǎn)，你確信已明白其含義，但不作任何承諾 ? 你必須格外留意捕捉重要之點(diǎn)，特別是那些新信息，并留意其它人是怎么講的，但不要記，以免影響傾聽(tīng) ? 重要之處要強(qiáng)記在頭腦中，會(huì)談之后，立即回憶要點(diǎn)并記錄下來(lái) 75 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 溝通技巧 說(shuō)明 /解釋 Explaining ? 向客戶提供信息 ? 清楚的表達(dá)自己，但表達(dá)的目的是要說(shuō)服對(duì)方，而不僅僅在于表達(dá)。 ? 良好和策略的說(shuō)明 /解釋會(huì)加強(qiáng)和客戶的關(guān)系 ? 因此，必須注意到對(duì)方的認(rèn)識(shí)水平，由淺入深，深入淺出。 76 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 解釋 Explaining ? 組織解釋， 問(wèn)自己：這個(gè)客戶真正想知道些什么？ ? 確定你想表達(dá)的要點(diǎn) ? 組織要點(diǎn)間的相互邏輯 ? 確定這些信息如何給客戶帶來(lái)好處 ? 對(duì)解釋作出確認(rèn) 要點(diǎn)： 77 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills Content ? 價(jià)值銷售的基本含義 ? 深入了解客戶的需求 ? 基于價(jià)值的銷售 ? 客戶溝通 ? 客戶需求的 SPIN開(kāi)發(fā)技巧 ? 如何與不同類型的人打交道 ? 總結(jié) 價(jià)值銷售技巧 ValueBased Selling Skills 78 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 客戶需求 SPIN 開(kāi)發(fā)技巧 79 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills SPIN 一種有效的提問(wèn)模式 成功的銷售會(huì)談中誰(shuí)說(shuō)的最多 ? 買方 ? 賣方 ? 最成功的銷售人員就是那些提問(wèn)題最多的人，但不是任何問(wèn)題。成功的銷售人員會(huì)提出很精明的問(wèn)題，并且趨向于以一個(gè)特殊的序列提出這些問(wèn)題。 如何讓買方開(kāi)口說(shuō)話呢？ 提出問(wèn)題 80 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills SPIN 一種有效的提問(wèn)模式 SPIN 提問(wèn)模式： 1. Situation Questions 背景問(wèn)題 2. Problem Questions 難點(diǎn)問(wèn)題 3. Implication Questions 暗示問(wèn)題 4. NeedPayoff Questions 需求 效益問(wèn)題 81 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 寫下你在一次銷售會(huì)談中通常會(huì)問(wèn)的四五個(gè)典型問(wèn)題： 自測(cè)： 1. 2. 3. 5. 4. 82 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills SPIN 一種有效的提問(wèn)模式 前面的問(wèn)題可歸納為兩種類型： 1. 關(guān)于買方現(xiàn)在運(yùn)作方式的實(shí)際問(wèn)題。 ? 這個(gè)地方有多少人？ ? 你如何測(cè)量質(zhì)量？ 2. 關(guān)于問(wèn)題、困難和不滿的問(wèn)題，或關(guān)于買方要解決這些問(wèn)題的需求。 ? 你擔(dān)心競(jìng)爭(zhēng)的影響嗎？ ? 你是不是在尋求一個(gè)更快的程序來(lái)克服這個(gè)瓶頸問(wèn)題？ 83 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 背景問(wèn)題 Situation Questions 背景問(wèn)題：詢問(wèn)事實(shí)或買方目前狀況的問(wèn)題 ? 你們用這種設(shè)備多久啦 ? ? 你能和我談?wù)勀銈児镜陌l(fā)展計(jì)劃嗎？ 如： 84 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 難點(diǎn)問(wèn)題 Problem Questions 詢問(wèn)買方目前存在的問(wèn)題、困難和不滿的問(wèn)題就是難點(diǎn)問(wèn)題，而這些難點(diǎn)恰是你的方案可以解決的。 ? 你對(duì)現(xiàn)在的系統(tǒng)有多不滿意？ ? 是什么阻礙你達(dá)到那個(gè)目標(biāo)的？ ? 在這個(gè)領(lǐng)域中，你正面臨著什么問(wèn)題 ? 如： 85 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 暗示問(wèn)題 Implication Questions 關(guān)于買方難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問(wèn)題稱之為暗示問(wèn)題。 ? 這些問(wèn)題對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)地位有什么影響？ ? 那會(huì)導(dǎo)致你成本的增加嗎？ ? 這個(gè)問(wèn)題對(duì)員工的生產(chǎn)率有什么影響？ 如： 86 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 暗示問(wèn)題 Implication Questions 應(yīng)用舉例： 1. 你有一個(gè)對(duì)問(wèn)題的解決方案：我們的設(shè)計(jì)軟件可以使你設(shè)計(jì)程序的速度遠(yuǎn)快于你現(xiàn)在的速度。 2. 設(shè)想買方會(huì)說(shuō)：“當(dāng)然，不過(guò)它不值得我們花那么多錢，費(fèi)那么多事。” 3. 當(dāng)然買方這種想法是錯(cuò)誤的，其原因是： ? 在產(chǎn)品開(kāi)發(fā)過(guò)程中，致使整個(gè)進(jìn)程放慢的重要原因是設(shè)計(jì)修改 ? 在今天競(jìng)爭(zhēng)的時(shí)代中，延遲推出產(chǎn)品將大大降低競(jìng)爭(zhēng)力 ? 修改設(shè)計(jì)的時(shí)間越多，整個(gè)設(shè)計(jì)的成本越高 ? 設(shè)計(jì)周期最短的競(jìng)爭(zhēng)者將奪走你的市場(chǎng) ? 如果你不能給你最好的設(shè)計(jì)師提供他們希望的強(qiáng)有力的工具，那么他們也無(wú)法忍耐 87 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 暗示問(wèn)題 Implication Questions 1. 如果這種新產(chǎn)品推出延誤了，它會(huì)對(duì)你的競(jìng)爭(zhēng)地位有什么影響？ 2. 你的修訂程序特別慢對(duì)你出色的設(shè)計(jì)師有什么影響？ 3. 如果競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手采用一種較快的修訂程序，這會(huì)有什么影響？ 那么，你就可以針對(duì)這些原因，參照下面格式，詢問(wèn)暗示問(wèn)題： 基本格式：“如果 ……… 會(huì)發(fā)生什么事情” 88