【文章內(nèi)容簡介】 提供全部 5 種戰(zhàn)略體驗(yàn)?zāi)K的強(qiáng)大源泉。 服務(wù)又是最深刻的核心體驗(yàn)媒介，提供的是客戶總體體驗(yàn)（ Total Customer Experience）。 61 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 體驗(yàn)營銷的服務(wù)支持 ?服務(wù)性質(zhì)： ? 標(biāo)準(zhǔn)化服務(wù) ? 個性化服務(wù) ?服務(wù)過程： ? 流程： — 簡便、流暢 ? 質(zhì)量： — 熟練、無差錯 ? 速度： — 快 ? 態(tài)度： — 認(rèn)真、友好 ? 情感： — 愉快、感覺 ?服務(wù)內(nèi)容： ? 一般服務(wù) ? 增值服務(wù) —體驗(yàn)媒介 62 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills Content ? 價(jià)值銷售的基本含義 ? 深入了解客戶的需求 ? 基于價(jià)值的銷售 ? 客戶溝通 ? 客戶需求的 SPIN開發(fā)技巧 ? 如何與不同類型的人打交道 ? 總結(jié) 價(jià)值銷售技巧 ValueBased Selling Skills 63 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills ? 銷售代表 85％的時(shí)間是花在溝通上。 ? 調(diào)查結(jié)果表明，客戶得到的信息比期望的少得多，銷售代表得到的信息比需要的少得多。 ? 不良的溝通會使最有效的銷售工具變得無效和毫無意義。 溝通在銷售中的重要性 64 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 銷售代表在客戶溝通中的不良表現(xiàn) ?說得比聽得多 ?缺少話題 ?發(fā)生誤解 ?打斷對方 65 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 銷售代表在客戶溝通中的不良表現(xiàn) ?過早得駁回 ?心不在焉 ?記得太多 ?難以溝通 66 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 語言的溝通 情感的溝通 客戶溝通 Never fet your customer, Never let your customer fet you. 67 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 溝通技巧 有效而良好的溝通首先要符合認(rèn)知規(guī)律 68 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 客戶的認(rèn)知 …… 是主觀的 .... 是相關(guān)聯(lián)的 ... 是選擇的 ... 69 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 客戶導(dǎo)向管理 客戶的認(rèn)知 是選擇的 有效的溝通必須考慮到客戶的認(rèn)知、經(jīng)驗(yàn)、看法和期望。 ? 加深理解 ? 避免誤解 70 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 誤解的原因 溝通中，我們總是受到自己主觀因素的影響，也就是受到： ? 經(jīng)驗(yàn) ? 興趣 ? 態(tài)度 ? 知識 不同的經(jīng)驗(yàn)，興趣，態(tài)度和知識水平經(jīng)常導(dǎo)致誤解。溝通中，常?？偸羌俣ǎㄗ杂X或不自覺地）與對方具有相同的經(jīng)驗(yàn)，興趣，態(tài)度和知識水平，但這是不現(xiàn)實(shí)的。 71 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 溝通技巧 提問 Questioning 首先尋求理解，然后才能被理解。 沒人真的會成為傻瓜，除非他停止問問題。 ?恰如其份的提問將展開話題并將談話引向你需要的方向深入。 ?當(dāng)你提問時(shí)，你是在向客戶展示你的能力，專業(yè)知識，智力，對客戶的關(guān)心，對客戶處境和需要的理解。你的問題本身會告訴客戶許多關(guān)于你的信息 。 72 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 提問 Questioning ? 封閉式問題 Closed Ended Question ? 中間類問題 MidSpectrum Question ? 限定式問題 Qualifying Questions ? 高值問題 HighValue Question ? 開放式問題 OpenEnded Question 73 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 溝通技巧 聆聽 Listening 對客戶要善于聆聽，不要急于介紹自己的產(chǎn)品。否則，會給客戶造成推銷的感覺?？蛻魰J(rèn)為你真正關(guān)心的是你的銷售，而不是他的需要，你不會給他真正的幫助。 ? 收集信息 ? 留意客戶購買要求及背景資料 ? 尋找機(jī)會 ? 理解客戶 74 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 聆聽 Listening 要點(diǎn)： ? 你必須知道你在找什么 ? 要用體語言和短語作出響應(yīng)，烘托談話氣氛，輕松、愉快 ? 提問澄清客戶所講要點(diǎn)，你確信已明白其含義，但不作任何承諾 ? 你必須格外留意捕捉重要之點(diǎn)，特別是那些新信息，并留意其它人是怎么講的，但不要記，以免影響傾聽 ? 重要之處要強(qiáng)記在頭腦中，會談之后，立即回憶要點(diǎn)并記錄下來 75 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 溝通技巧 說明 /解釋 Explaining ? 向客戶提供信息 ? 清楚的表達(dá)自己，但表達(dá)的目的是要說服對方，而不僅僅在于表達(dá)。 ? 良好和策略的說明 /解釋會加強(qiáng)和客戶的關(guān)系 ? 因此，必須注意到對方的認(rèn)識水平，由淺入深，深入淺出。 76 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 解釋 Explaining ? 組織解釋， 問自己：這個客戶真正想知道些什么？ ? 確定你想表達(dá)的要點(diǎn) ? 組織要點(diǎn)間的相互邏輯 ? 確定這些信息如何給客戶帶來好處 ? 對解釋作出確認(rèn) 要點(diǎn)： 77 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills Content ? 價(jià)值銷售的基本含義 ? 深入了解客戶的需求 ? 基于價(jià)值的銷售 ? 客戶溝通 ? 客戶需求的 SPIN開發(fā)技巧 ? 如何與不同類型的人打交道 ? 總結(jié) 價(jià)值銷售技巧 ValueBased Selling Skills 78 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 客戶需求 SPIN 開發(fā)技巧 79 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills SPIN 一種有效的提問模式 成功的銷售會談中誰說的最多 ? 買方 ? 賣方 ? 最成功的銷售人員就是那些提問題最多的人，但不是任何問題。成功的銷售人員會提出很精明的問題，并且趨向于以一個特殊的序列提出這些問題。 如何讓買方開口說話呢？ 提出問題 80 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills SPIN 一種有效的提問模式 SPIN 提問模式： 1. Situation Questions 背景問題 2. Problem Questions 難點(diǎn)問題 3. Implication Questions 暗示問題 4. NeedPayoff Questions 需求 效益問題 81 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 寫下你在一次銷售會談中通常會問的四五個典型問題： 自測： 1. 2. 3. 5. 4. 82 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills SPIN 一種有效的提問模式 前面的問題可歸納為兩種類型： 1. 關(guān)于買方現(xiàn)在運(yùn)作方式的實(shí)際問題。 ? 這個地方有多少人？ ? 你如何測量質(zhì)量？ 2. 關(guān)于問題、困難和不滿的問題，或關(guān)于買方要解決這些問題的需求。 ? 你擔(dān)心競爭的影響嗎？ ? 你是不是在尋求一個更快的程序來克服這個瓶頸問題？ 83 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 背景問題 Situation Questions 背景問題：詢問事實(shí)或買方目前狀況的問題 ? 你們用這種設(shè)備多久啦 ? ? 你能和我談?wù)勀銈児镜陌l(fā)展計(jì)劃嗎？ 如： 84 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 難點(diǎn)問題 Problem Questions 詢問買方目前存在的問題、困難和不滿的問題就是難點(diǎn)問題，而這些難點(diǎn)恰是你的方案可以解決的。 ? 你對現(xiàn)在的系統(tǒng)有多不滿意？ ? 是什么阻礙你達(dá)到那個目標(biāo)的？ ? 在這個領(lǐng)域中，你正面臨著什么問題 ? 如： 85 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 暗示問題 Implication Questions 關(guān)于買方難點(diǎn)的結(jié)果和影響的問題稱之為暗示問題。 ? 這些問題對你的競爭地位有什么影響？ ? 那會導(dǎo)致你成本的增加嗎？ ? 這個問題對員工的生產(chǎn)率有什么影響？ 如： 86 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 暗示問題 Implication Questions 應(yīng)用舉例： 1. 你有一個對問題的解決方案：我們的設(shè)計(jì)軟件可以使你設(shè)計(jì)程序的速度遠(yuǎn)快于你現(xiàn)在的速度。 2. 設(shè)想買方會說：“當(dāng)然，不過它不值得我們花那么多錢，費(fèi)那么多事?！? 3. 當(dāng)然買方這種想法是錯誤的，其原因是： ? 在產(chǎn)品開發(fā)過程中，致使整個進(jìn)程放慢的重要原因是設(shè)計(jì)修改 ? 在今天競爭的時(shí)代中，延遲推出產(chǎn)品將大大降低競爭力 ? 修改設(shè)計(jì)的時(shí)間越多，整個設(shè)計(jì)的成本越高 ? 設(shè)計(jì)周期最短的競爭者將奪走你的市場 ? 如果你不能給你最好的設(shè)計(jì)師提供他們希望的強(qiáng)有力的工具，那么他們也無法忍耐 87 價(jià)值銷售技巧 ValueBases Selling Skills 暗示問題 Implication Questions 1. 如果這種新產(chǎn)品推出延誤了，它會對你的競爭地位有什么影響？ 2. 你的修訂程序特別慢對你出色的設(shè)計(jì)師有什么影響？ 3. 如果競爭對手采用一種較快的修訂程序，這會有什么影響？ 那么，你就可以針對這些原因，參照下面格式，詢問暗示問題： 基本格式：“如果 ……… 會發(fā)生什么事情” 88