客戶管理的實施方案(編輯修改稿)
2025-03-26 21:12 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 合計： 驗貨員： 過磅員： 附：訂貨發(fā)貨相關(guān)表格 出 門 證 編號： 提貨單位： 出門日期： 年 月 日 品 名 規(guī) 格 單 位 數(shù) 量 件 數(shù) 備 注 一 聯(lián) 存 根 車號： 提貨人： 協(xié)調(diào)員： （三）資料管理 、概述 合同管理 銷售政策、營銷部文件管理 促銷品管理 技術(shù)資料、宣傳品 （三）資料管理 ２、合同管理 接收 審核 報批 備案、反饋 執(zhí)行情況跟蹤、反饋 完成合同的政策執(zhí)行 存檔 （三）資料管理 、營銷部政策、文件 營銷部管理制度 價格體系文件及價格表 各級各類營銷方案資料 促銷文件及相關(guān)資料 客戶評估資料 客戶投訴處理文件及相關(guān)資料 營銷人員管理文件及資料 傭金計劃 其他日常營銷管理文件和資料 （三）資料管理 、促銷品管理 促銷品：由客戶管理專員按照區(qū)域申請制訂統(tǒng)一計劃，客戶管理部經(jīng)理審核后報 — 營銷部經(jīng)理 — 總經(jīng)理審批執(zhí)行 客戶管理專員負責(zé)監(jiān)管并進行效果評估 工作例會總結(jié) （三）資料管理 、技術(shù)資料、宣傳品管理 宣傳品：飼養(yǎng)管理手冊、產(chǎn)品說明書、條幅、技術(shù)人員服務(wù)用的材料 流程：計劃批準制作發(fā)放記錄 歸檔 管理：數(shù)量、質(zhì)量、統(tǒng)計、有效性 （四） 客戶投訴管理 １、客戶投訴管理原則 態(tài)度熱情 首問負責(zé) 及時性，準確性，合理性 （四） 客戶投訴管理 ２、一般常見客戶投訴 飼料數(shù)量、品種差錯、外觀質(zhì)量等 飼料運輸、保管過程中發(fā)現(xiàn)丟失、被盜、淋雨、霉變、短件等 飼養(yǎng)效果（如拉稀、掉奶等）之投訴 畜禽突然大面積死亡、養(yǎng)殖嚴重未達預(yù)期效果 銷售服務(wù)質(zhì)量 （四） 客戶投訴管理 ３、受理 記錄 充分把握立即回復(fù) （四） 客戶投訴管理 ４、反饋 及時向客戶管理部經(jīng)理報告 通知區(qū)域經(jīng)理 按照投訴輕重程度，報告銷售部經(jīng)理、營銷部經(jīng)理、總經(jīng)理 （四） 客戶投訴管理 ５、處理 （）客戶投訴問題較小、客訴不十分強烈、影響不大的，可由區(qū)域經(jīng)理在現(xiàn)場處理 情況詳細了解 處理方案 匯報、溝通、批準 實施 報告 歸檔 （四） 客戶投訴管理 ５、處理 （）嚴重客戶投訴 內(nèi)容涉及賠償、退貨、換貨及其他嚴重情況， 了解清楚事實 填寫《客戶投訴處理單》，內(nèi)容包括客戶損失實際情況、要求、現(xiàn)場查證情況、損失原因等 （四） 客戶投訴管理 ５、處理 （３）部門溝通 客戶管理部負責(zé)聯(lián)系有關(guān)部門會同查核、證實或收取證物 各部門一天內(nèi)簽注完畢（需有化驗結(jié)果者，品控部簽注意見可在化驗所需時間后半天內(nèi)完成） 涉及賠款或貨款折讓等事宜時，明確金額及給予方式和時間 （四） 客戶投訴管理 ５、處理 （４）報批 營銷部經(jīng)理整理及提出處理建議，假若各相關(guān)部門已認同此項賠償合理時，報請總經(jīng)理審批。 總經(jīng)理批準后，將各聯(lián)送相關(guān)部門作為執(zhí)行的依據(jù) （四） 客戶投訴管理 ６．實施 根據(jù)《客戶投訴處理單》或有關(guān)部門備忘通知，各部門在要求時間內(nèi)執(zhí)行完畢 實施情況跟蹤 評估：過程評估、方案評估、結(jié)果評估 報告 歸檔 （四） 客戶投訴管理 ７、注意事項 確立投訴處理程序及職責(zé) 相關(guān)人員到達現(xiàn)場的時間 態(tài)度誠懇、熱情、積極 現(xiàn)場查證工作、部門協(xié)同 批準后執(zhí)行 過程及結(jié)果的跟蹤、評估 （四） 客戶投訴管理 ８、投訴處理表 （五）促銷管理 、促銷申請審核 接收促銷申請報告 客戶管理部經(jīng)理審核 報批 （五）促銷管理 、促銷實施管理 客戶管理部備案并通知相關(guān)人員 促銷計劃實施過程跟蹤、監(jiān)督 促銷效果評估
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