市場營銷管理及營銷管理理念(編輯修改稿)
2025-03-26 15:35 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 大學(xué)威海分校商學(xué)院市場營銷系 21 一、顧客價(jià)值 、顧客滿意、顧客忠誠 ? 顧客忠誠的內(nèi)涵與類型 ? 顧客忠誠是指顧客在一個(gè)較長時(shí)間內(nèi)不受任何外部環(huán)境和營銷因素影響，持續(xù)重復(fù)購買其所偏好的產(chǎn)品或服務(wù)的傾向與行為。 169。山東大學(xué)威海分校商學(xué)院市場營銷系 22 一、顧客價(jià)值 、顧客滿意、顧客忠誠 ? 顧客忠誠的營銷效應(yīng) ? 。 ? 。 ? 科特勒：吸引一個(gè)新顧客的成本大約是保持一個(gè)現(xiàn)有顧客所需成本的 5倍。 ? 。 ? 。 ? 。 169。山東大學(xué)威海分校商學(xué)院市場營銷系 23 一、顧客價(jià)值 、顧客滿意、顧客忠誠 ? 企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)顧客忠誠 ? ? ? ，通過高顧客價(jià)值實(shí)現(xiàn)顧客忠誠 ? ? ? 169。山東大學(xué)威海分校商學(xué)院市場營銷系 24 四、體驗(yàn)營銷 ? （一）體驗(yàn)與體驗(yàn)營銷 ? 體驗(yàn) ? 體驗(yàn)是一個(gè)人的心智狀態(tài)與體驗(yàn)刺激物之間相互作用的結(jié)果，是個(gè)體對刺激產(chǎn)生反應(yīng)的主觀感覺。 ? 消費(fèi)行為中的顧客體驗(yàn)有以下特點(diǎn)： ? 一是顧客是體驗(yàn)主體，體驗(yàn)是由顧客產(chǎn)生，是顧客接觸并參與到企業(yè)提供的體驗(yàn)環(huán)境或刺激物而產(chǎn)生的互動(dòng)結(jié)果。 ? 二是體驗(yàn)的個(gè)體差異性。體驗(yàn)是顧客與刺激物的互動(dòng)的結(jié)果，因而是一種主觀的心理感受，其結(jié)果與顧客的心智狀態(tài)直接相關(guān)，因而面對相同刺激，不同顧客的體驗(yàn)是相異的，而同一顧客在不同的刺激環(huán)境下的體驗(yàn)也很難一致。 169。山東大學(xué)威海分校商學(xué)院市場營銷系 25 二、體驗(yàn)營銷 ? 體驗(yàn)營銷是指企業(yè)通過設(shè)計(jì)有價(jià)值的顧客體驗(yàn)，通過顧客直接參與來滿足其體驗(yàn)需求，利用顧客的整體感受和評價(jià)激活內(nèi)心的消費(fèi)欲望并促進(jìn)其購買的營銷方式。 ? 迪斯尼樂園、星巴克咖啡都是體驗(yàn)營銷的成功實(shí)踐者。 顧客到星巴克消費(fèi)并不僅僅是為了喝咖啡，更重要的是喜歡喝咖啡的氛圍，享受這種生活方式 169。山東大學(xué)威海分校商學(xué)院市場營銷系 26 二、體驗(yàn)營銷 ? （二）體驗(yàn)營銷的基本思想 ? ? 169。山東大學(xué)威海分校商學(xué)院市場營銷系 27 二、體驗(yàn)營銷 ? （三）體驗(yàn)營銷的作用 ? 。 ? 價(jià)值。 ? 。 169。山東大學(xué)威海分校商學(xué)院市場營銷系 28 二、體驗(yàn)營銷 ? （四）體驗(yàn)營銷的模式 ? 按照伯德 施密特的體驗(yàn)營銷定義，可以把體驗(yàn)營銷分為五種模式： ? ? ? （ DIY） ? （名人廣告） ? （綜合運(yùn)用） 169。山東大學(xué)威海分校商學(xué)院市場營銷系 29 二、體驗(yàn)營銷 ? （五）體驗(yàn)營銷的實(shí)施原則 ? 洞悉顧客的心理需要，創(chuàng)造有價(jià)值的體驗(yàn)主題。 ? 營造體驗(yàn)情境刺激顧客購買。 ? 提高營銷隊(duì)伍水平。 169。山東大學(xué)威海分校商學(xué)院市場營銷系 30 三、關(guān)系營銷 ? （一）關(guān)系營銷的內(nèi)涵與產(chǎn)生 ? ? 關(guān)系營銷是指企業(yè)著眼于長期利益，通過互利交換及共同履行諾言建立、保持并加強(qiáng)與顧客及其他利益相關(guān)者之間的關(guān)系，以便各方實(shí)現(xiàn)其目標(biāo)的營銷思想及活動(dòng)。 169。山東大學(xué)威海分校商學(xué)院市場營銷系 31 五、關(guān)系營銷 ? ? 關(guān)系營銷的思想源自菲利普 科特勒的 “ 大市場營銷 ” 概念。 4P手段外，企業(yè)還需要學(xué)會(huì)使用政府力量（ Power of Government）和公共關(guān)系（ Public Relation） ? ? 在大市場營銷觀念基礎(chǔ)上，美國學(xué)者巴巴拉 杰克遜于 1985年提出了關(guān)系營銷概念。 ? 系統(tǒng)論是對關(guān)系營銷影響最大的理論。系統(tǒng)論認(rèn)為，任何組織都可以看成是一個(gè)系統(tǒng)，而每個(gè)系統(tǒng)又是由若干子系統(tǒng)所構(gòu)成，它們共同構(gòu)成社會(huì)大系統(tǒng)。 ? 依據(jù)這一觀點(diǎn)，關(guān)系營銷理論認(rèn)為，企業(yè)的營銷活動(dòng)在本質(zhì)上是一個(gè)與顧客、供應(yīng)商、分銷商、競爭對手、政府、社會(huì)公眾發(fā)生互動(dòng)作用的過程，正確處理企業(yè)與這些關(guān)系主體之間的相互關(guān)系是企業(yè)營銷活動(dòng)的關(guān)鍵。 169。山東大學(xué)威海分校商學(xué)院市場營銷系 32 三、關(guān)系營銷 ? （ 二）關(guān)系營銷的本質(zhì)特征 ? 關(guān)系是營銷活動(dòng)的核心 ? 溝通是雙向的
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