酒店如何在服務(wù)中創(chuàng)新ppt30頁)(編輯修改稿)
2025-03-26 15:33 本頁面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 f、被客人首先問到的員工要對(duì)客人的請(qǐng)示負(fù)責(zé)到底，在滿足客人需求期間，其他員工必須給予配合。若因其他員工不配合導(dǎo)致客人需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對(duì)此事件負(fù)責(zé)；若因首問員工沒有及時(shí)處理客人請(qǐng)求而引起投訴的，由首問員工對(duì)此負(fù)責(zé)。 細(xì)心的朋友不難發(fā)現(xiàn)，每一張幻燈片的正上方都有五個(gè)字“ 親情一家人 ”。簡(jiǎn)單來講，它的內(nèi)涵就是“家人”和“親情”。 塑造服務(wù)品牌 親情一家人 “把客人當(dāng)親人，視客人為家人，客人永遠(yuǎn)是對(duì)的”。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近客人，自覺地而不是被動(dòng)地為付了錢的客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，使客人得到生理上和心理上的滿足。 ? 在這一理念的指導(dǎo)下，提煉出 “ 以情服務(wù)、用心做事 ” 的精神。這種精神推崇個(gè)性、細(xì)微、情感化服務(wù)，不僅要滿足客人的一般需求，而且要滿足客人的個(gè)性需求；不僅要滿足客人的物質(zhì)需求，更要滿足客人的心理需求。同時(shí)要求，預(yù)測(cè)客人需求要在客人到來之前，滿足客人需求要在客人開口之前，化解客人的抱怨（投訴）要在客人不悅之前，給客人一個(gè)驚喜要在客人離店之前（在客人離店后 24小時(shí)之前），一定要讓客人大喜過望，使客人從滿意再到 “ 滿溢 ” 。 移情于客人 所謂 “ 移情 ” 就是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，用客人的情緒、情感體驗(yàn)客人的需求，用心、用情關(guān)照客人，向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正讓客人感到來酒店比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情味兒，是充滿親情的 “ 家外之家 ” 。 案例：青島海景花園大酒店 ? 客房部服務(wù)員吳麗麗在清掃房間衛(wèi)生時(shí)，發(fā)現(xiàn)客人在面盆內(nèi)泡了 3件衣服，便在做完房間后為客人洗干凈晾在衣繩上。又發(fā)現(xiàn)行李柜前放著一雙旅游鞋，鞋子很臟，于是她便拿到工作間為客人清理。待鞋子洗干凈后，她發(fā)現(xiàn)自己忘記了客人鞋子的鞋帶系的方式，心里感到特別愧疚，便給客人留了一張字條：“尊敬的李先生，在清理房間時(shí)，見您的鞋臟了，便私自拿來為您清理，但是由于我的不細(xì)心，鞋帶沒有系成您原來的樣子，希望您能原諒。”客人見了洗好的鞋子和留言，致酒店領(lǐng)導(dǎo)一封感謝信，講到：“這次我是帶領(lǐng)外國(guó)使團(tuán)來青島住在貴酒店，你們細(xì)心、熱心、真心的服務(wù)為代表團(tuán)留下了美好的記憶。你們?yōu)楹＞叭?、海景花園、為青島、為祖國(guó)記得了贊譽(yù)，海景花園是我們正確的選擇。” ? 我們每個(gè)人都是“客人代表” “客人代表”就意
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