酒店如何在服務(wù)中創(chuàng)新（ppt30頁)-全文預(yù)覽
【正文】 在貴酒店，你們細(xì)心、熱心、真心的服務(wù)為代表團(tuán)留下了美好的記憶。 移情于客人 所謂 “ 移情 ” 就是把自己轉(zhuǎn)換成客人的角色，用客人的情緒、情感體驗(yàn)客人的需求，用心、用情關(guān)照客人，向客人提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，真正讓客人感到來酒店比在自己家里更舒適、更方便、更富有人情味兒，是充滿親情的 “ 家外之家 ” 。這一理念要求員工把客人當(dāng)家人、當(dāng)親人，從情感上貼近客人，自覺地而不是被動(dòng)地為付了錢的客人付出等值的或超值的服務(wù)性勞動(dòng)，使客人得到生理上和心理上的滿足。若因其他員工不配合導(dǎo)致客人需求沒被滿足或員工被投訴，由不配合員工對此事件負(fù)責(zé)；若因首問員工沒有及時(shí)處理客人請求而引起投訴的，由首問員工對此負(fù)責(zé)。 ? 讓酒店的服務(wù)跳出刻板的例行公事和一般化的微笑服務(wù)的層次，躍入人性化、情感化、意識化的更高一層，可謂是海景生生不息的靈魂所在。 如：房間因朝向、設(shè)施、安全、噪音等問題的原因要求換房 情感服務(wù)：客人是酒店的朋友，朋友之間是有感情的，服務(wù)不能僅僅是完成技術(shù)操作，而必須為客人創(chuàng)造良好的心情而努力，建立良好的感情關(guān)系，真正把顧客變成酒店的朋友。”張先生和太太，許愿后，吹滅了蠟燭。 培訓(xùn)的目的 ： 使大家在把握總服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)的基礎(chǔ)上，創(chuàng)造自己的、獨(dú)具個(gè)性特色的服務(wù)模式，在客人心目中形成自己的特殊形象。我們共同學(xué)習(xí)： 如何在服務(wù)中創(chuàng)新 什么是服務(wù)中創(chuàng)新 簡單來講，服務(wù)中創(chuàng)新就是指個(gè)性化服務(wù)。因?yàn)樵谖覀兊膶?shí)際工作中，我們還需要制度和流程來具體實(shí)施我們的服務(wù)工作，我們現(xiàn)在所講的創(chuàng)新其實(shí)就是在服務(wù)中加入個(gè)性化。我們的許愿蠟燭，包含了 華堂 的祝福和心愿，是很靈驗(yàn)的，現(xiàn)在請您們一起許下心愿吧。 如：開酒的靈活性、送水果及買單的靈活性 應(yīng)變服務(wù)：客人的情況可能會隨時(shí)發(fā)生變化，管理者必須為客人變化了的需求提供及時(shí)的服務(wù)，而不得責(zé)怪客人。細(xì)心的服務(wù)員韓麗麗記住了這件事，在她們第二次光臨時(shí)，便迅速通知面食部廚師烤制，母女二人乘興而來，滿意而歸。 （ 2）處理客人請求 a、所有員工必須盡其最大努力滿足客人的合理需求，不允許拒絕客人； b、處理客人請求時(shí)，要以滿足客人最終需求為目標(biāo)； c、員工可以獨(dú)立完成的，應(yīng)第一時(shí)間處理客人請求，滿足
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