世界500強(qiáng)管理運(yùn)營之道講義(編輯修改稿)
2025-03-26 12:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 禮儀 ? 接電話的四個(gè)基本原則 ? 電話鈴響在 3聲之內(nèi)接起。 ? 電話機(jī)旁準(zhǔn)備好紙筆進(jìn)行記錄。 ? 確認(rèn)記錄下的時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事件等重要事項(xiàng)。 ? 告知對方自己的姓名。 順序 基本用語 注意事項(xiàng) ，并告知自己的姓名 “您好，平安保險(xiǎn) ╳╳ 部 ╳╳╳ ”（直線） “您好╳╳ 部 ╳╳╳ ”（內(nèi)線）如上午 10點(diǎn)以前可使用“早上好 ” 電話鈴響應(yīng)聲以上時(shí) “讓您久等了，我是 ╳╳ 部╳╳╳ ” 電話鈴響 3聲之內(nèi)接起 在電話機(jī)旁準(zhǔn)備好記錄用的紙筆 接電話時(shí)，不使用 “喂 —”回答 音量適度，不要過高 告知對方自己的姓名 “╳ 先生，您好！ ” “感謝您的關(guān)照 ”等 必須對對方進(jìn)行確認(rèn) 如是客戶要表達(dá)感謝之意 意 “是 ”、 “好的 ”、 “清楚 ”、 “明白 ”等回答 必要時(shí)應(yīng)進(jìn)行記錄 談話時(shí)不要離題 “請您再重復(fù)一遍 ”、 “那么明天在 ╳╳ ， 9點(diǎn)鐘見。 ”等等 確認(rèn)時(shí)間、地點(diǎn)、對象和事由 如是傳言必須記錄下電話時(shí)間和留言人 “清楚了 ”、 “請放心 ……” 、 “我一定轉(zhuǎn)達(dá) ”、 “謝謝 ”、 “再見 ”等 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 認(rèn)真做好記錄 使用禮貌語言 講電話時(shí)要簡潔、明了 注意聽取時(shí)間、地點(diǎn)、事由和數(shù)字等重要詞語 電話中應(yīng)避免使用對方不能理解的專業(yè)術(shù)語或簡略語 注意講話語速不宜過快 打錯(cuò)電話要有禮貌地回答，讓對方重新確認(rèn)電話號碼 電話的撥打 順序 基本用語 注意事項(xiàng) 確認(rèn)撥打電話對方的姓名、電話號碼 準(zhǔn)備好要講的內(nèi)容、說話的順序和所需要的資料、文件等 明確通話所要達(dá)的目的 、告知自己的姓名 “您好！我是中國平安保險(xiǎn)公司 ╳╳ 部的╳╳╳ ”。 一定要報(bào)出自己的姓名 講話時(shí)要有禮貌 “請問 ╳╳ 部的 ╳╳╳ 先生在嗎？ ”、 “麻煩您，我要打 ╳╳╳ 先生。 ”、 “您好！我是平安保險(xiǎn) ╳╳ 部的 ╳╳╳ ” 必須要確認(rèn)電話的對方 如與要找的人接通電話后，應(yīng)重新問候 “今天打電話是想向您咨詢一下關(guān)于 ╳╳事 ……” 應(yīng)先將想要說的結(jié)果告訴對方 如是比較復(fù)雜的事情，請對方做記錄 對時(shí)間、地點(diǎn)、數(shù)字等進(jìn)行準(zhǔn)確的傳達(dá) 說完后可總結(jié)所說內(nèi)容的要點(diǎn) “謝謝 ”、 “麻煩您了 ”、 “那就拜托您了 ”等等 語氣誠懇、態(tài)度和藹 等對方放下電話后再輕輕放回電話機(jī)上 重點(diǎn) 要考慮打電話的時(shí)間（對方此時(shí)是否有時(shí)間或者方便） 注意確認(rèn)對方的電話號碼、單位、姓名，以避免打錯(cuò)電話 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、
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