【文章內(nèi)容簡介】 人人都會在與人溝通時聆聽，但聆聽也有不同的層次：最低的層次是“聽而不聞”，如同耳邊風(fēng)；其次是“虛應(yīng)了事”，“嗯 ? 是的 ? 對對對 ? ”表面上略有反應(yīng)，其實心不在焉；第三是“反應(yīng)式聆聽”就是以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認其所說的內(nèi)容確實已聽到了，與虛應(yīng)了事不同，這里表現(xiàn)為用表情或聲音對顧客的話做出積極的反應(yīng)，作以鼓勵顧客繼續(xù)發(fā)表意見。最高層次的聆聽是 設(shè)身處地地聆聽 ，即不僅僅是聽到了顧客的話，還能設(shè)身處地地理解顧客的感受。 Company Logo 聆聽顧客提出見解（續(xù)）： 設(shè)身處地地聆聽，出發(fā)點是為了了解而非為了反應(yīng)。這種聆聽方式與被動地作出反應(yīng)不同，而是更加積極主動地參與到談話者的思路中來。尤其是當(dāng)客戶流露出某些重要的信息，如果及時加以澄清就會直切客戶的根本需求，引起客戶的共鳴。 優(yōu)秀的藥店店員會讓客戶感受到你在用心為他服務(wù)，你關(guān)心他的問題，詢問他的意見，在了解他的真正需求后提供解決之道?？蛻糇匀粫敢獬ㄩ_心扉地與你交流。 Company Logo 前四點技巧小結(jié) ?很多的時候，許多顧客在確定和未確定購買某種藥品前，他們的心里也是模糊不清的，對這個藥品和同類藥品的認識程度也是很底的。這時我們營業(yè)員需要在前面與顧客的溝通和了解的基礎(chǔ)上，把顧客引導(dǎo)到他們真正的需求（也就是我們所需要賣出的產(chǎn)品）上來，這才是營業(yè)員實現(xiàn)銷售價值和體現(xiàn)自我價值的重要所在。 Company Logo ? ： ?當(dāng)顧客對商品和店員產(chǎn)生信任后，就會決定促成購買行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說明，這就需要店員作出進一步的說明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時，成交的時機就出現(xiàn)了： a． 顧客突然不再發(fā)問時 b． 顧客話題集中在某個商品上時 c． 顧客不講話而若有所思時 d． 顧客不斷點頭時 e． 顧客開始注意價錢時 f． 顧客開始詢問購買數(shù)量時 g． 顧客不斷反復(fù)問同一問題時 Company Logo 促成銷售的四種方法： ①利益引誘： 利用促銷品和公司活動等優(yōu)惠政策促成交易和擴大成交量。 ②真實謊言： 在適當(dāng)?shù)臅r候給顧客一點壓力，和“善良的欺騙”。 時機出現(xiàn)，這時不要給顧客看新的商品，縮小 顧客選擇范圍。 Company Logo ③反客為主： 當(dāng)顧客還拿不定主意的時候，要幫顧客及時的做出決定。（ 慎用?。?） ④動作輔助： 當(dāng)顧客猶豫不決時，可以采取將產(chǎn)品和贈品或禮品幫他一起裝好，放到顧客手中，促使顧客下決心購買。 Company Logo 藥品成交后，收款員經(jīng)手收款要遵循“貨出去，款進來”的原則，按照唱收唱付的操作規(guī)程，準確迅速地計價收款。需要發(fā)票的，應(yīng)及時隨款開票。售出藥品應(yīng)及時裝帶。 交易完成后 ， 送別顧客時表情要自然親切 ，真正使顧客滿意而歸 。 常用語言有 “ 謝謝您光臨 ” 、 “ 請慢走 ” 、 “ 祝您早日康復(fù) ” 之類以此招徠回頭客 。 另外要注意留心顧客是否拉下了什么物品 ， 如有 ， 要及時提醒 。 Company Logo ?送別顧客完成銷售（續(xù)） ?特別注意??！ 顧客離店時，不管生意大小、是否成交，都要以誠相待，以示對顧客的關(guān)心和尊重，保良好的企業(yè)形象。 Company Logo 四、消費者心理分析 ?1. 銷售法則 ?注意 陳列、看見 ?興趣 主治 、 服務(wù) ?欲望 很好 、 想買 ?行動 購買 Company Logo 四種消費者風(fēng)格的特征及 對應(yīng)的策略 ?① 創(chuàng)新型 ?喜愛新貨品 ?喜歡追求潮流例如： ?最新款 、 最時興及最流行 ?對時尚牌子注重 ?① 創(chuàng)新型應(yīng)對 ?介紹新貨品及其與別不同之處 ?說話要有趣味性 ?交換潮流意見 ?被尊重 Company Logo ②融和型 ?得到售貨員注意及禮貌對待 ?喜歡與人分享自己的開心事 ?容易與人熟悉 ?②融和型應(yīng)對 ?殷勤款待 ?多了解其需要 ?關(guān)注他人的所分享的事情 ?關(guān)注他關(guān)心的人 ， 如：子女 ， 朋友 ?多加建議 ， 加快決定 Company Logo ?③ 主導(dǎo)型 ?自己作主 ?要求他人認同他是說話 ?支配一切 ?③ 主導(dǎo)型應(yīng)對 ?在適當(dāng)時才主動招呼 ?不要與他們 “ 硬碰 ” ?聽從指示 ?不要催促 Company Logo ④分析型 ?詳細了解貨品特性 ， 優(yōu)點及好處要 “ 物有所值 ” ?關(guān)注所付出的價錢 ?需要多一些時間作出購買決定 ?④ 分析型應(yīng)對 ?強調(diào)貨品的物有所值 ?詳細解釋貨品的好處 ?有耐性 ?貨品知識準確 Company Logo 五、總 結(jié) 推銷要訣及避諱 ? 要訣 避諱 ?客觀地了解顧客需要 自作主張 /主觀判斷 ?足夠銷售點及強調(diào) “ 物有所值 ” 無目的介紹 ?爭取顧客的接納 “ 硬推銷 ” ?誠實可靠 夸張 、 資料虛假 ?表現(xiàn)興趣及熱誠 不在乎 ?提供多個選擇 不擇手段 Company Logo 五、總 結(jié) ? 銷售的障礙 ?產(chǎn)品好 ， 自然好賣 ， 不用多介紹 ?產(chǎn)品不好 ， 推銷也沒有用 ?我第一眼就知那客人不買的 ?銷售好對我有什么好處 ?無所謂你不買還有其他客戶來的 Company Logo 五、總 結(jié) ?缺少了知識 ， 經(jīng)驗是盲目的 。 ?缺少了理解 ， 知識是沒意義的 。 ?缺少了能力 ， 理解是有限的 。 ?缺少了動機 ， 有能也變無能 。 ?缺少了誠信 ， 動機是危險的 。 Company Logo 思考模式 行為方式 現(xiàn)在的處境 將來的空間 Company Logo 哈佛大學(xué) 100年長期研究 一 個 人 的 人 生 沒有目標 27%→ 街邊、失業(yè)者 模糊目標 60%→ 藍領(lǐng) 清楚目標 10%→ 專業(yè)人士 非常清楚目標 3%→ 企業(yè)家、杰出人士 （第四種人收入是第三種人的 16倍） Company Logo Company Logo 藥店工作者須知 藥品陳列重要性 前 言 ?當(dāng)顧客踏入藥店時，他會首先非常注意到藥店的環(huán)境和布局，然后體驗到藥店藥品陳列帶給他的視覺效果。如果東西擺放得雜亂無章，有一種凌亂、冷淡的感覺，那么這家藥店可能將會影響這位顧客的購買欲望，也將因此無法提高銷售業(yè)績。 ?因此，藥店內(nèi)良好的藥品陳列與展示應(yīng)該能夠從第一視覺上吸引顧客的注意力，使其對這家藥店產(chǎn)生信任感并刺激其購買欲望。 Company Logo 一、藥品陳列的作用與要點 ? 1． 藥品陳列的作用 ? （ 1） 陳列可以塑造藥店的形象 。 雜亂無章的陳列會使顧客對這家藥店毫無興趣；良好的陳列則會給顧客留下經(jīng)營有方 、認真待客的印象 。 ? （ 2） 陳列有體現(xiàn)藥店主旨的作用 ， 能集中