【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 人人都會(huì)在與人溝通時(shí)聆聽(tīng)，但聆聽(tīng)也有不同的層次：最低的層次是“聽(tīng)而不聞”，如同耳邊風(fēng)；其次是“虛應(yīng)了事”，“嗯 ? 是的 ? 對(duì)對(duì)對(duì) ? ”表面上略有反應(yīng)，其實(shí)心不在焉；第三是“反應(yīng)式聆聽(tīng)”就是以言詞或非言詞的方法向?qū)Ψ酱_認(rèn)其所說(shuō)的內(nèi)容確實(shí)已聽(tīng)到了，與虛應(yīng)了事不同，這里表現(xiàn)為用表情或聲音對(duì)顧客的話(huà)做出積極的反應(yīng)，作以鼓勵(lì)顧客繼續(xù)發(fā)表意見(jiàn)。最高層次的聆聽(tīng)是 設(shè)身處地地聆聽(tīng) ，即不僅僅是聽(tīng)到了顧客的話(huà)，還能設(shè)身處地地理解顧客的感受。 Company Logo 聆聽(tīng)顧客提出見(jiàn)解（續(xù)）： 設(shè)身處地地聆聽(tīng)，出發(fā)點(diǎn)是為了了解而非為了反應(yīng)。這種聆聽(tīng)方式與被動(dòng)地作出反應(yīng)不同，而是更加積極主動(dòng)地參與到談話(huà)者的思路中來(lái)。尤其是當(dāng)客戶(hù)流露出某些重要的信息，如果及時(shí)加以澄清就會(huì)直切客戶(hù)的根本需求，引起客戶(hù)的共鳴。 優(yōu)秀的藥店店員會(huì)讓客戶(hù)感受到你在用心為他服務(wù)，你關(guān)心他的問(wèn)題，詢(xún)問(wèn)他的意見(jiàn)，在了解他的真正需求后提供解決之道?？蛻?hù)自然會(huì)愿意敞開(kāi)心扉地與你交流。 Company Logo 前四點(diǎn)技巧小結(jié) ?很多的時(shí)候，許多顧客在確定和未確定購(gòu)買(mǎi)某種藥品前，他們的心里也是模糊不清的，對(duì)這個(gè)藥品和同類(lèi)藥品的認(rèn)識(shí)程度也是很底的。這時(shí)我們營(yíng)業(yè)員需要在前面與顧客的溝通和了解的基礎(chǔ)上，把顧客引導(dǎo)到他們真正的需求（也就是我們所需要賣(mài)出的產(chǎn)品）上來(lái)，這才是營(yíng)業(yè)員實(shí)現(xiàn)銷(xiāo)售價(jià)值和體現(xiàn)自我價(jià)值的重要所在。 Company Logo ? ： ?當(dāng)顧客對(duì)商品和店員產(chǎn)生信任后，就會(huì)決定促成購(gòu)買(mǎi)行為。但有的顧客還是有一些顧慮，又不好向店員說(shuō)明，這就需要店員作出進(jìn)一步的說(shuō)明和服務(wù)工作。當(dāng)出現(xiàn)下列情況時(shí)，成交的時(shí)機(jī)就出現(xiàn)了： a． 顧客突然不再發(fā)問(wèn)時(shí) b． 顧客話(huà)題集中在某個(gè)商品上時(shí) c． 顧客不講話(huà)而若有所思時(shí) d． 顧客不斷點(diǎn)頭時(shí) e． 顧客開(kāi)始注意價(jià)錢(qián)時(shí) f． 顧客開(kāi)始詢(xún)問(wèn)購(gòu)買(mǎi)數(shù)量時(shí) g． 顧客不斷反復(fù)問(wèn)同一問(wèn)題時(shí) Company Logo 促成銷(xiāo)售的四種方法： ①利益引誘： 利用促銷(xiāo)品和公司活動(dòng)等優(yōu)惠政策促成交易和擴(kuò)大成交量。 ②真實(shí)謊言： 在適當(dāng)?shù)臅r(shí)候給顧客一點(diǎn)壓力，和“善良的欺騙”。 時(shí)機(jī)出現(xiàn)，這時(shí)不要給顧客看新的商品，縮小 顧客選擇范圍。 Company Logo ③反客為主： 當(dāng)顧客還拿不定主意的時(shí)候，要幫顧客及時(shí)的做出決定。（ 慎用?。?） ④動(dòng)作輔助： 當(dāng)顧客猶豫不決時(shí)，可以采取將產(chǎn)品和贈(zèng)品或禮品幫他一起裝好，放到顧客手中，促使顧客下決心購(gòu)買(mǎi)。 Company Logo 藥品成交后，收款員經(jīng)手收款要遵循“貨出去，款進(jìn)來(lái)”的原則，按照唱收唱付的操作規(guī)程，準(zhǔn)確迅速地計(jì)價(jià)收款。需要發(fā)票的，應(yīng)及時(shí)隨款開(kāi)票。售出藥品應(yīng)及時(shí)裝帶。 交易完成后 ， 送別顧客時(shí)表情要自然親切 ，真正使顧客滿(mǎn)意而歸 。 常用語(yǔ)言有 “ 謝謝您光臨 ” 、 “ 請(qǐng)慢走 ” 、 “ 祝您早日康復(fù) ” 之類(lèi)以此招徠回頭客 。 另外要注意留心顧客是否拉下了什么物品 ， 如有 ， 要及時(shí)提醒 。 Company Logo ?送別顧客完成銷(xiāo)售（續(xù)） ?特別注意??！ 顧客離店時(shí)，不管生意大小、是否成交，都要以誠(chéng)相待，以示對(duì)顧客的關(guān)心和尊重，保良好的企業(yè)形象。 Company Logo 四、消費(fèi)者心理分析 ?1. 銷(xiāo)售法則 ?注意 陳列、看見(jiàn) ?興趣 主治 、 服務(wù) ?欲望 很好 、 想買(mǎi) ?行動(dòng) 購(gòu)買(mǎi) Company Logo 四種消費(fèi)者風(fēng)格的特征及 對(duì)應(yīng)的策略 ?① 創(chuàng)新型 ?喜愛(ài)新貨品 ?喜歡追求潮流例如： ?最新款 、 最時(shí)興及最流行 ?對(duì)時(shí)尚牌子注重 ?① 創(chuàng)新型應(yīng)對(duì) ?介紹新貨品及其與別不同之處 ?說(shuō)話(huà)要有趣味性 ?交換潮流意見(jiàn) ?被尊重 Company Logo ②融和型 ?得到售貨員注意及禮貌對(duì)待 ?喜歡與人分享自己的開(kāi)心事 ?容易與人熟悉 ?②融和型應(yīng)對(duì) ?殷勤款待 ?多了解其需要 ?關(guān)注他人的所分享的事情 ?關(guān)注他關(guān)心的人 ， 如：子女 ， 朋友 ?多加建議 ， 加快決定 Company Logo ?③ 主導(dǎo)型 ?自己作主 ?要求他人認(rèn)同他是說(shuō)話(huà) ?支配一切 ?③ 主導(dǎo)型應(yīng)對(duì) ?在適當(dāng)時(shí)才主動(dòng)招呼 ?不要與他們 “ 硬碰 ” ?聽(tīng)從指示 ?不要催促 Company Logo ④分析型 ?詳細(xì)了解貨品特性 ， 優(yōu)點(diǎn)及好處要 “ 物有所值 ” ?關(guān)注所付出的價(jià)錢(qián) ?需要多一些時(shí)間作出購(gòu)買(mǎi)決定 ?④ 分析型應(yīng)對(duì) ?強(qiáng)調(diào)貨品的物有所值 ?詳細(xì)解釋貨品的好處 ?有耐性 ?貨品知識(shí)準(zhǔn)確 Company Logo 五、總 結(jié) 推銷(xiāo)要訣及避諱 ? 要訣 避諱 ?客觀地了解顧客需要 自作主張 /主觀判斷 ?足夠銷(xiāo)售點(diǎn)及強(qiáng)調(diào) “ 物有所值 ” 無(wú)目的介紹 ?爭(zhēng)取顧客的接納 “ 硬推銷(xiāo) ” ?誠(chéng)實(shí)可靠 夸張 、 資料虛假 ?表現(xiàn)興趣及熱誠(chéng) 不在乎 ?提供多個(gè)選擇 不擇手段 Company Logo 五、總 結(jié) ? 銷(xiāo)售的障礙 ?產(chǎn)品好 ， 自然好賣(mài) ， 不用多介紹 ?產(chǎn)品不好 ， 推銷(xiāo)也沒(méi)有用 ?我第一眼就知那客人不買(mǎi)的 ?銷(xiāo)售好對(duì)我有什么好處 ?無(wú)所謂你不買(mǎi)還有其他客戶(hù)來(lái)的 Company Logo 五、總 結(jié) ?缺少了知識(shí) ， 經(jīng)驗(yàn)是盲目的 。 ?缺少了理解 ， 知識(shí)是沒(méi)意義的 。 ?缺少了能力 ， 理解是有限的 。 ?缺少了動(dòng)機(jī) ， 有能也變無(wú)能 。 ?缺少了誠(chéng)信 ， 動(dòng)機(jī)是危險(xiǎn)的 。 Company Logo 思考模式 行為方式 現(xiàn)在的處境 將來(lái)的空間 Company Logo 哈佛大學(xué) 100年長(zhǎng)期研究 一 個(gè) 人 的 人 生 沒(méi)有目標(biāo) 27%→ 街邊、失業(yè)者 模糊目標(biāo) 60%→ 藍(lán)領(lǐng) 清楚目標(biāo) 10%→ 專(zhuān)業(yè)人士 非常清楚目標(biāo) 3%→ 企業(yè)家、杰出人士 （第四種人收入是第三種人的 16倍） Company Logo Company Logo 藥店工作者須知 藥品陳列重要性 前 言 ?當(dāng)顧客踏入藥店時(shí)，他會(huì)首先非常注意到藥店的環(huán)境和布局，然后體驗(yàn)到藥店藥品陳列帶給他的視覺(jué)效果。如果東西擺放得雜亂無(wú)章，有一種凌亂、冷淡的感覺(jué)，那么這家藥店可能將會(huì)影響這位顧客的購(gòu)買(mǎi)欲望，也將因此無(wú)法提高銷(xiāo)售業(yè)績(jī)。 ?因此，藥店內(nèi)良好的藥品陳列與展示應(yīng)該能夠從第一視覺(jué)上吸引顧客的注意力，使其對(duì)這家藥店產(chǎn)生信任感并刺激其購(gòu)買(mǎi)欲望。 Company Logo 一、藥品陳列的作用與要點(diǎn) ? 1． 藥品陳列的作用 ? （ 1） 陳列可以塑造藥店的形象 。 雜亂無(wú)章的陳列會(huì)使顧客對(duì)這家藥店毫無(wú)興趣；良好的陳列則會(huì)給顧客留下經(jīng)營(yíng)有方 、認(rèn)真待客的印象 。 ? （ 2） 陳列有體現(xiàn)藥店主旨的作用 ， 能集中