【文章內(nèi)容簡介】 ISO9000： 2023 ISO9001： 2023取代： ISO9001： 2023 ISO9004： 2023取代： ISO 90041： 1994 ISO標準族群的組成 ISO9000族標準的特點 ISO9000族標準的特點 ? 編制 ISO9000族標準的目的在于提供指導； ? 在合同中 ,質(zhì)量保證模式標準是對技術規(guī)范的補充 。 ? ISO9000族標準可同時適用于合同環(huán)境和非合同環(huán)境； ? 提供多種模式 ,可廣泛地靈活應用； ? 強調(diào)以預防為主和全面控制； 采用 ISO9000族標準的意義 采用 ISO9000族標準的意義 ? 有利于規(guī)范企業(yè)內(nèi)部的管理行為，提高管理水平，提高質(zhì)量，增加效益 ； ? 有利于發(fā)展外向型經(jīng)濟 ,提高市場競爭能力； ? 有利于保護消費者的利益； ? 有利于開展質(zhì)量體系認證和加速產(chǎn)品質(zhì)量認證工作； ISO9000族標準的推動方式 (1)受益者推動 。 (2)管理者推動； ISO9000族標準益處 ISO9000族標準的益處 ? 通過加強顧客意識和組織的質(zhì)量意識，提高顧客的滿意度 ； ? 通過供方管理控制改進銷售績效； ? 通過提高運行效率縮短產(chǎn)品上市周期； ? 市場范圍和競爭優(yōu)勢； ? 利用不同的職能提高過程的一致性； ? 控制更加有效的管理體系結構； ? 取消不增值過程以降低成本； ? 保持持續(xù)過程改進； ? 降低顧客審核和供方審核的頻次； ? 為其他質(zhì)量活動打基礎，如全面質(zhì)量管理； 臨終前的父親和他兒子們的故事 臨終前的父親在病床上告訴他的兒子們，在他的葡萄園里可以找到大量的財寶。父親死后，兒子們都爭先恐后地奔向葡萄園。為找到藏寶，他們把土地翻了個底朝天。結果，并沒有找到任何寶物。不過 ,由于土地有了新的生機，來年葡萄獲得了大豐收。 臨終前的父親和他兒子們的故事的啟示 很多公司致力于通過 ISO9000質(zhì)量認證或達到其他質(zhì)量標準。之所以如此，是迫于來自他們用戶的壓力或者本身是一個市場策略。隨著這些措施的實施，公司發(fā)現(xiàn)他們已經(jīng)在很大程度上改進了質(zhì)量管理工作。他們從中得到的利益超過了他們的全部預想。他們的公司蓬勃發(fā)展起來。 ISO9000與 TQM的相同點和區(qū)別 ISO9000與 TQM的一致處和區(qū)別： ? 理論基礎一致 ； ? 強調(diào)領導的作用； ? 有組織、有系統(tǒng)的活動； ? 強調(diào)控制； ? 采用統(tǒng)計技術和 現(xiàn)代管理技術的要求一致； ? 不斷改進質(zhì)量 ? 控制要素范圍不同 ； ? 執(zhí)行標準不同； ? 所站的角度不同； ? 檢查方不同； ? 動力機制不同； ISO9000與 TQM的關系 ISO9000與 TQM的關系： ?TQM是質(zhì)量管理的根本手段， ISO9000是 TQM的基礎。 TQM強調(diào)人是質(zhì)量管理的中心，是一種手段，是一種管理方式，對大多數(shù)組織來說，直接引入 TQM有一定困難。而 ISO9000則是質(zhì)量管理的基本要求，它只要求組織的最高管理者的決心和承諾、穩(wěn)定組織結構、確定質(zhì)量體系的模式和要素，就可以引入 ISO9000 標準，組織貫徹實施。 ? ISO9000和 TQM的結合是現(xiàn)代企業(yè)質(zhì)量管理的發(fā)展道路。 ? ISO9000 顧客的主導作用， TQM是企業(yè)的主動行為； ? ISO9000 只規(guī)定做什么，“如何做”是 TQM關于方法論的研究，“為什么要做”是 TQM理論和方法的基礎研究問題； ISO9000： 2023質(zhì)量管理體系 基礎和術語 1． 標準的內(nèi)容 第一部分 引言 （ 包括八項質(zhì)量管理原則 ） 第二部分 范圍 （ 包括十二項質(zhì)量管理體系基礎 ） 第三部分 術語和定義 第四部分 附錄 ISO9000： 2023質(zhì)量管理體系 基礎和術語 —ISO9000： 2023標準中包括術語 80條： 1) 有關質(zhì)量的術語 5條； 2) 有關管理的術語 15條； 3) 有關組織的術語 7條； 4) 有關過程和產(chǎn)品的術語 5條； 5) 有關特性的術語 4條； 6) 有關合格的術語 13條； 7) 有關文件的術語 6條； 8) 有關檢查的術語 7條； 9) 有關審核的術語 12條 10) 有關測量過程質(zhì)量保證的術語 6條 ISO9000質(zhì)量管理體系 基礎和術語 質(zhì)量 定義：一組固有特性滿足要求的程度 ?固有特性是在某事或某物中本來就有的，尤其是那種永久的特性。 ?要求包括明確的、隱含的及必須履行的需求和期望。 ?在合同情況下，或是在法律法規(guī)要求的情況下，如在核安全性領域中，需要是明確規(guī)定的；而在其他情況下，隱含的需要則應加以識別并確定。 顧客滿意 定義：顧客對其要求已被滿足的程度的感受 ?任何一個組織聽取顧客的意見，主要指整體意見 ?組織獲取顧客滿意信息的方法包括： ——設計顧客調(diào)查表 ——去顧客那里訪問 ——開座談會 ——委托中介組織 ——通過消費者協(xié)會、媒體反饋信息 顧客既可以是組織內(nèi)部的，也可以是外部的 質(zhì)量管理體系 定義：在質(zhì)量方面指揮和控制組織的管理體系。 ?質(zhì)量管理體系的內(nèi)容應以滿足質(zhì)量目標的需要為準則。 ?一個組織建立的質(zhì)量管理體系應以滿足顧客的需要及公司內(nèi)部管理而設計。 94版定義：為實施質(zhì)量管理所需的 組織結構、程序、過程和資源。 （ ISO8402. ） 組織結構 :人員的職責、權限和相互關系的安排 過程 : 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或作用的活動 程序 :過程的執(zhí)行 工作流 資源 :智力、資金、硬件和計算機軟件 最高管理者 ?是指在最高層指揮和控制組織的一個人或一組人 ?領導班子或一個人 ?職責 ——制定質(zhì)量方針 ——管理評審 ——制定質(zhì)量目標 ——提供資源 ——向組織傳達滿足顧客和法律法規(guī)要求的重要性 ——指定管理者代表 組織 ?職責權限和相互關系得到安排的一組人員及設施 ?組織可以是公有的，也可以是私有的 , 包括公司、集團、企事業(yè)單位、研究機構、慈善機構、代理商、社團或上述組織的部分或組合。 相關方 ?與組織的業(yè)績或成就有利益關系的團體或個人 ?可包括內(nèi)部員工、顧客、供方、所有者、銀行等 ?團體可由一個組織或其一部分或幾個組織構成 過程 一組將輸入轉化為輸出的相互關聯(lián)或相互作用的活動 注 1： 一個過程的輸入通常是其他過程的輸出 。 注 2： 組織為了增值通常對過程進行策劃并使其在受控條件下完成 。 注 3： 對形成的產(chǎn)品是否合格不易或不能經(jīng)濟地進行驗證的過程，通常稱之為 “ 特殊過程 ” 。 產(chǎn)品 過程 的結果 . 注 1： 四種產(chǎn)品類別：服務；軟件；硬件；流程性材料 。 注 2： 服務是在供方和顧客接觸面上需要完成的至少一項活動的結果 ， 并且通常是無形的 。 軟件由信息組成 ， 通常是無形產(chǎn)品并可以方法 、 記錄或程序的形式存在 。 硬件通常是有形產(chǎn)品并具有計數(shù)的特性 。 流程性材料通常是有形產(chǎn)品并具有計量的特性 。 注 3： 質(zhì)量管理主要關注預期的產(chǎn)品 。 程序 ——為進行某項活動或過程所規(guī)定的途徑 ——程序可以形成文件，也可以不形成文件 ——書面或文件化程序中通常包括活動的目的和范圍；做什么和誰來做，何時、何地和如何做；應使用什么材料、設備和文件；如何對活動進行控制和記錄。 持續(xù)改進 定義：增強滿足要求的能力的循環(huán)活動 ——組織不斷對質(zhì)量管理體系各過程的改進 識別過程 確定過程 過程的有效動作 監(jiān)控過程 測量分析過程 達到持續(xù)改進 概念圖 – 是術語分組的基礎 – 三種聯(lián)系形式：屬種關系、從屬關系、關聯(lián)關系 季 節(jié) 年 陽 光 夏 天 春 夏