【文章內(nèi)容簡介】 了子系統(tǒng)、系統(tǒng) 。 b) 質(zhì)量管理體系的構成要素是過程 —— 一組完備的相互關聯(lián)的過程的有機組合構成了一個系統(tǒng)。對構成系統(tǒng)的過程予以識別，理解并管理系統(tǒng)，可以幫助組織提高實現(xiàn)目標的有效性及效率。 c) 管理的系統(tǒng)方法的優(yōu)點是可使過程相互協(xié)調(diào)，最大限度地實現(xiàn)預期的結(jié)果。 管理的系統(tǒng)方法在 QMS中的運用 a) 建立一個體系 企業(yè)的目標依賴于管理活動來實現(xiàn)。管理應當有系統(tǒng)性，通過構造一個體系并運作來實現(xiàn)。一個良好的體系是高效地實現(xiàn)目標的保證。QMS標準為建立這樣的體系提供了系統(tǒng)的方法和邏輯步驟（ ），同時也指明這樣的系統(tǒng)用文件來表述將更加清晰 ()。 b) 理解體系內(nèi)各過程 的相互依賴關系 體系是由一組關聯(lián)的過程及其相互作用構成的。過程的相互作用和相互依賴關系表現(xiàn)在某個過程的輸出是下一個過程輸入。這種相互作用和相互依賴的關系是 很復雜的。 QMS標準的每個過程從管理活動 （ 5）， 資源提供 （ 6） 和測量分析改進 （ 8） 的活動要求中所明確提出的相互關系。 c) 確定為實現(xiàn)共同的 目標所必需的作用和 責任 質(zhì)量方針和質(zhì)量目標構成企業(yè)總目標的重要組成部分。最高管理者和全體員工應理解總目標對他們的意義及在實現(xiàn)目標過程中各自的作用和責任。通過明確職 能，確定責權，溝通了解，從而減少或消除由于職能交叉和職責不清導致的障礙，提高過程運行的效率。在 QMS標準中，職責權和權限 （ ） 的確定，內(nèi)部溝通 ()以及能力意識和培訓 ()活動的要求是這一措施的具體實施要求。 d) 確定所需的資源 認識企業(yè)的能力，在行動前確定資源的局限性。最高管理者及整個企業(yè)應清楚地理解保證產(chǎn)品實現(xiàn)過程和支持過程有效運作所需的資源并應確保得到這些資源（ ）。這些資源包括人力資源 ()，設備資源 ()，工作環(huán)境 ()及信息資源等。 e) 設定目標 系統(tǒng)的目標是通過構成系統(tǒng)的各過程協(xié)調(diào)運作實現(xiàn)的。因此，根據(jù)企業(yè)的目標，設定各過程的分目標，運作這些過程，實現(xiàn)其分目標，從而確保預期實現(xiàn)總目標是管理的系統(tǒng)方法的重要思想。 f) 通過測量和評估、 持續(xù)改進體系 在企業(yè)的各個過程中用 PDCA循環(huán)方法實現(xiàn)持續(xù)改進體系。對于企業(yè)的特定過程，按系統(tǒng)的目標設定過程目標，確保過程并實施過程，對照目標對產(chǎn)品要求或 顧客要求測量和監(jiān)視并報告結(jié)果，最后采取措施，持續(xù)地改進過程業(yè)績。對子系統(tǒng)和總系統(tǒng)，也可以采用同樣的 PDCA方式來改進體系。 “管理的系統(tǒng)方法”不“過程方法”的區(qū)別不緊密聯(lián)系 相同點 a) 研究的對象都是過程； b) 都可采用 PDCA循環(huán)方式 。 c) 均著重于關注顧客； d) 目的都是為了促進過程和體系的改進以提高有效性和效率 。 區(qū)別 a) 過程方法側(cè)重于研究單個的過程 ，即過程的輸入，輸出，活動及所需的資源，以及該過程和其相關過程的關系； b) 管理的系統(tǒng)方法側(cè)重于研究若干個過程至過程網(wǎng)絡組成的體系 ，以及體系運作如 何有效地實現(xiàn)組織的目標。 概述 a) 過程方法 是管理的系統(tǒng)方法的 基礎 。 b) 管理的系統(tǒng)方法 是 將相關的各個有效運作的過程構筑 一 個有效運行的體系 ，從而高效地實現(xiàn)組織的目標。 過程的閉環(huán)控制不系統(tǒng)的開放性 a) 企業(yè)內(nèi)部的 過程必須實施 PDCA 循環(huán)的閉環(huán)控制管理 ,才能有效提高企業(yè)的運作能力和增強市場競爭能力 。 b) 企業(yè)必須是一個開放的系統(tǒng) ，隨時監(jiān)控外部環(huán)境和顧客的變化，不斷調(diào)整自己，努力從外部環(huán)境中接收新鮮的輸入和能量，持續(xù)改進企業(yè)的運作能力，才能在激烈競爭的市場經(jīng)濟中永遠立于不敗之地。 企業(yè)成功 = 閉環(huán)控制的過程 + 開放性的系統(tǒng) 過程和系統(tǒng)的持續(xù)改進 六、持續(xù)改進 Continual improvement 持續(xù)改進總體業(yè)績應當是組織的一個永恒目標。 為實施本原則，組織應采取以下措施： ① 將持續(xù)改進組織的產(chǎn)品、服務過程和體系作為每一個部門的目標 ② 提倡改進與效益掛鉤的思想，使組織從每次改進中受益 ③ 根據(jù)明確的驗收標準，定期評估并發(fā)現(xiàn)潛在的改進機會，追求卓越 ④ 不斷地改進各個過程的有效性和效率 ⑤ 提倡以預防為主 ⑥ 教育和培訓組織的每位員工，學會使用持續(xù)改進的方法和工具，例如： 計劃 — 實施 — 檢查 — 改進（ PDCA）循環(huán) 問題的解決 過程的重新策劃 過程的創(chuàng)新 ① 建立指導并跟蹤改進的方法和目標 ② 改進效果的確認 內(nèi)涵 a) 事物是在不斷發(fā)展變化的 ，都會經(jīng)歷一個由不完善到更新的過程。顧客的要求也在不斷地變化和提高，這種發(fā)展和要求都會促使企業(yè)變化。 b) 企業(yè)應建立一種適應機制 ， 使企業(yè)能適應外界環(huán)境的變化要求 。企業(yè)要增強適應能力并提高競爭力，改進企業(yè)的整體業(yè)績，讓所有的相關方滿意。這種機制就是持續(xù)改進。 c) 企業(yè)的存在就決定了這種需求和持續(xù)改進的存在，因此 持續(xù)改進是一個永恒的目標。 d) 持續(xù)改進是 增強滿足要求的能力 的 循環(huán)活動 。 e) 持續(xù)改進的 對象 可以是 質(zhì)量管理體系、過程、產(chǎn)品等。 g) 持續(xù)改進是一種 管理理念、組織的價值觀 ，在質(zhì)量管理體系活動中是必不可少的重要要求 （ ） 。 j) 持續(xù)改進 = 不斷創(chuàng)新 h) 持續(xù)改進 才能滿足顧客的需求和期望，才能做到以顧客為關注焦點。 f) 持續(xù)改進可 作為過程進行管理 。在對該過程的管理活動中應重點 關注改進的目標 及 改進的有效性和效率 。 i) 當企業(yè)堅持持續(xù)改進，從企業(yè) 發(fā)展的戰(zhàn)略角度 ， 在所有層次實現(xiàn)改進 ，就能增強企業(yè)對改進機會的快速反應，提高企業(yè)的業(yè)績，增強競爭能力。 如何實現(xiàn)持續(xù)改進 a) 在整個企業(yè)內(nèi)使用一致 的方法持續(xù)改進組織的業(yè)績 基于企業(yè)的質(zhì)量方針、質(zhì)量目標、通過內(nèi)部審核和管理評審評價 QMS 存在的不合適，也可以通過數(shù)據(jù)分析方法，提供 QMS、過程和產(chǎn)品的各種有價值的信息，最終導致采取糾正措施，預防措施而達到持續(xù)改進的目的。 在企業(yè)內(nèi)理解并掌握這種一致改進的方法，可以有效地實施持續(xù)改進活動，取得預期的效果。 b) 為員工提供有關持續(xù)改進 的方法和手段的培訓 持續(xù)改進是一個制定改進目標，尋求改進機會，最終實現(xiàn)改進目標的循環(huán)過程。過程活動的實施必須采用合適的方法和手段，例如 QMS審核， 使用統(tǒng)計技術進行數(shù)據(jù)分析等。對于企業(yè)的員工來說，這些方法的真正掌握，應通過相應的培訓才能實施。 c) 將產(chǎn)品、過程和體系 的持續(xù)改進作為企業(yè) 內(nèi)每位成員的目標 持續(xù)改進的最終目的是改進企業(yè) QMS的有效性，改進過程的能力，最終提高產(chǎn)品質(zhì)量。涉及產(chǎn)品、過程、體系的持續(xù)改進是基本的要求，在企業(yè)內(nèi)也是非常廣 泛的，是每位員工的日常工作都能涉及到的。將這幾方面的持續(xù)改進作為每位員工的目標是恰當?shù)?，也能達到真正實現(xiàn)持續(xù)改進的目的。所以在 QMS標準 產(chǎn)品實現(xiàn) （ 7） 的要求中，每項活動均有對結(jié)果評審的要求，它應當是每位員工都必須做的。 d) 建立目標以指導、 測量、跟蹤持續(xù)改進 持續(xù)改進是一種循環(huán)的活動，每一輪改進活動都應首先建立相應的目標，以指導和評估改進的結(jié)果。管理評審活動 （ ） 恰好符合這一活動的基本情形。 七、基亍事實的決策方法 Factual approach to decision making 有效決策建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上。 為實現(xiàn)本原則，組織應采取以下措施： ① 測量并收集與目標有關的數(shù)據(jù)和信息 ② 確保數(shù)據(jù)和信息足夠準確、可靠并可獲得 ③ 使用有效的方法，分析數(shù)據(jù)和信息 ④ 掌握適當?shù)慕y(tǒng)計技術及其使用價值 ⑤ 將邏輯分析結(jié)果與經(jīng)驗相結(jié)合，據(jù)引決策并采取措施 基本概念 a) 決策過程 決策 是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。 決策過程 數(shù)據(jù)和信息 輸入 輸出 最佳方案 量足夠 +可靠 統(tǒng)計技術 正確掌握、認識 和分析客觀事實 人的主觀和客觀相統(tǒng)一 有效決策 邏輯思維方法 b) 數(shù)據(jù)與信息 數(shù)據(jù) 信息 現(xiàn)實內(nèi)、外部 環(huán)境 數(shù)據(jù)收集 一種資源 有意義的數(shù)據(jù) 對數(shù)據(jù)的解釋 數(shù)據(jù)處理 數(shù)據(jù)解釋 統(tǒng)計技術 決策與行動 c) 數(shù)據(jù)的分層法 分層法 將收集到的大量數(shù)據(jù)按其不同 來源 進行分類之后 ,再進行質(zhì)量 分析的方法。 目的 : a) 去偽存真 。 b) 有易于分析質(zhì)量變異的確切原因。 分層的原則 : a) 通常按人 /機 /料 /法 /環(huán) /時間等條件作為分層的標志來對數(shù)據(jù)進行分層； b)選擇適當?shù)姆謱訕酥臼顷P鍵。 分層結(jié)果 : 一要充分 , 二要準確反映客觀現(xiàn)實。 a) 同一層內(nèi)的數(shù)據(jù)波動盡可能小 。 b) 層與層之間的數(shù)據(jù)差異盡可能大。 內(nèi)涵 a) 成功的結(jié)果取決于活動實施之前的精心策劃和正確的決策， 決策是一個在行動之前選擇最佳行動方案的過程。 b) 有效決策是建立在數(shù)據(jù)和信息分析的基礎上 。決策作為過程就應有信息或數(shù)據(jù)輸入。決策過程輸出即決策方案是否理想，取決于輸入的信息和數(shù)據(jù)以及決策活動本身的水平。當輸入的信息和數(shù)據(jù)足夠且可靠，也就是能準確反映事實，為決策奠定了重要的基礎。決策方案水平也決定了某一結(jié)果的成功與否。 c) 決策過程中的活動應包括一些必不可少的邏輯活動 。例如為決策的 活動制定目標，確定需解決的問題，實現(xiàn)目標應進行的活動，決策形成的方案的可行性的評估等。 d) 這里還需要 決策邏輯思維方法 ，即 依據(jù)數(shù)據(jù)和信息進行邏輯分析的方法 ?？赡芙y(tǒng)計技術是一種有效的數(shù)學工具。依照這一過程形成決策方案應是可行或最佳的，是一種有效的決策，這也被認為是基于事實的有效的決策方法。 r) 基于事實的決策方法 的優(yōu)點在于決策是理智的 ，增強了依據(jù)事實證實過去決策的有效性的能力，也增強了評估、判斷和決策的能力。 基亍事實的決策方法的應用 a) 確保數(shù)據(jù)和信息足夠 精確和可靠 這是決策正確的保證條件。在 QMS標準中，對記錄的控制 （ ） 是這一活動的具體要求。有效的溝通活動 ()可以做到提供準確可靠的數(shù)據(jù)和信息。對監(jiān)視和測量裝置的控制 ()為測量和監(jiān)控結(jié)果的可靠和準確提供最重要的保證基礎。 b) 讓數(shù)據(jù) /信息需要者能 得到數(shù)據(jù) /信息 這是有效決策能夠進行的保證。在 QMS標準中，記錄保存 （ ） 為這一活動提供了保證條件。設計和開發(fā)輸入 ()的信息為設計人員提供了所需的信息。 d) 使用正確的方法 分析數(shù)據(jù) 統(tǒng)計技術可幫助我們正確并準確地分析數(shù)據(jù)以得到恰當?shù)男畔⒂糜跊Q策。 在 QMS標準中，許多活動都用這種要求，例如過程的監(jiān)視和測量 （ ）， 測量、分析和改進的總則要求 ()，顧客滿意 ()的測量和監(jiān)控等。 e) 基于事實分析， 權衡經(jīng)驗與直覺， 做出決策并采取措施 將依據(jù)數(shù)據(jù)和信息分析所得到的結(jié)果與經(jīng)驗和直覺平衡，可能會進一步判斷、確認結(jié)果的可靠性，依據(jù)可靠的結(jié)果所做的決策是可行的。在此方案基礎上采取措施，將獲得滿意的結(jié)果。 在 QMS標準中，所有的策劃活動 （ 、 、 、 ）都要求基于事實分析，并在權衡經(jīng)驗與直覺之后完成策劃方案。當然，數(shù)據(jù)分析 （ ） 也包括含了這種要求，基于事實分析，所采取的措施將是理性的，結(jié)果將會是有效的。 八、不供方互利的關系 Sutually beneficial supplier relationships 組織與供方相互依存，互利的關系可增強雙方創(chuàng)造價值的能力。 為實施本原則，組織應采取以下措施 : ① 確定選擇主要供方 ② 建立與供方的關系，在短期的利益和長遠的考慮中達到平衡 ③ 提倡雙方共同開發(fā)和改進產(chǎn)品和過程 ④ 對客戶的要求，雙方有明確一致的理解 ⑤ 信息和長遠計劃的共享 ⑥ 對供方的改進和業(yè)績進行認可 內(nèi)涵 a) 隨著生產(chǎn)社會化的不斷的發(fā)展，企業(yè)的生產(chǎn)活動分工越來越細，專業(yè)化程度越來越高。通常某一產(chǎn)品不可能由一個企業(yè)從最初的原材料開始加工直至形成顧客使用的產(chǎn)品并銷售給最終顧客。這往往是通過 多個企業(yè)分工協(xié)作，即通過 供應鏈 來完成的。 b) 任何一個企業(yè)都有其供方或合作伙伴。 供方或合作伙伴所提供的材料、零部件或服務對企業(yè)的最終產(chǎn)品有著重要的影響 。 c) 供方或合作伙伴提供高質(zhì)量的產(chǎn)品 ，將使組織為顧客提供高質(zhì)量的產(chǎn)品提供保證，最終確保顧客滿意。 d) 企業(yè)的市場擴大，則為供方或合作伙伴增加了提供更多產(chǎn)品的機會。所以， 企業(yè)與供方或合作伙伴是互相依存的 。 e) 企業(yè)與供方的良好合作交流將最終促使企業(yè)與供方或合作伙伴均增強創(chuàng)造價值的能力，優(yōu)化成本和資源，對市場或顧客的要求 聯(lián)合起來作出靈活快速的反應并最終使雙方都獲得效益。 如何應用“不供方互利的關系”原則