iso9000質(zhì)量管理體系基礎(chǔ)知識介紹(ppt42頁)(編輯修改稿)
2025-03-25 19:38 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 ? 持續(xù)改進(jìn) ? 基于事實的決策方法 ? 互利的供方關(guān)系 以顧客為中心 ? 組織依存于他們的顧客，因而組織應(yīng)理解顧客當(dāng)前和未來的需求，滿足顧客需求并爭取超過顧客的期望。 ? 1/3的客戶離開是因為關(guān)心不夠！ ? 一個非常滿意的顧客購買意愿六倍于一個滿意的顧客； ? 一個滿意的顧客會引發(fā) 8個新顧客； ? 一個不滿意的顧客會影響 25個顧客。 如何做到以顧客為中心 ? 全面地理解顧客對于產(chǎn)品、價格、可依靠性等方面的需求和期望。 ? 謀求在顧客和其他受益者 (所有者、員工、供方、社會 )的需求和期望之間的平衡。 ? 將這些需求和期望傳達(dá)至整個組織。 ? 測定顧客的滿意度并為此而努力。 ? 管理與顧客之間的關(guān)系。 領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 領(lǐng)導(dǎo)者建立組織相互統(tǒng)一的宗旨、方向和內(nèi)部環(huán)境。所創(chuàng)造的環(huán)境能使員工充分參與實現(xiàn)組織目標(biāo)的活動。 如何發(fā)揮領(lǐng)導(dǎo)作用 ? 努力進(jìn)取，起領(lǐng)導(dǎo)的模范帶頭作用。 ? 了解外部環(huán)境條件的變化并對此作出響應(yīng)。 ? 考慮到包括顧客、所有者、員工、供方和社會等所有受益者的需求。 ? 明確地提出組織未來的前景。 ? 在組織的各個層次樹立價值共享和精神道德的典范。 ? 建立信任感、消除恐懼心理。 ? 向員工提供所需要的資源和在履行其職責(zé)和義務(wù)方面的自由度。 ? 鼓舞、激勵和承認(rèn)員工的貢獻(xiàn)。 ? 進(jìn)行開放式的和真誠的相互交流。 ? 教育、培訓(xùn)并指導(dǎo)員工。 ? 設(shè)定具有挑戰(zhàn)性的目標(biāo)。 ? 推行組織的戰(zhàn)略以實現(xiàn)這些目標(biāo)。 全員參與 ? 各級人員都是組織的根本，只有他們的充分參與才能使他們的才干為組織帶來受益。 全員參與的活動 ? 承擔(dān)起解決問題的責(zé)任。 ? 主動地尋求機(jī)會進(jìn)行改進(jìn)。 ? 主動地尋求機(jī)會來加強(qiáng)他們的技能、知識和經(jīng)驗。 ? 在團(tuán)隊中自由地分享知識和經(jīng)驗。 ? 關(guān)注為顧客創(chuàng)造價值。 ? 對組織的目標(biāo)不斷創(chuàng)新。 ? 更好地向顧客和社會展示自己的組織。 ? 從工作中得到滿足感。 ? 作為組織的一名成員而感到驕傲和自豪。 過程方法 ? 將相關(guān)的資源和活動作為過程來進(jìn)行管理，可以更高效地達(dá)到預(yù)期的目的。
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