【文章內(nèi)容簡介】 合辦公室 市場(chǎng)經(jīng)營部 網(wǎng) 絡(luò) 部 計(jì) 劃建設(shè) 部 財(cái) 務(wù) 部 人力資源部 數(shù)據(jù)通信部 機(jī)關(guān)基建辦公室 安全保衛(wèi)部 信息化推進(jìn)辦公室 發(fā)展戰(zhàn)略研究室 工 會(huì) 監(jiān)察審計(jì)部 黨務(wù)工作部 計(jì)費(fèi)業(yè)務(wù)中心 南昌營銷中心 南昌運(yùn)維中心 分公司 1 分公司 10 ..... I、 公司整體層面 公司文化 人力資源管理 II、 省公司層面 ? 跨業(yè)務(wù) 范疇 計(jì)劃建設(shè)在規(guī)劃時(shí)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制 戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)各業(yè)務(wù)的指導(dǎo) ? 跨部門 新產(chǎn)品開發(fā)流程 集團(tuán)用戶發(fā)展流程 計(jì)建與網(wǎng)絡(luò)對(duì)工程的割接 ? 部門內(nèi) 市場(chǎng)經(jīng)營部內(nèi)部的職責(zé)分工與流程 III、 地市公司層面 南昌營銷與運(yùn)維之間以及運(yùn)維與地市之間的協(xié)調(diào)機(jī)制 地市市場(chǎng)部接受的多頭管理 網(wǎng)絡(luò)的集中化管理 1 3 4 5 6 7 8 9 10 11 規(guī)劃設(shè)計(jì)所 機(jī)關(guān)服務(wù)中心 總經(jīng)理助理 2 在本項(xiàng)目中考慮解決的具體方案或框架性想法 回顧：初步診斷發(fā)現(xiàn)的主要的問題（一） 公司文化 人力資源管理 計(jì)劃建設(shè)在規(guī)劃時(shí)與相關(guān)部門的協(xié)調(diào)溝通機(jī)制 戰(zhàn)略規(guī)劃對(duì)各業(yè)務(wù)的指導(dǎo) 新產(chǎn)品開發(fā)流程 集團(tuán)用戶發(fā)展流程 描述 公司整 體層面 省公司 層面 存在推諉責(zé)任、指標(biāo)驅(qū)動(dòng)、會(huì)多決策慢以及長官意識(shí)等四大機(jī)關(guān)文化 在培訓(xùn)、職業(yè)發(fā)展、激勵(lì)機(jī)制、用人機(jī)制等方面上機(jī)制不夠完善、系統(tǒng)和規(guī)范管理尚未形成 投資計(jì)劃的職能沒有足夠的明確化，缺乏嚴(yán)密完整的計(jì)劃評(píng)估體系和流程，沒有確保關(guān)鍵部門對(duì)最終計(jì)劃提供足夠、必要的信息 戰(zhàn)略規(guī)劃的運(yùn)行機(jī)制與流程尚未完全建立，對(duì)整體業(yè)務(wù)的指導(dǎo)性作用尚未明確 新產(chǎn)品開發(fā)的部門職責(zé)劃分不清， 產(chǎn)品開發(fā)和管理流程的若干環(huán)節(jié)薄弱或者缺失 集團(tuán)客戶發(fā)展的部門職責(zé)劃分不清，使得集團(tuán)客戶對(duì)于客戶沒有統(tǒng)一的服務(wù)界面，很難利用交叉銷售的機(jī)會(huì)，并且集團(tuán)客戶的開發(fā)力度不夠 1 3 4 5 6 2 主要問題 回顧：初步診斷發(fā)現(xiàn)的主要的問題（二） 計(jì)建與網(wǎng)絡(luò)對(duì)工程的割接 市場(chǎng)經(jīng)營部內(nèi)部的職責(zé)分工與流程 南昌營銷與運(yùn)維之間以及運(yùn)維與地市之間的協(xié)調(diào)機(jī)制 地市市場(chǎng)部接受的多頭管理 網(wǎng)絡(luò)的集中化管理 省公司 層面 地市 公司 層面 計(jì)建和網(wǎng)絡(luò)部門在割接過程中 職責(zé)分工定義不明確，并且割接過程中缺乏相應(yīng)正規(guī)化的培訓(xùn)和知識(shí)轉(zhuǎn)移 部門組織結(jié)構(gòu)過于扁平化，各個(gè)崗位之間的合作不夠充分，策劃性崗位少，一些重要職能目前尚未形成 南昌營銷和運(yùn)維在網(wǎng)絡(luò)支持的跨部門協(xié)調(diào)方面存在諸多矛盾；地市公司與南昌運(yùn)維中心業(yè)務(wù)溝通必須經(jīng)過省網(wǎng)絡(luò)部協(xié)調(diào)并且維護(hù)費(fèi)用劃分不明確 地市公司對(duì)于省公司市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部的指令應(yīng)接不暇，各個(gè)指令之間缺乏協(xié)調(diào) 網(wǎng)絡(luò)維護(hù)的過度分散到各個(gè)地市，語音 與數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)的維護(hù)分離，使得 整體工作效率較低，并且 直屬關(guān)系和審批權(quán)限不清 7 8 9 10 11 描述 主要問題 產(chǎn)生這些問題四個(gè)方面的主要根源 跨部門以及省公司與地市分公司之間的職責(zé)分工不夠清晰 ? 存在職能交叉重疊以及在某些領(lǐng)域 真空 的現(xiàn)象 關(guān)鍵流程的缺失 ? 對(duì)某些關(guān)鍵工作的流程尚待形成或定義不夠完整，缺乏全局通盤的考慮 整體計(jì)劃、制衡和控制機(jī)制不夠完善 ? 管理力度有待加強(qiáng) 人力資源和企業(yè)文化對(duì)企業(yè)發(fā)展的支撐作用需要進(jìn)一步發(fā)展 ? 如何招聘、培養(yǎng)和保留適合企業(yè)未來發(fā)展的人才 ? 如何建立更健康、更具有深度的企業(yè)文化 回顧：建議循序漸進(jìn) , 既有所側(cè)重 , 又保持改革的延續(xù)性 組織和流程優(yōu)化的整體變革路徑 集團(tuán)客戶職責(zé)分工與流程 新產(chǎn)品開發(fā)職責(zé)分工與流程 市場(chǎng)部內(nèi)部分工 品牌 /市場(chǎng)細(xì)分管理 投資管理流程 采購職能的調(diào)整 網(wǎng)絡(luò)集中化管理 2023年 1季度 2023年底 持續(xù) 專項(xiàng)的戰(zhàn)略課題研究 人力資源管理的策略性改變和企業(yè)文化的改善 整合的戰(zhàn)略規(guī)劃流程 市場(chǎng) 技術(shù) 戰(zhàn)略 整體管理 結(jié)合其他方面改革的人力資源管理配套 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 準(zhǔn)備 全面預(yù)算管理 IT/企業(yè)信息化管理 第一階段 啟動(dòng)轉(zhuǎn)型 第二階段 全面推進(jìn) 第三階段 跨越臺(tái)階 高效的市場(chǎng)管理 高效的技術(shù) 和網(wǎng)絡(luò)管理 價(jià)值鏈 /合作伙伴管理 基于江西移動(dòng)現(xiàn)在的實(shí)際情況 ， 我們將集團(tuán)客戶職責(zé)分工與流程、新產(chǎn)品開發(fā)職責(zé)與流程、投資管理流程及相關(guān)部門的職責(zé)調(diào)整作為設(shè)計(jì)的重點(diǎn) 議程 瞄準(zhǔn)世界一流企業(yè)建立新的參照標(biāo)準(zhǔn) 綜述：對(duì)江西移動(dòng)的現(xiàn)狀診斷和整體變革計(jì)劃 對(duì)重點(diǎn)問題在組織與流程方面的詳細(xì)設(shè)計(jì) ? 集團(tuán)客戶管理組織流程細(xì)化 ? 新產(chǎn)品開發(fā)組織流程細(xì)化 ? 投資管理組織流程細(xì)化及相關(guān)問題概述 ? 對(duì)重點(diǎn)問題組織流程優(yōu)化后的影響 對(duì)其它問題的考慮以及江西移動(dòng)中長期演變概述 ? 戰(zhàn)略 ? 人力資源管理與企業(yè)文化建設(shè) ? 近、中、長期變革路徑圖 結(jié)束語 集團(tuán)客戶流程改進(jìn)設(shè)計(jì)綜述 1. 市場(chǎng)部和數(shù)據(jù)部按照新的職責(zé)在集團(tuán)客戶不同的流程環(huán)節(jié)中明確分工 2. 對(duì)于集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品和非成熟產(chǎn)品確定不同的流程路線 3. 設(shè)立集團(tuán)客戶聯(lián)席會(huì)議協(xié)調(diào)跨部門的關(guān)鍵決策 4. 明確集團(tuán)客戶非成熟產(chǎn)品開發(fā)過程中的兩個(gè)關(guān)鍵決策點(diǎn)：產(chǎn)品開發(fā)決策和產(chǎn)品推出決策 5. 強(qiáng)調(diào)系統(tǒng)的機(jī)會(huì)判斷和效益分析在產(chǎn)品開發(fā)決策中的重要性 6. 強(qiáng)調(diào)在非成熟產(chǎn)品的開發(fā)過程中同時(shí)考慮對(duì)于非成熟產(chǎn)品的營銷方案 7. 強(qiáng)化對(duì)于產(chǎn)品的測(cè)試和試點(diǎn) 8. 強(qiáng)調(diào)對(duì)于產(chǎn)品的持續(xù)改進(jìn)和測(cè) 9. 指出了新的集團(tuán)客戶流程對(duì)于 KPI的影響 制定集團(tuán)客戶的整體發(fā)展方案，包括面對(duì)集團(tuán)客戶的語音、數(shù)據(jù)和專線等產(chǎn)品 負(fù)責(zé)全省集團(tuán)客戶發(fā)展的指導(dǎo)和管理 在地市公司的支持下，總體牽頭負(fù)責(zé)對(duì)于重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶 (1) 的營銷 對(duì)于地市重要客戶提供必要的營銷和方案支持 與數(shù)據(jù)部接口，提出產(chǎn)品開發(fā)需求 負(fù)責(zé)全省集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)的收集、匯總、分析和全省客戶資源的共享 根據(jù)市場(chǎng)部提出的需求進(jìn)行集團(tuán)客戶產(chǎn)品 /解決方案開發(fā)和測(cè)試，為市場(chǎng)部提供技術(shù)支持，并且負(fù)責(zé)對(duì)于與產(chǎn)品開發(fā)有關(guān)的合作伙伴，例如系統(tǒng)集成商等的開發(fā)和管理 重新設(shè)計(jì)后的集團(tuán)客戶主要相關(guān)部門和職責(zé) 省 公 司 地 市 公 司 市場(chǎng)部 集團(tuán) 客戶 客戶 服務(wù) 整體 管理 主要職責(zé) 數(shù)據(jù)部 集團(tuán) 產(chǎn)品 組 客戶服務(wù)中心 集團(tuán) 客戶 經(jīng)理 其他 主要職責(zé) 根據(jù)省公司和地市公司的指導(dǎo)，負(fù)責(zé)地市級(jí)集團(tuán)客戶和非重點(diǎn)行業(yè)屬地省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)，輔助省公司進(jìn)行重點(diǎn)行業(yè)屬地省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù) 主要職責(zé) (1)指 在省內(nèi)一個(gè)以上地區(qū)具有較大規(guī)模分支機(jī)構(gòu)的跨區(qū)域集團(tuán)客戶 集團(tuán)客戶 集團(tuán)客戶的省市分工 選擇一：省公司負(fù)責(zé)省級(jí)集團(tuán)客戶的具體開發(fā) 選擇二：南昌營銷中心負(fù)責(zé)省級(jí)集團(tuán)客戶的具體開發(fā) 建議的方案 省公司 省級(jí)集團(tuán)客戶營銷 各地市 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 市級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理 集團(tuán)客戶的全省規(guī)劃、管理、 考核和監(jiān)督 在地市公司支持下，重點(diǎn)行業(yè)省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷 具有對(duì)地市集團(tuán)客戶經(jīng)理提出工作要求的權(quán)力 地市級(jí)集團(tuán)客戶和非重點(diǎn)行業(yè)本地省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù)，輔助省公司進(jìn)行重點(diǎn)行業(yè)本地省級(jí)集團(tuán)客戶的營銷和服務(wù) ? 省級(jí)集團(tuán)客戶的開發(fā)易于協(xié)調(diào)全省資源 ? 對(duì)于部分客戶具有“級(jí)別對(duì)等”的優(yōu)勢(shì) ? 省級(jí)和市級(jí)集團(tuán)客戶，尤其是南昌市市級(jí)集團(tuán)客戶的交叉銷售不容易實(shí)現(xiàn)，可能出現(xiàn)“打亂仗”的情況 省公司 集團(tuán)客戶管理 南昌營銷中心 市級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理 省級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理 集團(tuán)客戶的全省管理 南昌營銷中心負(fù)責(zé)省級(jí)集團(tuán)客戶的開發(fā) ? 省級(jí)集團(tuán)客戶與市級(jí)集團(tuán)客戶之間容易協(xié)調(diào)，并且可以充分利用大部分機(jī)構(gòu)南昌市與省級(jí)單位的天然親近性，實(shí)現(xiàn)交叉銷售 ? 省公司管理職能清晰 ? 全省資源的協(xié)調(diào)可能存在困難：必須每次通過省公司集團(tuán)客戶管理崗位 ? 南昌營銷中心可能不具備全省的高度 ? 沒有“級(jí)別對(duì)等 優(yōu)勢(shì) + 各地市 市級(jí)集團(tuán)客戶經(jīng)理 分工界面應(yīng)該本著責(zé)權(quán)利相一致的原則：必須有“人財(cái)物”的相應(yīng)配套，考核和監(jiān)督清晰。省公司集團(tuán)客戶營銷生產(chǎn)職能可以考慮單列為集團(tuán)客戶中心管理 集團(tuán)客戶管理 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù) 優(yōu)點(diǎn) 缺點(diǎn) 可以為集團(tuán)客戶提供全部產(chǎn)品的解決方案 可以通過 VPMN等優(yōu)勢(shì)產(chǎn)品加強(qiáng)對(duì)于集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的吸引力 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)作為一項(xiàng)單獨(dú)的業(yè)務(wù)可能發(fā)展力度不夠 集團(tuán)客戶部門也需要分力量負(fù)責(zé)與集團(tuán)客戶群不重疊的網(wǎng)吧、住宅小區(qū)等數(shù)據(jù)寬帶接入用戶，并且可能造成對(duì)這些客戶的開發(fā)力度不夠 市場(chǎng)部 其他部門 集團(tuán)客戶 負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶的語音產(chǎn)品、數(shù)據(jù)產(chǎn)品以及全面的數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù) 選擇三：由數(shù)據(jù)部分管 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)由單獨(dú)的部門專門發(fā)展，保證了數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的戰(zhàn)略重要性 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的發(fā)展較難利用其他業(yè)務(wù)和產(chǎn)品的協(xié)同效應(yīng) 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)的發(fā)展也較難利用集團(tuán)客戶經(jīng)理的隊(duì)伍 市場(chǎng)部 其他部門 集團(tuán)客戶 負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶的語音產(chǎn)品和數(shù)據(jù)產(chǎn)品 數(shù)據(jù)部 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù) 選擇二：分工負(fù)責(zé) 市場(chǎng)部 其他部門 集團(tuán)客戶 負(fù)責(zé)面向集團(tuán)客戶的語音產(chǎn)品、數(shù)據(jù)產(chǎn)品和面向集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù) 數(shù)據(jù)部 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù) 負(fù)責(zé)非集團(tuán)客戶的數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù) 可以為集團(tuán)客戶提供全部產(chǎn)品的解決方案 非集團(tuán)客戶數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)也可以得到重視和加強(qiáng) 數(shù)據(jù)寬帶接入業(yè)務(wù)分由兩個(gè)部門負(fù)責(zé) 選擇一：由集團(tuán)客戶部門統(tǒng)一負(fù)責(zé) 建議的方案 總體的集團(tuán)業(yè)務(wù)開發(fā)流程及職能建議 建立于 此三層的架構(gòu) 跨部門 管理流程 支撐流程 核心 流程 合作伙伴溝通及管理 業(yè)務(wù)支撐系統(tǒng)需求溝通 機(jī)會(huì)判斷 效益 分析 優(yōu)先 排序 運(yùn)營 維護(hù) 集團(tuán)客戶發(fā)展聯(lián)席會(huì)議 – 總體決策、計(jì)劃及協(xié)調(diào) 反饋 改進(jìn) 開發(fā)策劃 測(cè)試 試點(diǎn) 銷售 推廣 決策 1 決策 2 決策 1：對(duì)是否進(jìn)行產(chǎn)品開發(fā)最后審批 決策 2：對(duì)是否產(chǎn)品推向市場(chǎng)最后審批 集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品和非成熟產(chǎn)品 采取不同的流程路線 機(jī)會(huì) 判斷 效益 分析 優(yōu)先 排序 運(yùn)營 維護(hù) 反饋 改進(jìn) 開發(fā)策劃 測(cè)試 試點(diǎn) 銷售 推廣 計(jì)劃 是否有成熟產(chǎn)品可以滿足 了解客需求 是 否 產(chǎn)品開發(fā) 營銷和服務(wù) ?對(duì)于具有潛力的非成熟標(biāo)準(zhǔn)化產(chǎn)品以及特別重要的、潛在價(jià)值大的客戶定制產(chǎn)品進(jìn)行新產(chǎn)品開發(fā) ?在集團(tuán)客戶戰(zhàn)略發(fā)展計(jì)劃中事先制定非成熟產(chǎn)品的發(fā)展重點(diǎn) 1 2 ?用現(xiàn)有的成熟產(chǎn)品滿足來集團(tuán)客戶的需求是我們發(fā)展集團(tuán)客戶的主要途徑，其中只涉及少量的客戶化工作 ?對(duì)于成熟產(chǎn)品，將直接進(jìn)入營銷和服務(wù)流程 產(chǎn)品開發(fā) 營銷和服務(wù) 運(yùn)營維護(hù) 反饋改進(jìn) 銷售推廣 技術(shù)交流 方案包裝 談判簽約 計(jì)劃 集團(tuán)客戶成熟產(chǎn)品的流程側(cè)重于營銷和服務(wù) 介紹產(chǎn)品和業(yè)務(wù)，深入挖掘客戶需求 是否需要很大程度的客戶化定制工作 進(jìn)一步的技術(shù)討論，詳細(xì)的方案制作 初