商務(wù)禮儀實(shí)戰(zhàn)normal(編輯修改稿)
2025-03-26 01:02 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 要領(lǐng) – 行禮時(shí)面對(duì)客人，并攏雙腳，視線由對(duì)方臉上落至自己的腳前 （ 15度禮）及腳前 1米處（ 30度禮）。男性雙手放在身體兩側(cè)，女性雙手合起放在身體前面 – 必須伸直腰、腳跟靠攏、雙腳尖處微微分開(kāi)，目視對(duì)方。 – 然后將伸直的腰背，由腰開(kāi)始的上身向前彎曲。 – 彎腰速度適中，之后抬頭直腰，動(dòng)作可慢慢做，這樣會(huì)令人感覺(jué)很舒服。 ? 注意事項(xiàng) – 只彎頭的鞠躬 – 不看對(duì)方的 鞠躬 – 頭部左右晃動(dòng)的鞠躬 – 雙腿沒(méi)有并齊的鞠躬 – 駝背式的鞠躬 – 可以看到后背的鞠躬 鞠躬 鞠躬禮的正確運(yùn)用 鞠躬禮的正確運(yùn)用 手式 —— 垂手 ? 動(dòng)作要領(lǐng) – 雙手指尖朝下，掌心向內(nèi)，在手臂伸直后分別緊貼于兩腿褲線之處； – 雙手伸直后自然相交于小腹處，掌心向內(nèi)，一只手在上一只手在下地疊放或相握在一起。 – 雙手伸直后自然相交于背后，掌心向外，兩只手相握在一起。 手式 —— 桌上 ? 身體靠近桌子，盡量挺直上身，將雙手放在桌子上時(shí)，可以分開(kāi)、疊放或相握； 但不要將胳膊支起來(lái)，或是將一只手放在桌子上，一只手放在桌子下。 手式 —— 遞物 ? 動(dòng)作要領(lǐng) – 雙手為宜，不方便雙手并用時(shí)，也要采用右手，以左手通常視為無(wú)禮； – 將有文字的物品遞交他人時(shí)，須使之正面面對(duì)對(duì)方； – 將帶尖、帶刃或其它易于傷人的物品遞于他人時(shí)，切勿以尖、刃直指對(duì)方。 手式 —— 展示 ? 一是將物品舉至高于雙眼之處，這適于被人圍觀時(shí)采用 ； ? 二 是將物品舉至上不過(guò)眼部，下不過(guò)胸部的區(qū)域，這適用于讓他人看清展示之物。 手式 —— 指引 ? 動(dòng)作要領(lǐng) – 橫擺式：即手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向被引導(dǎo)或指示的方向，適用于指示方向時(shí)； – 直臂式：手臂向外側(cè)橫向擺動(dòng)，指尖指向前方，手臂抬至肩高，適用于指示物品所在； – 曲臂式：手臂彎曲，由體側(cè)向體前擺動(dòng)，手臂高度在胸以下，適用于請(qǐng)人進(jìn)門時(shí)； – 斜臂式：手臂由上向下斜伸擺動(dòng)，適用于請(qǐng)人入座時(shí)。 引路 ? 在走廊引路時(shí) – 應(yīng)走在客人左前方的 3步處。 – 引路人走在走廊的左側(cè)，讓客人走在路中央。 – 與客人步伐保持一致，偶爾后望，確認(rèn)客人跟上。 – 引路時(shí)要注意客人，適當(dāng)?shù)刈鲂┙榻B。 ? 在樓梯間引路時(shí) – 上時(shí)客先，下時(shí)客后，保證安全 – 讓客人走在正方向（右側(cè)），引路人走在左側(cè)。 ? 途中注意引導(dǎo)提醒 – 拐彎或有樓梯臺(tái)階的地方應(yīng)使用手勢(shì)，并提醒客人“這邊請(qǐng)”或“注意樓梯”“有臺(tái)階，請(qǐng)走好”等。 行走 動(dòng)作要領(lǐng) 要求注意穩(wěn)重與干煉 。 頭部抬起，目光平視，雙臂自然下垂，手掌心向內(nèi)，并以身體為中心前后擺動(dòng)。 伸直膝蓋，尤其是前足著地和后足離地時(shí)，膝部不能彎曲。 男士步幅以一腳半距離為宜，女士步幅以一腳距離為宜。 抬腳時(shí)，腳尖應(yīng)正對(duì)前方，不能偏斜。 沿直線行走，即兩腳內(nèi)側(cè)應(yīng)落在一條直線上。 雙臂以身為軸前后擺動(dòng)幅度30－ 35度。 注意：有急事不要跑可小步快走 開(kāi)門 ? 向外開(kāi)門時(shí) – 先敲門，打開(kāi)門后把住門把手，站在門旁，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 – 進(jìn)入房間后，用右手將門輕輕關(guān)上。 – 請(qǐng)客人入坐，安靜退出。此時(shí)可用“請(qǐng)稍候“等語(yǔ)言。 ? 向內(nèi)開(kāi)門時(shí) – 敲門后，自己先進(jìn)入房間。 – 側(cè)身，把住門把手，對(duì)客人說(shuō)“請(qǐng)進(jìn)”并施禮。 – 輕輕關(guān)上門后，請(qǐng)客人入坐后，安靜退出。 ? 敲門 – 有節(jié)奏“ X—— XX” – 先敲一次，沒(méi)有連續(xù)敲兩次 – 不可“ XXXXXX” 個(gè)沒(méi)完沒(méi)了 乘梯 ? 電梯沒(méi)有其他人的情況 – 在客人之前進(jìn)入電梯，按住“開(kāi)”的按鈕，此時(shí)請(qǐng)客人再進(jìn)入電梯。 – 如到大廳時(shí)，按住“開(kāi)”的按鈕，請(qǐng)客人先下。 ? 電梯內(nèi)有人時(shí) – 無(wú)論上下都應(yīng)客人、上司優(yōu)先。 ? 在電梯內(nèi) – 先上電梯的人應(yīng)靠后面站，以免妨礙他人乘電梯。 – 電梯內(nèi)不可大聲喧嘩或嬉笑吵鬧。 – 電梯內(nèi)已有很多人時(shí)，后進(jìn)的人應(yīng)面向電梯門站立。 三、 電話禮儀 ?電話禮儀的作用： 公司形象的重要體現(xiàn) 建立同客戶的良好關(guān)系 提高效率、解決問(wèn)題 建立競(jìng)爭(zhēng)優(yōu)勢(shì)，更好的實(shí)現(xiàn)客戶滿意 真實(shí)的瞬間 —“ Moment of truths” ——通話的內(nèi)容，禮貌用語(yǔ) ——通話的時(shí)機(jī) 丌 選周一上午、上班的前兩個(gè)小時(shí)；丌選周末、周五下班前；丌選晚 10點(diǎn)到第二天 7點(diǎn)前 ——通話時(shí)丼止表現(xiàn) 表情、動(dòng)作、態(tài)度、語(yǔ)氣的好否是對(duì)通話人的尊重不自尊的體現(xiàn) ——電話公務(wù)性、代傳（ 5W） 誰(shuí)打來(lái)的 什么地址 什么時(shí)間打來(lái)的 為什么打來(lái) 如何處理了 ? 電話形象所涉及的四點(diǎn)： □事先 自報(bào)家門 、表達(dá)準(zhǔn)確 簡(jiǎn)明扼要 □選擇適當(dāng)?shù)?時(shí)機(jī) □自報(bào)家門，先報(bào) 公司 /部門名稱 ，再報(bào) 個(gè)人名 □精神飽滿，保持 微笑 和 良好態(tài)度 □不要先問(wèn)對(duì)方 姓名 □ 先告知概要，再講明細(xì)節(jié) ? 打電話 的禮儀： ?撥打電話的注意事項(xiàng) —— 要考慮打電話的時(shí)間， 對(duì)方此時(shí)是否有時(shí)間或方便； —— 注意確認(rèn)對(duì)方的電話號(hào)碼、單位、 姓名 ,以避免打錯(cuò)電話； —— 準(zhǔn)備好所需要用到的資料、文件等； —— 講話的內(nèi)容要有次序，簡(jiǎn)潔、明了； —— 注意通話時(shí)間，不宜過(guò)長(zhǎng)； —— 要使用禮貌語(yǔ)言； —— 避免私人電話； —— 外界的雜
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