51服務(wù)禮儀(編輯修改稿)
2025-03-23 16:38 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 禮貌； （ 8）、雙手抱在腿上、將手夾在腿間或放在下； （ 9）、上身向前趴伏在桌椅上或本人大腿上，僅用于休息，在工作 在不宜出現(xiàn)； （ 10）、頭部靠于椅背或腳尖指向他人。 （ 11）、在室內(nèi)，以朝南或?qū)﹂T(mén)的座位為尊位。 酒店員工在取低處物品或拾起在地上的東西時(shí)，不能撅臀部、彎上身、低垂頭，而應(yīng)采用適當(dāng)?shù)亩鬃恕? 正確的蹲姿：以一膝微屈為支撐點(diǎn)，將身體重心移此，另一腿屈膝，腳稍分開(kāi)，站在東西旁邊，而不要低頭、彎背，將腰慢慢直下拿取物品，由于女員工多穿裙子，所以?xún)赏纫烤o。 （ 1）、不要突然下蹲，速度切勿過(guò)快； （ 2）、不要毫無(wú)遮掩，尤其是穿裙裝服 （ 3）、不要蹲著休息，對(duì)服務(wù)員來(lái)講絕對(duì)不允許 （ 4）、不要方位失當(dāng)，在服務(wù)對(duì)象旁下蹲，最好 與之側(cè)身相向； （ 5）、不要蹲在椅子上； （ 6）、不能距人過(guò)近，保持一定距離； （ 1） 敲門(mén)：進(jìn)入房間或辦公室時(shí)必須敲門(mén)，以指關(guān)節(jié)力度適中，緩慢而有節(jié)奏的敲門(mén)，每次為三下，敲門(mén)后退離門(mén)前 1米處等候，若無(wú)人應(yīng)答中間稍作停頓，再上前敲一次，一般不超過(guò)三次。 （ 2）上下樓梯：頭要正、背要直、胸要微挺，臀部要收，膝要彎曲。上樓梯時(shí)請(qǐng)客人在前，下樓梯時(shí)請(qǐng)客人在后。 （ 3）進(jìn)出電梯：后進(jìn)先出 （ 4）適當(dāng)?shù)氖謩?shì)：在引路、指示方向時(shí)，注意將拇指并嚴(yán)，經(jīng)腕關(guān)節(jié)為支點(diǎn)，腕關(guān)節(jié)伸直，手與前臂形成直線，指示目標(biāo)，切忌用手指指點(diǎn)點(diǎn)。 橫擺式； 直臂式； 曲臂式； 斜式：拉椅子請(qǐng)客人入座時(shí)常用的手勢(shì)。 （ 5）引領(lǐng)客人：斜前 23步處，轉(zhuǎn)彎時(shí)用手 勢(shì)指引客人，根據(jù)客人的步速行走。 （ 6）交物件：遞交、接收時(shí)均用雙手，請(qǐng)客人填寫(xiě)表格時(shí)應(yīng)將表格正面遞交客人，遞筆時(shí)筆桿一端朝向客人。 （ 7）行走：靠右行走，見(jiàn)到客人應(yīng)讓路，點(diǎn)頭、微 笑、致意，如有急事超越客人，應(yīng)致歉。 （ 8）介紹：先將酒店同事介紹給客人，將身份低者、 年輕者介紹給身份高者和年長(zhǎng)者，將男性介紹 給女性。 ? A、說(shuō)話要有尊稱(chēng)，聲調(diào)要平穩(wěn)。 ? B、說(shuō)話要文雅、簡(jiǎn)練、明確、不含糊、不啰嗦。 ? C、說(shuō)話要委婉、熱情、不要生硬、冰冷。尤 其是 解釋語(yǔ)，態(tài)度更要熱情。 ? D、講究語(yǔ)言藝術(shù)，說(shuō)話力求語(yǔ)言完整，合乎語(yǔ)法。 ? E、與賓客講話要注意舉止表情。 A、 “五聲十字” 五聲： 賓客來(lái)到時(shí)有迎客聲； 遇到客人時(shí)有稱(chēng)呼聲； 受人幫助時(shí)有致謝聲； 麻煩客人時(shí)有致歉聲； 賓客離店時(shí)有送客聲。 十字： “對(duì)不起、您好、請(qǐng)、謝謝，再見(jiàn)” B、 稱(chēng) 呼 用 語(yǔ)： 先生、小姐、女士； C、 間接稱(chēng)謂語(yǔ)： 您的朋友，這位先生； w 問(wèn) 候 用 語(yǔ)： 早上好，下午好，晚上好 w 問(wèn)候多位顧客三原則： w 統(tǒng)一問(wèn)候： “ 大家好 ” 、 “ 各位晚安 ” w 由尊而卑的禮儀習(xí)慣 w 由近而遠(yuǎn)的順序 w 歡迎用語(yǔ)： w “歡迎光臨”、“歡迎”、“歡迎您的到來(lái)”、“光臨本公司，不勝榮幸”、“見(jiàn)到您很高興” w “王經(jīng)理，歡迎光臨”、“李小姐，又見(jiàn)面了”、“歡迎再次光臨” w 注目、點(diǎn)頭、微笑、握手、鞠躬 w 送別用語(yǔ)： w “再見(jiàn)”、“慢走”、“走好”、“歡迎光臨”、“一路平安”、“多多保重” n 忌諱：醫(yī)院 w 標(biāo)準(zhǔn)式用語(yǔ)： n “ 請(qǐng)稍侯 ” w 求助式用語(yǔ)： n “ 勞駕 ” 、 “ 拜托 ” 、 “ 打擾 ” w 組合式： n “ 麻煩您幫我一個(gè)忙 ” w 標(biāo)準(zhǔn)式： n “謝謝” w 加強(qiáng)式： n “萬(wàn)分感謝” w 具體式： n “有勞您為這事費(fèi)心了” w 征詢(xún)語(yǔ)： … 好嗎？、麻煩您 … 、可不可以 … w 主動(dòng)式： “ 您需要幫忙嗎？ ” w 封閉式： “ 您覺(jué)得這個(gè)計(jì)劃怎么樣？ ” w 開(kāi)放式： “ 你需要這種還是那種？ ” 不必客氣 這是我應(yīng)該做的 好的 非常感謝 你真是太美了 你真是太好了 w 應(yīng)酬式：祝您好運(yùn) /祝您一帆風(fēng)順 w 節(jié)慶式：新年好 /祝您節(jié)日快樂(lè) 婉轉(zhuǎn)推托語(yǔ)： 不好意思、您看 … ； 很遺憾，不能幫您的忙 ...... 承您的好意，但是 ......... 實(shí)在對(duì)不起 /請(qǐng)?jiān)?/失禮了 打擾您了 感謝您的指正 請(qǐng)不要介意 再見(jiàn) 晚安 祝您一路平安 /祝您旅途愉快！ 歡迎您再來(lái) ? 問(wèn)候禮：是人與人見(jiàn)面時(shí)互相問(wèn)候的一種禮節(jié) ? A、初次見(jiàn)面時(shí)的問(wèn)候 ? B、時(shí)間性問(wèn)候 ? C、節(jié)日性問(wèn)候 ? D、其他問(wèn)候 ? 稱(chēng)呼禮：指日常服務(wù)中和客人 打交道時(shí)所用的稱(chēng)謂 ? A、一般習(xí)慣稱(chēng)呼 一般習(xí)慣性稱(chēng)呼：稱(chēng)男性為 “先生 ”，女性為“ 女士 ”；年齡大些的女士可稱(chēng)為“ 夫人” ? B、按職位稱(chēng)呼 姓氏職務(wù)稱(chēng)呼 如“張書(shū)記”，“劉經(jīng)理”。 應(yīng)答禮：指同客人交談時(shí)的禮節(jié) ? A、解答客人問(wèn)題時(shí)必須站立，姿勢(shì)要標(biāo)準(zhǔn)，背部
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