【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ? 輿論危機(jī)：負(fù)面新聞引起的危機(jī) ? 科學(xué)“控負(fù)”，積極應(yīng)對(duì) 例一 瘋牛癥風(fēng)波 例二 康泰克 PPA 危機(jī) 媒體事件：沒(méi)有媒介就沒(méi)有危機(jī) 突發(fā)事件＋信息缺乏 公共危機(jī) ? 就突發(fā)事件本身而言，只要處置得當(dāng)，并不一定就會(huì)演變成公共危機(jī)、政府危機(jī)。只有在處置不當(dāng)、信息披露不充分，引起媒體對(duì)事件背后真相的集中追問(wèn)時(shí)，才會(huì)演變成媒體事件，進(jìn)而成為公共危機(jī)、政府危機(jī)。 我國(guó)媒體環(huán)境的變化 ? 政治屬性＋產(chǎn)業(yè)屬性＋市場(chǎng)因素 ? 傳媒體制的變化 ? 新媒體的沖擊 ? 國(guó)際媒體的挑戰(zhàn) ? 信息公開化的趨勢(shì) ? 受眾知曉權(quán)的壓力 學(xué)會(huì)在媒體的壓力下處理危機(jī)！ 《“控負(fù)”：宣傳處成了救火隊(duì)》 ? “只因?yàn)轭I(lǐng)導(dǎo)們感覺(jué)到‘近年來(lái)輿論監(jiān)督的力量越來(lái)越大’，于是專門成立了新聞宣傳處，主要任務(wù)就是“ 控制負(fù)面報(bào)道帶來(lái)的不利影響 ”?！斑@些宣傳處的領(lǐng)導(dǎo)為了“控負(fù)”，常常是‘無(wú)可奉告’或干脆不接電話，甚至使用“拿不上臺(tái)面”的手法：一旦記者采訪的內(nèi)容稍有涉及負(fù)面的東西，他們便‘貼身’跟隨，明為‘協(xié)助’采訪實(shí)是干擾采訪；在媒體中培養(yǎng)‘眼線’，在本單位負(fù)面新聞曝光前獲得消息，以便有時(shí)間動(dòng)用各種關(guān)系去“滅火”；用金錢、貴重禮品收買記者等 …… ” “控負(fù)”的種種方法 ? 政治控制 ? 行政干預(yù) ? 消極逃避 ? 商業(yè)利誘 ? 金錢收買 ? 輿論抗辯 ? 暴力壓制 ? 過(guò)激反應(yīng) 積極應(yīng)對(duì) 科學(xué)控負(fù) 公關(guān)危機(jī)案例分析： 輿論危機(jī)（二） ? 輿論危機(jī)：傳言、流言或謠言引起的危機(jī) 例一 哈爾濱停水引發(fā)的謠言 例二 關(guān)于非典的謠言 流言的流通量＝事件的重要性 信息的模糊性 化解謠言的三個(gè)原則 ? 謠言止于事實(shí) ? 謠言止于智者 ? 謠言止于公開 公關(guān)危機(jī)案例分析： 關(guān)系危機(jī)（一） ? 關(guān)系危機(jī)：社會(huì)抵制運(yùn)動(dòng)（群體性事件）引起的危機(jī) 例一 大亞灣核電站風(fēng)波 例二 雀巢奶品 10 年危機(jī) 社會(huì)利益矛盾趨于激化 沒(méi)有沖突 % 有一點(diǎn)沖突 % % 有較大沖突 % 有嚴(yán)重沖突 % 不清楚 % 我國(guó)各個(gè)社會(huì)群體之間是否存在利益沖突？ 其中 %的人認(rèn)為社會(huì)群體利益矛盾會(huì)趨于激化 資料來(lái)源：中國(guó)社會(huì)科學(xué)院社會(huì)學(xué)所， 2023年“社會(huì)和諧穩(wěn)定問(wèn)題抽樣調(diào)查”， 覆蓋對(duì)全國(guó) 28個(gè)省、市、自治區(qū) 130個(gè)縣（市、區(qū)）， 260個(gè)鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）， 520個(gè)村 /居委會(huì)，訪問(wèn)住戶 7140余戶，有效問(wèn)卷 7061份，調(diào)查誤差小于 2％。 正確處理社會(huì)矛盾，促進(jìn)社會(huì)安定和諧 ? 訴求表達(dá)機(jī)制 ? 利益協(xié)調(diào)機(jī)制 ? 權(quán)益保障機(jī)制 ? 疑難排查機(jī)制 ? 矛盾調(diào)處機(jī)制 ? 沖突化解機(jī)制 ? 風(fēng)險(xiǎn)控制機(jī)制 公關(guān)危機(jī)案例分析： 關(guān)系危機(jī)（二） ? 關(guān)系危機(jī)：社會(huì)恐慌引發(fā)的公共關(guān)系危機(jī) 例一 泰萊諾事件 例二 廣東油荒事件 例三 禽流感引發(fā)的公眾恐慌 危機(jī)效應(yīng)：社會(huì)公眾的心理恐慌和 群體性的非理性行為 傳媒：重建公共秩序 ? “ 911” 事件發(fā)生后，美國(guó)媒體呼吁公眾盡可能地恢復(fù)正常生活，認(rèn)為這是對(duì)恐怖活動(dòng)做出的應(yīng)有回答的一部分。一些報(bào)紙?zhí)栒倜癖姀淖约鹤銎?，做好身邊的事情，比?“讓您的錢仍留在股市上” 、“ 像平常那樣給您的汽車加油” 、 “購(gòu)物，不管多小的東西，盡量買東西”、“懸掛美國(guó)國(guó)旗”、“像平常那樣從銀行取錢”、“遵守機(jī)場(chǎng)和其他公共場(chǎng)所的新的安全措施，不要抱怨” 等等。媒體把政府的政策，巧妙地轉(zhuǎn)換成公眾的日常行為規(guī)則，既起到政策的解釋作用，又引導(dǎo)了公眾的日常行為，對(duì)危機(jī)的解決起到了積極作用。 公關(guān)危機(jī)案例分析： 傳播危機(jī) ? 傳播機(jī)制障礙引發(fā)的危機(jī) ? 處理沖突：傳播有序，溝通有度 例一 蟑螂湯事件 例二 35次緊急電話 組織危機(jī) 80％是因?yàn)闇贤ú划?dāng)而引起或惡化的 危機(jī)控制的信息傳播機(jī)制 ? 危機(jī)信息監(jiān)控 —— 向內(nèi) （“內(nèi)輸入”、“外輸入”） ? 危機(jī)信息報(bào)告 —— 縱向 （遲報(bào)、輕報(bào)、漏報(bào)、瞞報(bào)、謊報(bào)） ? 危機(jī)信息分享 —— 橫向 （信息操縱、信息孤島） ? 危機(jī)信息披露 —— 向外 （封鎖信息、隱瞞真相） 建立科學(xué)的績(jī)效考核體系，要讓管理者認(rèn)識(shí)到，公開信息的所得要大于封鎖信息，應(yīng)該在制度設(shè)計(jì)上充分體現(xiàn)對(duì)公開信息的激勵(lì)性。 國(guó)家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案對(duì)于信息發(fā)布的規(guī)定： ? 突發(fā)公共事件的信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)及時(shí)、準(zhǔn)確、客觀、全面。 ? 事件發(fā)生的第一時(shí)間要向社會(huì)發(fā)布簡(jiǎn)要信息，隨后發(fā)布初步核實(shí)情況、政府應(yīng)對(duì)措施和公眾防范措施等，并根據(jù)事件處置情況做好后續(xù)發(fā)布工作。 ? 信息發(fā)布形式主要包括授權(quán)發(fā)布、散發(fā)新聞稿、組織報(bào)道、接受記者采訪、舉行新聞發(fā)布會(huì)等。 ? 另外還完成了 25件專項(xiàng)應(yīng)急預(yù)案、 80件部門應(yīng)急預(yù)案，基本覆蓋了我國(guó)經(jīng)常發(fā)生的突發(fā)公共事件的主要方面。 政府信息公開立法 ? 2023年 11月 6日，廣州市政府制定了《廣州市政府信息公開規(guī)定》，已于 2023年 1月 1日起施行。 ? 2023年 1月 20日，上海市政府通過(guò)《上海市政府信息公開規(guī)定》，并在 5月 1日起施行。 ? 2023年江蘇省政府常務(wù)會(huì)議審議通過(guò)《江蘇省政府信息公開暫行辦法》，并在 9月 1日施行。 ? 從全國(guó)范圍來(lái)看， 2023年我國(guó)《政府信息公開條例》的起草工作已基本完成 ? 綜觀各地方立法，都“ 以公開為原則，不公開為例外 ”，明確了公開是政府的義務(wù)，提供了救濟(jì)制度。 新聞發(fā)言人的危機(jī) ? 新聞發(fā)言人的大忌 —— 態(tài)度缺失 ? 新聞發(fā)言人的瓶頸 —— 邏輯混亂 ? 新聞發(fā)言人的困境 —— 內(nèi)部溝通障礙 ? 新聞發(fā)言人的死穴 —— 沉默與無(wú)可奉告 ? 新聞發(fā)言人的災(zāi)難 —— 說(shuō)謊和失信 公關(guān)危機(jī)案例分析： 法律糾紛 ? 法律糾紛引起的危機(jī) 例一 萬(wàn)家樂(lè)風(fēng)波 例二 三株口服液風(fēng)波 危機(jī)的關(guān)聯(lián)性：禍不單行！ 公關(guān)危機(jī)案例分析： 文化沖突 ? 文化沖突引發(fā)的危機(jī) 例一 如來(lái)佛風(fēng)波 例二 民族情結(jié)引發(fā)的風(fēng)波 公關(guān)危機(jī)案例分析：公共衛(wèi)生事件 ? 公共衛(wèi)生緊急事件引起的危機(jī) 例一 上海甲肝爆發(fā) 例二 非典流行 公關(guān)危機(jī)案例分析： 食品安全事件 ? 食品安全事件引發(fā)的危機(jī) 例一 蘇丹紅事件 例二 孔雀綠石事件 例三 啤酒甲醇事件 公關(guān)危機(jī)案例分析： 環(huán)境污染事件 ? 特大環(huán)境污染事件引發(fā)的公共危機(jī) 例一 哈爾濱停水事件 例二 北江鎘污染事件 公關(guān)危機(jī)案例分析： 自然災(zāi)害事件 ? 自然災(zāi)害引起的危機(jī) 例一 墨西哥地震 例二 印度洋海嘯 公關(guān)危機(jī)案例分析： 恐怖事件 ? 恐怖主義活動(dòng)引起的危機(jī) 例一 秘魯人質(zhì)危機(jī) 例二 公關(guān)危機(jī)案例分析： 軍事對(duì)抗 ? 軍事對(duì)抗引起的危機(jī) 例一 臺(tái)海危機(jī) 例二 以巴沖突 例三 朝韓危機(jī) 公關(guān)危機(jī)案例分析： 公共議題 ? 公共議題引起的危機(jī) ? 例一 手機(jī)輻射對(duì)人體的影響 例二 關(guān)于阿斯巴甜的議題 例三 地鐵變電站電磁污染的議題 四、危機(jī)管理 ? 危機(jī)管理的涵義 ? 危機(jī)管理的體制 ? 危機(jī)傳播的理論與策略 ? 危機(jī)的識(shí)別與預(yù)測(cè) ? 制定危機(jī)應(yīng)變方案 ? 危機(jī)傳播的原則和策略 ? 危機(jī)發(fā)生后的傳播實(shí)施 （一）危機(jī)管理的涵義 ? 危機(jī)管理的目標(biāo)是最大限度地減少危機(jī)對(duì)組織和社會(huì)的傷害，幫助組織控制和化解危機(jī)的局面，維護(hù)組織的形象和聲譽(yù)。 ? 危機(jī)管理是一個(gè)動(dòng)態(tài)的過(guò)程，包括了危機(jī)前的預(yù)警管理，危機(jī)中的應(yīng)急處置，以及危機(jī)后的善后處理，是全方位、全過(guò)程的管理行為。危機(jī)管理的任務(wù)包括：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)關(guān)系、重塑形象。 危機(jī)管理的涵義 ? 格林 (Green)認(rèn)為危機(jī)管理的任務(wù)是盡可能控制事態(tài)，在危機(jī)事件中把損失控制在一定的范圍內(nèi)，在事態(tài)失控后要爭(zhēng)取重新控制住。 ? 海耶士 (Richard )認(rèn)為，危機(jī)管理是指一種適應(yīng)性的管理與控制過(guò)程。 強(qiáng)調(diào)控制 危機(jī)管理的涵義 ? 雷米（ John Ramee）認(rèn)為 ,危機(jī)管理是指組織針對(duì)危機(jī)的發(fā)展階段作不同的因應(yīng)管理措施。 ? 芬克（ Steven Fink）認(rèn)為，任何防止危機(jī)發(fā)生的措施，皆為危機(jī)管理；任何為了消弭危機(jī)所產(chǎn)生的混亂與疑慮，而使人更能主宰自己命運(yùn)的手段或措施，皆