【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 26 四、銷售人員做客戶關(guān)系管理建議： 1．以客戶為中心 隨著銷售環(huán)境的改變，競(jìng)爭(zhēng)越來越激烈，用戶的選擇越來越多。以前客戶總是聽銷售人員介紹產(chǎn)品的用途、性狀和提出購買建議；而當(dāng)客戶的選擇越來越多時(shí)，客戶會(huì)站在自己的角 度去選擇供應(yīng)商和產(chǎn)品。以前銷售人員會(huì)根據(jù)企業(yè)的規(guī)模、產(chǎn)品的價(jià)格、數(shù)量來介紹；而今客戶對(duì)這種銷售方式已經(jīng)越來越?jīng)]有興趣。 所以現(xiàn)在的銷售過程逐漸轉(zhuǎn)向以客戶為中心。 要做好以客戶為中心來進(jìn)行銷售就必須了解客戶完成一次購買要經(jīng)歷哪幾個(gè)階段，在各階段應(yīng)該如何應(yīng)對(duì)客戶的需求。 沒 有 購 買 欲 望 產(chǎn) 生 購 買 欲 望決 定 購 買選 擇 產(chǎn) 品 實(shí) 現(xiàn) 購 買27 購買流程中關(guān)鍵在“選擇產(chǎn)品”階段，客戶會(huì)選擇在特征、功能方面最能夠滿足需求的產(chǎn)品，這時(shí)，銷售人員通過了解了客戶的需求特征，有針對(duì)性地來介紹自己產(chǎn)品，這個(gè)階段也被稱為銷售表達(dá)階段，用到的是銷售表達(dá)技巧。所以特別要求銷售人員要抓住“選擇產(chǎn)品”這一關(guān)鍵階段做好以客戶為中心的銷售工作。 28 以客戶為中心的銷售過程包括 6個(gè)步驟： ﹠ 尋找潛在客戶 銷售人員可以憑著自己的經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)掌握的用戶資料，加之回顧與對(duì)方面談時(shí)的場(chǎng)景，對(duì)客戶形成一個(gè)整體的印象，完成一份客戶信息表。這張表記錄了當(dāng)前時(shí)段這個(gè)客戶的全部信息，而且要留下空位，存入電腦，在以后的接觸中，主持記錄。這個(gè)階段銷售人員應(yīng)努力收集盡量多的信息。 ﹠ 訪前階段 一般來說，訪前準(zhǔn)備是指正式接觸客戶前的所有活動(dòng)，銷售人員應(yīng)自己研究潛在顧客的個(gè)人和商業(yè)信息活動(dòng)，在此基礎(chǔ)上運(yùn)用策略組合，把潛在客戶分類，可以分成長(zhǎng)線客戶和短線客戶；也可按大客戶和中小客戶來區(qū)分，針對(duì)不同的客戶提早設(shè)計(jì)處量身定做的解決方案，以便在后期的銷售過程中對(duì)不同的客戶施以不同的營銷策略。 這一階段，需要銷售人員詳細(xì)了解自己行業(yè)、公司產(chǎn)品或服務(wù)、競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手和顧客等情況，在此基礎(chǔ)上準(zhǔn)備的越充分，成功的可能性就越大。 29 ﹠ 接近客戶 許多專家都稱 “ 初次接觸 ” 是銷售過程的黃金階段，銷售人員可直接與客戶會(huì)晤，跟客戶建立親和關(guān)系。 建立良好關(guān)系、了解用戶需求，此時(shí)不應(yīng)主動(dòng)去推銷你的產(chǎn)品，而是圍繞客戶感興趣的話題提問和傾聽客戶的回答。在這一階段銷售人員能從客戶的談話中了解客戶所面臨的問題及客戶希望獲取的信息等，進(jìn)而達(dá)到銷售的目的。 ﹠ 介紹產(chǎn)品 在明確客戶的需要以后，銷售人員就可以主動(dòng)解釋并生動(dòng)描述相關(guān)產(chǎn)品是特征和優(yōu)點(diǎn)，應(yīng)客戶的需求變化予以積極跟進(jìn)，力求給顧客一個(gè)滿意的答復(fù)。 銷售人員在介紹產(chǎn)品時(shí)，也應(yīng)該時(shí)刻注意以客戶為中心，而不是以自我為中心。在這個(gè)過程中，一定要注意與客戶不斷交流，描述要針對(duì)客戶的需求，一定要讓客戶知道為什么要聽你講、利益是什么以及對(duì)他們有什么好處。同時(shí)，要耐心處理客戶所提出的異議，銷售人員必須學(xué)會(huì)把異議視為銷售過程中的正常部分，因?yàn)橛挟愖h正表明客戶對(duì)產(chǎn)品是感興趣的。銷售人員就是要解決有關(guān)客戶購買的一切問題。 30 ﹠ 達(dá)成交易 在銷售人員介紹完產(chǎn)品并解決了客戶的異議后，達(dá)成交易是順理成章的。在客戶滿意的情況下完成銷售，此時(shí)應(yīng)對(duì)客戶的合作表示感謝，謝意的表達(dá)必須是真誠的，應(yīng)讓客戶感受到交易的達(dá)成值得慶賀。 ﹠ 回訪 很多銷售人員易范的一個(gè)錯(cuò)誤：對(duì)成交后的客戶不管不問。 其實(shí)交易達(dá)成后繼續(xù)與客戶保持經(jīng)常的聯(lián)系，對(duì)于重復(fù)銷售和開拓市場(chǎng)具有重要意義。銷售人員的回訪極少會(huì)受到客戶的抵制，反而會(huì)給客戶帶來幫助和留下深刻的印象。在回訪過程中， 銷售人員不但要確認(rèn)客戶對(duì)產(chǎn)品是否滿意，還要進(jìn)一步鞏固與客戶的關(guān)系。雖然在今后的交往中由于各種各樣的原因，企業(yè)不得不失去一批老客戶，但留下的老客戶仍會(huì)購買產(chǎn)品和介紹更多的朋友進(jìn)來。 客戶購買流程，其實(shí)就是銷售人員收集和傳遞相應(yīng)信息的過程，這個(gè)過程必須堅(jiān)持以客戶為中心的營銷理念。 ――― 從小事著手，從長(zhǎng)遠(yuǎn)著眼。 31 第一步：創(chuàng)建 “ 客戶庫 ” “ 銷售未動(dòng)，調(diào)查先行 ” ，掌握每一位客戶的詳細(xì)資料，建立企業(yè)的 “ 客戶庫 ” ，與每一位客戶都建立良好的關(guān)系。這需要銷售人員掌握客戶的以下資料： ﹠ 名字 ﹠ 家庭住址 ﹠ 電話號(hào)碼 ﹠ 銀行帳號(hào) ﹠ 習(xí)慣 ﹠ 偏好 ﹠ 家庭成員的名字，生日 ﹠ 記錄下每次與客戶交易情況等 第二步：進(jìn)行客戶分級(jí) 對(duì)客戶進(jìn)行分析，找出潛在客戶（金牌客戶）： 第三步：追蹤 “ 最佳客戶 ” 第四步：一對(duì)一 (one to one)雙向溝通 解除客戶疑慮，增加客戶的貼身感受 個(gè)性化營銷 32 關(guān)注客戶，增進(jìn)與客戶的關(guān)系 怎樣關(guān)注客戶，增進(jìn)與客戶的關(guān)系，讓用戶成為 “ 自己人 ” 呢？建議如下： ①與客戶保持聯(lián)系 與客戶保持聯(lián)系能增進(jìn)雙方的感情，這種聯(lián)系的維護(hù)要有計(jì)劃性，建議如下： ﹠ 對(duì)于一次新的交易，第二天進(jìn)行回訪并感謝客戶的支持； ﹠ 在客戶的生日，寄上一張生日賀卡，這是一年一次的有效接觸方法； ﹠ 建立一份客戶檔案，在報(bào)修期滿之前及時(shí)通知客戶，告訴他們來作最后一次檢查； ﹠ 建立訪問計(jì)劃并實(shí)施，讓客戶感覺到他們沒有被忘記； ②多了解客戶信息 銷售人員要設(shè)法讓客戶有機(jī)會(huì)說明：他們需要什么、不需要什么、他們準(zhǔn)備如何使用產(chǎn)品、他們過去曾經(jīng)購買過什么優(yōu)良產(chǎn)品、他們喜歡用什么詞語來描述確實(shí)準(zhǔn)備購買的產(chǎn)品或服務(wù)等。這樣才能有針對(duì)性地服務(wù)于客戶，提供客戶切實(shí)需要的信息，贏得客戶的感激和認(rèn)可。這是關(guān)注客戶的利益的表現(xiàn)。 33 與客戶交流的最佳策略 如何實(shí)現(xiàn)與客戶的溝通？ ①明確交流所要達(dá)到的目標(biāo) 要想提高交流結(jié)果，先得確定交流過程中希望達(dá)到的目標(biāo)：明確客戶的態(tài)度，了解客戶的需求。 ②選擇正確的溝通途徑 人與人之間的溝通可分為三種類型：被動(dòng)型、攻擊型、肯定型 ﹠ 被動(dòng)型溝通是指不情愿或無法表達(dá)自己的思想或感受 ﹠ 攻擊型溝通，不論是直接還是間接的都會(huì)導(dǎo)致對(duì)別人的貶低，并造成傷害和提防，也會(huì)有損自身的形象，因?yàn)樗鲆晫?duì)方的意愿和感受，只求達(dá)到自己的目的，其結(jié)果往往使彼此之間產(chǎn)生抵觸和沖突。 ﹠ 肯定型溝通是介于被動(dòng)型和攻擊型兩者之間的一種方式?？隙ǖ幕A(chǔ)是對(duì)雙方的尊重，只要在洽談和協(xié)調(diào)時(shí)尊重雙方的利益，問題很容易得到解決。大多數(shù)情況下人們采用肯定型溝通是最合適的。 34 ③ 觀察與傾聽 在與客戶直接交流的過程中，觀察與傾聽是獲取客戶信息的有效途徑。 觀察 主要是通過對(duì)方的舉止、表情、神態(tài)等來判斷其反應(yīng)。 傾聽 主要是通過對(duì)方的語言獲得信息，當(dāng)說話人帶有某種感情色彩時(shí)，聽話人不僅要理解字面意思，