【正文】 （ 2）制定應(yīng)急預(yù)案 （ 3）進行預(yù)案演練 （ 4）強化危機教育 及時控制處理 （ 1）第一時間識別 （ 2）控制危機發(fā)展 （ 3）實行綜合處理 注重恢復(fù)重建 （ 1）社會方面 （ 2）物質(zhì)方面 （ 3）精神方面 認(rèn)真評估總結(jié) （ 1）調(diào)查原因 （ 2）評估程度 （ 3）提出改進 公共危機應(yīng)急管理工作流程 ? 信息報告 ? 先期處置 ? 應(yīng)急響應(yīng) ? 指揮協(xié)調(diào) ? 應(yīng)急結(jié)束 （四）危機傳播的理論和策略 ? 危機傳播的涵義 ? 危機傳播四階段論 ? 組織形象修復(fù)策略 ? 焦點事件理論 ? 危機傳播四模式論 危機傳播的涵義 ? 美國學(xué)者費恩 ? 芬克（ Steven Fink）認(rèn)為，任何防止危機發(fā)生的措施，皆為危機管理；任何為了消弭危機所產(chǎn)生的混亂與疑慮，而使人更能主宰自己命運的手段或措施，皆可稱為危機管理。 ? 海耶士 (Richard )認(rèn)為，危機管理是指一種適應(yīng)性的管理與控制過程。危機管理的任務(wù)包括：處理事故、控制事態(tài)、協(xié)調(diào)關(guān)系、重塑形象。 新聞發(fā)言人的危機 ? 新聞發(fā)言人的大忌 —— 態(tài)度缺失 ? 新聞發(fā)言人的瓶頸 —— 邏輯混亂 ? 新聞發(fā)言人的困境 —— 內(nèi)部溝通障礙 ? 新聞發(fā)言人的死穴 —— 沉默與無可奉告 ? 新聞發(fā)言人的災(zāi)難 —— 說謊和失信 公關(guān)危機案例分析： 法律糾紛 ? 法律糾紛引起的危機 例一 萬家樂風(fēng)波 例二 三株口服液風(fēng)波 危機的關(guān)聯(lián)性：禍不單行！ 公關(guān)危機案例分析： 文化沖突 ? 文化沖突引發(fā)的危機 例一 如來佛風(fēng)波 例二 民族情結(jié)引發(fā)的風(fēng)波 公關(guān)危機案例分析：公共衛(wèi)生事件 ? 公共衛(wèi)生緊急事件引起的危機 例一 上海甲肝爆發(fā) 例二 非典流行 公關(guān)危機案例分析： 食品安全事件 ? 食品安全事件引發(fā)的危機 例一 蘇丹紅事件 例二 孔雀綠石事件 例三 啤酒甲醇事件 公關(guān)危機案例分析： 環(huán)境污染事件 ? 特大環(huán)境污染事件引發(fā)的公共危機 例一 哈爾濱停水事件 例二 北江鎘污染事件 公關(guān)危機案例分析： 自然災(zāi)害事件 ? 自然災(zāi)害引起的危機 例一 墨西哥地震 例二 印度洋海嘯 公關(guān)危機案例分析： 恐怖事件 ? 恐怖主義活動引起的危機 例一 秘魯人質(zhì)危機 例二 公關(guān)危機案例分析： 軍事對抗 ? 軍事對抗引起的危機 例一 臺海危機 例二 以巴沖突 例三 朝韓危機 公關(guān)危機案例分析： 公共議題 ? 公共議題引起的危機 ? 例一 手機輻射對人體的影響 例二 關(guān)于阿斯巴甜的議題 例三 地鐵變電站電磁污染的議題 四、危機管理 ? 危機管理的涵義 ? 危機管理的體制 ? 危機傳播的理論與策略 ? 危機的識別與預(yù)測 ? 制定危機應(yīng)變方案 ? 危機傳播的原則和策略 ? 危機發(fā)生后的傳播實施 （一）危機管理的涵義 ? 危機管理的目標(biāo)是最大限度地減少危機對組織和社會的傷害，幫助組織控制和化解危機的局面，維護組織的形象和聲譽。 ? 2023年江蘇省政府常務(wù)會議審議通過《江蘇省政府信息公開暫行辦法》，并在 9月 1日施行。 政府信息公開立法 ? 2023年 11月 6日，廣州市政府制定了《廣州市政府信息公開規(guī)定》，已于 2023年 1月 1日起施行。 ? 信息發(fā)布形式主要包括授權(quán)發(fā)布、散發(fā)新聞稿、組織報道、接受記者采訪、舉行新聞發(fā)布會等。 國家突發(fā)公共事件總體應(yīng)急預(yù)案對于信息發(fā)布的規(guī)定： ? 突發(fā)公共事件的信息發(fā)布應(yīng)當(dāng)及時、準(zhǔn)確、客觀、全面。媒體把政府的政策，巧妙地轉(zhuǎn)換成公眾的日常行為規(guī)則，既起到政策的解釋作用，又引導(dǎo)了公眾的日常行為，對危機的解決起到了積極作用。11” 事件發(fā)生后，美國媒體呼吁公眾盡可能地恢復(fù)正常生活，認(rèn)為這是對恐怖活動做出的應(yīng)有回答的一部分?！斑@些宣傳處的領(lǐng)導(dǎo)為了“控負(fù)”，常常是‘無可奉告’或干脆不接電話，甚至使用“拿不上臺面”的手法：一旦記者采訪的內(nèi)容稍有涉及負(fù)面的東西，他們便‘貼身’跟隨，明為‘協(xié)助’采訪實是干擾采訪；在媒體中培養(yǎng)‘眼線’，在本單位負(fù)面新聞曝光前獲得消息，以便有時間動用各種關(guān)系去“滅火”；用金錢、貴重禮品收買記者等 …… ” “控負(fù)”的種種方法 ? 政治控制 ? 行政干預(yù) ? 消極逃避 ? 商業(yè)利誘 ? 金錢收買 ? 輿論抗辯 ? 暴力壓制 ? 過激反應(yīng) 積極應(yīng)對 科學(xué)控負(fù) 公關(guān)危機案例分析： 輿論危機（二） ? 輿論危機：傳言、流言或謠言引起的危機 例一 哈爾濱停水引發(fā)的謠言 例二 關(guān)于非典的謠言 流言的流通量＝事件的重要性 信息的模糊性 化解謠言的三個原則 ? 謠言止于事實 ? 謠言止于智者 ? 謠言止于公開 公關(guān)危機案例分析： 關(guān)系危機（一） ? 關(guān)系危機：社會抵制運動（群體性事件）引起的危機 例一 大亞灣核電站風(fēng)波 例二 雀巢奶品 10 年危機 社會利益矛盾趨于激化 沒有沖突 % 有一點沖突 % % 有較大沖突 % 有嚴(yán)重沖突 % 不清楚 % 我國各個社會群體之間是否存在利益沖突？ 其中 %的人認(rèn)為社會群體利益矛盾會趨于激化 資料來源：中國社會科學(xué)院社會學(xué)所， 2023年“社會和諧穩(wěn)定問題抽樣調(diào)查”， 覆蓋對全國 28個省、市、自治區(qū) 130個縣（市、區(qū)）， 260個鄉(xiāng)（鎮(zhèn)、街道）， 520個村 /居委會，訪問住戶 7140余戶，有效問卷 7061份，調(diào)查誤差小于 2％。只有在處置不當(dāng)、信息披露不充分，引起媒體對事件背后真相的集中追問時，才會演變成媒體事件，進而成為公共危機、政府危機。 6. 預(yù)先計劃能降低成本、減少損失。 4. 預(yù)先計劃能使各方面都有心理準(zhǔn)備，從容面對。 公關(guān)危機案例分析： 突發(fā)性危機 ? 突發(fā)性危機：意外事件造成的危機 ? 及時響應(yīng)，緊急應(yīng)對：危機傳播預(yù)案 例一 亞星一號發(fā)射意外 例二 阿波羅 11號登月計劃的預(yù)案 例三 旅游列車意外事故 例四 大型礦難事故引發(fā)的危機 危機預(yù)案 ：一切事情都會發(fā)生 ! 制定危機管理預(yù)案的意義 1. 在冷靜的時候能夠明智地作出決定 2. 預(yù)先考慮如何對付危機，能從容地吸取各方面的建議。“緊急規(guī)范”一旦產(chǎn)生，就會對其他人的行為起到導(dǎo)向作用。 定律之二：只要人犯錯，危機就難以避免。提高一線人員良好的危機意識和危機反應(yīng)能力。 聲望危機：危機中的危機 引發(fā)公關(guān)危機的具體原因 ? 管理機構(gòu)自身問題造成的危機 ? 惡性治安事件引起的危機 ? 重大安全事故引發(fā)的危機 ? 重大疫情引起的危機 ? 食品安全事件引起的危機 ? 重大環(huán)境污染事件引起的危機 ? 意外社會事件造成的危機 ? 自然災(zāi)害引起的危機 ? 不利報道引起的危機 ? 外界謠言引起的危機 ? 反社會行為造成的危機 ? 群體性沖突引發(fā)的危機 ? 法律糾紛引起的危機 ? 社會抵制運動引起的危機 ? 國際糾紛引起的危機 ? 恐怖主義活動引起的危機 …… （二）公關(guān)危機案例分析角度 ? 積發(fā)性危機 ? 突發(fā)性危機 ? 輿論危機 ? 關(guān)系危機 ? 公共事件：現(xiàn)實危機 ? 公共議題：潛在危機 公關(guān)危機案例分析： 積發(fā)性危機 ? 積發(fā)性危機：日常問題和缺陷引起的危機 ? 監(jiān)控危機易發(fā)頻發(fā)部位，加強制度性防范。 ? 輿論危機包括人際輿論危機和大眾輿論危機 兩種基本表現(xiàn)形式： ? 人際輿論危機是以口傳的形式在社會公眾中 形成的負(fù)面輿論（如流言或謠言）。 ? 危機公關(guān) ? 處理危機的一種方法：運用 信息傳播、溝通協(xié)調(diào) 的方法去應(yīng)對和化解危機，幫助組織控制事態(tài)、解決矛盾、處理糾紛、化解沖突、引導(dǎo)輿論、維持關(guān)系、爭取支持、重建信心、挽回影響、重塑形象。 （一）公共關(guān)系危機的涵義 ? 公關(guān)危機 ? 一種特殊的危機狀態(tài)： 關(guān)系危機、輿論危機、形象危機、聲譽危機 。 三、公共關(guān)系危機及案例分析 Crisis Management，危機處理是一種應(yīng) 急性的公共關(guān)系。 ? 危機蔓延期 （ Chronic） — 控制 。 （三）危機的分期 ? 危機三段論 ? 危機四段論 ? 危機五段論 三段論 ? 危機前 ：防范 ? 危機中 ：危機的認(rèn)知、抑制與復(fù)原 ? 危機后 ：復(fù)原與學(xué)習(xí) 四段論 （斯蒂文 ?芬克） ? 危機潛