【文章內(nèi)容簡介】 ner研究集團(tuán)研究表明，到 2023年為止，財富前 1000家公司中40%的公司在管理體系中運(yùn)用了平衡計(jì)分卡的方法 33 平衡計(jì)分卡的組成部分 ? 一套完善的平衡計(jì)分卡應(yīng)該是從公司戰(zhàn)略目標(biāo)出發(fā)，從四個方面分別設(shè)定有助于達(dá)到戰(zhàn)略目標(biāo)的績效管理指標(biāo)： 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) 例如： ?新業(yè)務(wù)服務(wù)收入 ?內(nèi)部員工滿意度 ?部門協(xié)作滿意度 ?每員工收入 公司愿境 公司使命 公司戰(zhàn)略 財務(wù)類指標(biāo) 例如： ?投資回報率 ?現(xiàn)金流量 ?盈利率 ?利潤 客戶類指標(biāo) 例如： ?客戶滿意度 ?市場份額 ?用戶數(shù)量 ?平均用戶收益 內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo) 例如： ?安全事故率 ?工程項(xiàng)目完成周期率 ?工程項(xiàng)目質(zhì)量 ?返工率 34 平衡計(jì)分卡的特點(diǎn) ? 平衡計(jì)分卡具備“平衡”的特點(diǎn)即： ? 外部衡量和內(nèi)部衡量之間的平衡 ? 外部－客戶和股東 ? 內(nèi)部－流程和員工 ? 所要求的成果和成果的執(zhí)行動因之間的平衡 ? 成果－利潤、市場占有率 ? 動因－新產(chǎn)品開發(fā)投資、員工培訓(xùn)等 ? 定量衡量和定性衡量之間的平衡 ? 定量－利潤、員工流失率 ? 定性－客戶滿意度、時效性 ? 短期目標(biāo)和長期目標(biāo)之間的平衡 ? 短期－利潤 ? 長期－客戶滿意度、員工培訓(xùn)成本和次數(shù) 35 平衡計(jì)分卡－財務(wù)類指標(biāo) ? 設(shè)定財務(wù)類指標(biāo)即從財務(wù)角度來看：股東對我們要求如何？其旨在從股東利益出發(fā)達(dá)到投資者設(shè)定的財務(wù)要求。 ? 對于上市公司而言，企業(yè)經(jīng)營的直接結(jié)果是使股東獲得財務(wù)回報，由此財務(wù)類指標(biāo)是投資者重點(diǎn)關(guān)注的公司價值的重要參數(shù)，是體現(xiàn)公司價值創(chuàng)造成果的最直接指標(biāo) 。 ? 財務(wù)類指標(biāo)具有雙重角色： ? 既體現(xiàn)了戰(zhàn)略目標(biāo)對財務(wù)績效的要求 ? 也是平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)合力到達(dá)的最終結(jié)果 ? 請注意：平衡計(jì)分卡其他方面指標(biāo)和目標(biāo)都須對一個或多個財務(wù)指標(biāo)中產(chǎn)生作用 36 財務(wù)類指標(biāo)的選擇取決于 企業(yè)的生命周期 以及戰(zhàn)略目標(biāo)中對于 財務(wù)績效 的主要要求 ... 戰(zhàn)略目標(biāo)對財務(wù)績效的主要要求 增加收入 降低成本 /提高生產(chǎn)力 資產(chǎn)利用 企 業(yè) 的 生 命 周 期 成長期 成熟期 衰落期 ? 銷售增長率 ? 新產(chǎn)品收入占總收入的比重 ? 新增客戶收入占總收入的比重 財務(wù) 指標(biāo) ? 目標(biāo)客戶市場份額 ? 產(chǎn)品線盈利率 ? 新服務(wù)收入占總收入的比重 ? EBITDA ? 不同產(chǎn)品線盈利率 ? 不同客戶盈利率 ? 無盈利的客戶比重 ? 每員工平均營運(yùn)收入 ? 成本占競爭對手成本比例 ? 成本下降比率 ? 非直接成本（如：銷售費(fèi)用） ? 單位成本 ? 投資（占銷售收入的比重） ? 研發(fā)投資（占銷售收入的比重） ? 流動資金比率 ? 資本支出回報率 ? 資產(chǎn)利用率 ? 投資回收率 ? 投資金額 37 平衡計(jì)分卡－客戶類指標(biāo) ? 設(shè)定客戶類指標(biāo)即從客戶角度來看：客戶對我們要求如何？其旨在為目標(biāo)客戶和目標(biāo)市場提供滿意的產(chǎn)品和服務(wù)。 ? 向顧客提供產(chǎn)品和服務(wù)，滿足顧客需要，企業(yè)才能生存。 ? 顧客關(guān)心時間、質(zhì)量、性能和服務(wù)、成本，企業(yè)就必須在這引起方面下功夫，提高服務(wù)質(zhì)量、保證服務(wù)水平、降低定價等。從顧客的角度給自己設(shè)定指標(biāo)，就能夠保證企業(yè)的工作滿足客戶的需求。 ? 客戶類指標(biāo)和財務(wù)類指標(biāo)同樣具有特點(diǎn)或缺憾即反映的是企業(yè)過去的績效，同屬“滯后類”指標(biāo) 38 企業(yè)必須充分思考 目標(biāo)客戶的價值取向 ，才能實(shí)現(xiàn) 客戶類指標(biāo) 并最終獲得財務(wù)方面的收益。 客戶類指標(biāo) 市場占有率 增加新客戶 客戶平均利潤率 保留老客戶 客戶滿意度 客戶價值取向 客 戶 價 值 取 向 產(chǎn)品 服務(wù) 品牌 功能 質(zhì)量 價格 時間 購買時 售后 獲得收益 39 平衡計(jì)分卡－內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo) ? 設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)即從內(nèi)部營運(yùn)角度思考：我們必須從哪些方面進(jìn)行控制和提高？其旨在找出企業(yè)必須做好的方面和需要提高競爭優(yōu)勢的方面，從而保證客戶類指標(biāo)和財務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 其衡量的是為實(shí)現(xiàn)公司價值增長的重要營運(yùn)操作控制活動的效果，是緊密結(jié)合不同部門或職位職責(zé)，體現(xiàn)其直接工作效果的指標(biāo) ? 內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)根據(jù)公司當(dāng)年總體績效計(jì)劃和各分公司和部門的具體職責(zé)和工作流程來確定 ? 設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)的前提是找出對企業(yè)成功至關(guān)重要的內(nèi)部流程，這些內(nèi)部流程將有助于客戶類或財務(wù)類指標(biāo)的實(shí)現(xiàn) ? 請注意 ，運(yùn)用平衡計(jì)分卡設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)時不僅僅著眼于目前的職責(zé)和流程，也幫助企業(yè)指出有助于企業(yè)成功的新流程 40 在設(shè)定內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)時，應(yīng)該從 日常營運(yùn)流程 ， 創(chuàng)新改進(jìn)流程 和 管理支持流程 三方面分析 內(nèi)部營運(yùn)流程－價值鏈 滿 足 客 戶 需 求 財務(wù) 人力資源 行政 物流 信息系統(tǒng) 新產(chǎn)品 設(shè)計(jì) 新產(chǎn)品 開發(fā) 生產(chǎn) 營銷 服務(wù) 創(chuàng)新改進(jìn)流程 日常營運(yùn)流程 管理支持流程 41 平衡計(jì)分卡－學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo) ? 設(shè)定學(xué)習(xí)與發(fā)展類指標(biāo)即從企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展角度思考：我們能否持續(xù)提升并創(chuàng)造價值？ ? 企業(yè)必須不斷的成長包括人力資源、產(chǎn)品線、技術(shù)、能力等方面的進(jìn)步，還必須有自我成長的能力即學(xué)習(xí)的能力。 ? 主要目標(biāo)即能夠規(guī)范與提升企業(yè)的創(chuàng)新能力、學(xué)習(xí)能力。衡量企業(yè)是否為長遠(yuǎn)發(fā)展?fàn)I造了積極健康的工作環(huán)境和企業(yè)文化，是否培養(yǎng)和維持了組織中的人員競爭力。 ? 通過設(shè)定學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)能夠衡量企業(yè)的內(nèi)部體系和架構(gòu)是否最有力地支持了企業(yè)的戰(zhàn)略目標(biāo)，同時能夠指點(diǎn)企業(yè)如何實(shí)現(xiàn)未來的成功 ? 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)和內(nèi)部營運(yùn)類指標(biāo)一樣，對企業(yè)未來的成功有指導(dǎo)作用，因此同屬于“領(lǐng)先”指標(biāo) 42 學(xué)習(xí)發(fā)展類指標(biāo)通常從三個角度考察企業(yè)的學(xué)習(xí)和發(fā)展能力： 員工 、 信息系統(tǒng) 和 組織 組織 信息系統(tǒng) 員工 企業(yè)文化 貫穿于工作流程的始終 43 因此，平衡計(jì)分卡不同于簡單的績效指標(biāo)收集 ... ? 平衡計(jì)分卡更象是一個相互聯(lián)系的指標(biāo)形成的“網(wǎng)絡(luò)”，網(wǎng)絡(luò)的指標(biāo)之間存在某種“因果”關(guān)系，而組織的戰(zhàn)略則通過這個網(wǎng)絡(luò)得到了有效詮釋。 財務(wù) 客戶 內(nèi)部營運(yùn) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 向目標(biāo)客戶傳遞具有本企業(yè)特色的價值，贏得客戶的高度滿意度， 如果我們建立這樣的一種環(huán)境 ?. 合理設(shè)計(jì)崗位及營運(yùn)流程，以使我們的員工致力于創(chuàng)造價值的活動 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶加強(qiáng)溝通，滿足他們特定的需求 以具有競爭能力的價格 /服務(wù)及時為客戶提供支持 老客戶保留，新客戶增加 客戶滿意度 收入增長 因此獲得更長久的客戶關(guān)系，最終實(shí)現(xiàn)我們希望的收入增長。 “因 ”與“果” 44 財務(wù) 客戶 內(nèi)部營運(yùn) 學(xué)習(xí)和發(fā)展 建立一種盡量挖掘員工潛力的企業(yè)文化 與客戶加強(qiáng)溝通，滿足他們特定的需求 以具有競爭能力的價格及時為客戶提供支持 老客戶保留，新客戶增加 客戶滿意度 收入增長 平衡記分卡對組織戰(zhàn)略的形象詮釋 根基 樹干 樹葉 果實(shí) 45 平衡計(jì)分卡改變了傳統(tǒng)的績效指標(biāo)分解方式 ... 不同的業(yè)務(wù)職能與指標(biāo)相對孤立 總經(jīng)理 /CEO 資產(chǎn)回報率 /現(xiàn)金流量 , 運(yùn)營成本 運(yùn)營部門 預(yù)算 /生產(chǎn)率 財務(wù) 綜合管理 預(yù)算達(dá)成率，計(jì)劃完成情況 人力資源 預(yù)算達(dá)成率 , 出勤率 , 等 銷售 市場 客戶數(shù)量，銷售成本 ,銷售收入 傳統(tǒng)的指標(biāo)分解方式 相互聯(lián)系的指標(biāo)，相互關(guān)聯(lián)的職能 指標(biāo) 財務(wù) 內(nèi)部營運(yùn) 學(xué)習(xí)發(fā)展 客戶 總經(jīng)理 /CEO 運(yùn)營 財務(wù) 綜合管理 銷售 市場 人力資源 職能 平衡計(jì)分卡方式 46 更重要的是，平衡計(jì)分卡是一個管理者手中的有力工具 ... ? 平衡計(jì)分卡有助于企業(yè)實(shí)現(xiàn)經(jīng)濟(jì)效益健康和組織發(fā)展健康： ? 具體而言，平衡計(jì)分卡具有以下 優(yōu)點(diǎn) ： ? 按照平衡計(jì)分卡體系形成的指標(biāo)有助于幫助企業(yè)集中精力，致力于實(shí)現(xiàn)組織的戰(zhàn)略目標(biāo) ? 平衡計(jì)分卡的四方面指標(biāo)幫助企業(yè)在追求財務(wù)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的同時，也更加關(guān)注內(nèi)部流程，提升員工能力并獲取未來發(fā)展需要的無形資產(chǎn) ? 設(shè)計(jì)和實(shí)施平衡計(jì)分卡是一個極好的機(jī)會，使公司的領(lǐng)導(dǎo)層重新審視并明確公司的發(fā)展戰(zhàn)略，并通過平衡計(jì)分卡在組織上下溝通公司的發(fā)展戰(zhàn)略，將公司的戰(zhàn)略目標(biāo)和部門乃至個人的目標(biāo)緊密相連 ? 設(shè)計(jì)和實(shí)施平衡計(jì)分卡還有助于公司管理層發(fā)現(xiàn)問題，重新定位公司戰(zhàn)略，修正公司的內(nèi)部管理流程，更加關(guān)注員工和內(nèi)部管理體制等等 經(jīng)濟(jì)效益健康 組織發(fā)展健康 – – + + 47 培訓(xùn)主要內(nèi)容 ? 項(xiàng)目背景和培訓(xùn)目的 ? 第一部分： XXXXXX績效管理系統(tǒng)概述 ? 第二部分： 運(yùn)用平衡計(jì)分卡建立以部門為單位的關(guān)鍵績效指標(biāo)體系 ? 平衡計(jì)分卡簡介 ? 平衡計(jì)分卡實(shí)施步驟 ? 案例分析 ? 第三部分： XXXXXX員工績效計(jì)劃 ? 員工績效計(jì)劃實(shí)施步驟 ? 案例分析 48