mba溝通科學培訓講義(編輯修改稿)
2025-03-23 15:57 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 作 成敗全在開頭的幾句話 (在溝通中贏得患者及其家屬心的技巧 ) 每當病人及其家屬提出要求或疑問 ,或是滿腹牢騷時，你在答話前應該先說： 是的 ?? 我想我?guī)偷蒙厦Γ? 完全正確 你放心 太好了 行，我負責解決 沒問題 包在我身上 我想一定可以解決 ?? 有什么情況我會及時告訴你 我確定有辦法可以 ?? ——患者服務六大原則 ? 高品質(zhì)的服務就有豐厚的回報 ? 以患者的立場重新定義我們的行業(yè) ? 傾聽！傾聽！傾聽?。ɑ颊邇?nèi)心真正的需求） ? 以令人難以置信的快速反應，解決患者的問題 ? 第一線的工作人員決定醫(yī)院的服務品質(zhì) ? 激勵人心的領導 不是要患者忠誠我們，而是我們忠誠于患者。 我們通過忠誠來獲得忠誠。 鼓勵患者抱怨 ―98%到 99%的患者都確信自己的批評和抱怨是正確的。因此，與患者爭論無濟于事。我們的目標在于贏回不滿的患者，這樣才可以減少收入損失，提升患者忠誠。” 誠懇詢問具體情況 及時道歉 詢問患者希望的解決方法 盡快解決患者的抱怨 使患者相信問題正在解決 醫(yī)療事故是如何發(fā)生的？ ? 知識、技能不足或概念誤差 ? 工作不嚴謹、不認真 ? 過度疲勞或精力不足 可能阻止醫(yī)療事故走向官司的行動 解釋和道歉 30% 改正錯誤 20 賠償損失 14 及時糾正治療方案 12 承認錯誤 11 醫(yī)院或有關第三方調(diào)查 3 紀律處分 3 認真傾聽，不把人當瘋子 4 誠實 3 復雜問題 簡單原則 ? 防患于未然 – 既老又新的觀念 ? 預防醫(yī)療事故的發(fā)生比處理事故容易一百倍、便宜一千倍、效果好過一萬倍 ? 管理部門的職責：“年年講，月月講，天天講” ? 臨床人員基本功：訓練、訓練，再訓練 ? 機制：個人規(guī)范、交叉檢查、系統(tǒng)防范 ? 向其它高風險行業(yè)學習 事件發(fā)生的時間順序 痛苦 苗頭 險象 爆發(fā) 生命 損失 淡 忘 悔 經(jīng)濟損 官 恨 失、賠償 安撫 司 醫(yī)生的語言 ? 通俗易懂，注意談話對象 ? 多用良性語言，少用刺激性語言 ? 注意聆聽病人的意見 ? 少用模糊性的語言 ? 少用讓病人產(chǎn)生疑惑的語言 醫(yī)生如何對病人表述病情 ? 一般情況下，如實敘說，多用通俗易懂的解釋性語言。 ? 對待特殊病情，應視具體情況而定： 病人的社會地位、文化水平、家庭情況、本人性格等。 什么樣的人才能當醫(yī)生 ? 什么樣的人才是好醫(yī)生 ? ? 最要緊的是責任感和愛心 ? 做醫(yī)生一定要身體好 ? 良好的心態(tài)和心理承受能力 ? 要有風險意識 ? 團隊精神 科學院院士吳孟超教授寄語年輕醫(yī)生 : 基本要求 :會做 .會說 .會寫 著重培養(yǎng) :嚴謹 .細致 .耐心 殷切期望 :熱情 .善良 .愛心 愛德華 .羅森邦醫(yī)生的角色轉(zhuǎn)換 ―站在病床邊” “躺在病床上” 《 親嘗我自己的藥方 》 什么是“三級甲等”醫(yī)生 一（下醫(yī)）、二（中醫(yī)）、三（上醫(yī)） 甲（對病人如親人） 乙（對病人如熟人） 丙（對病人如病人） ?。▽Σ∪巳缏啡耍? 戊（拿病人不當人） 醫(yī)學不只是單純的技術，而是一種以人為本的，充滿人性的科學和藝術。 三、人際間的溝通 ? 平常的心態(tài) ? 重視名字的作用 ? 善于記住對方的點滴事情 ? 相信一點點的善舉可以帶來意想不到的結(jié)果 人性最深處 ——渴望被人感謝 ? 人心就像一本存折，只有打開來才知道到底有多少
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