【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 ”（ 2） 商 務(wù) 總 機(jī) 06年 4月 戶均通話次數(shù)： /人 /月 戶均收入 /人 /月 在協(xié)議集團(tuán)滲透率： 9%（說(shuō)明：戶均收入指平臺(tái)的當(dāng)月總收入除當(dāng)月平臺(tái)有效用戶數(shù)） 07年 5月 戶均通話次數(shù)： /人 /月 戶均收入 /人 /月 在協(xié)議集團(tuán)滲透率： 16% 07年 12月目標(biāo) 戶均通話次數(shù)： /人 /月 戶均收入 /人 /月 在協(xié)議集團(tuán)滲透率： 20% 集團(tuán)炫鈴 協(xié)議集團(tuán)用的戶炫鈴滲透率： 25% ，其中集團(tuán)炫鈴滲透率： 9% 2023年 12月目標(biāo)：集團(tuán)炫鈴滲透率： 15% 集團(tuán)網(wǎng)業(yè)務(wù) 協(xié)議集團(tuán)用中 V網(wǎng)滲透率： 45% 2023年 12月目標(biāo)：協(xié)議集團(tuán)用中 V網(wǎng)滲透率： 55% 35 強(qiáng)化 亮點(diǎn)業(yè)務(wù)做精做細(xì)，進(jìn)一步提升聯(lián)通行業(yè)應(yīng)用市場(chǎng)的優(yōu)勢(shì) 口碑； 強(qiáng)化 成熟業(yè)務(wù)做大做強(qiáng)，進(jìn)一步擴(kuò)大應(yīng)用規(guī)模； 帶動(dòng) 聯(lián)通綜合業(yè)務(wù)在行業(yè)集團(tuán)客戶中的全面發(fā)展。 行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)的“兩強(qiáng)一帶”（ 1） 36 行業(yè)應(yīng)用業(yè)務(wù)的“兩強(qiáng)一帶”（ 2） 亮點(diǎn)業(yè)務(wù) 成熟業(yè)務(wù) 具體各地市集團(tuán)行業(yè)市場(chǎng)上的發(fā)展重點(diǎn)和目標(biāo) 無(wú)線傳輸 定位、掌中寬帶、掌上股市 37 強(qiáng)化 維系經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)要能力； 強(qiáng)化 集團(tuán)關(guān)鍵人服務(wù)要效果； 帶動(dòng) 集團(tuán)用戶滿意度提升。 集團(tuán)維系的“兩強(qiáng)一帶”（ 1） 38 集團(tuán)維系的“兩強(qiáng)一帶”（ 2） 維系隊(duì)伍建設(shè)目標(biāo)： 確保人員到位： 按照省分豫人字 [2023]252號(hào)《客戶維護(hù) 隊(duì)伍建設(shè)管理辦法》文件要求，必須配 備足夠的專職集團(tuán)用戶服務(wù)人員 確保培訓(xùn)到位： 定期以“請(qǐng)進(jìn)來(lái)，走出去”的形式，進(jìn)行服務(wù)禮儀、溝 通技巧的培訓(xùn)，增強(qiáng)維系客戶經(jīng)理服務(wù)能力 每月對(duì)維系客戶經(jīng)理的服務(wù)進(jìn)行客觀評(píng)價(jià) 確?？己说轿唬? 39 集團(tuán)維系的“兩強(qiáng)一帶”（ 2） 集團(tuán)關(guān)鍵人服務(wù)措施： 實(shí)施星級(jí)服務(wù)管理： 對(duì)集團(tuán)關(guān)鍵人按集團(tuán)收入貢獻(xiàn)大小實(shí)施星級(jí)服務(wù)管理 提供個(gè)性化服務(wù)： 建立健全關(guān)鍵人個(gè)人信息檔案，迎合喜好，提供個(gè)性化的 特色服務(wù)，讓其有優(yōu)越感 每半年按客戶級(jí)別舉行一次聯(lián)誼活動(dòng)，加強(qiáng)感情聯(lián) 絡(luò) ，讓其有歸屬感 定期舉行聯(lián)誼活動(dòng)： 要及時(shí)主動(dòng)與關(guān)鍵人溝通，解決存在問(wèn)題，化解重要 用戶的不滿 關(guān)注“預(yù)警客戶”： 40 強(qiáng)化 客戶經(jīng)理隊(duì)伍建設(shè)要效率； 強(qiáng)化 集團(tuán)行業(yè)產(chǎn)品開(kāi)發(fā)要手段； 帶動(dòng) 集團(tuán)市場(chǎng)用戶增長(zhǎng)要規(guī)模。 我們的目標(biāo)： 41 第三部分 “ 四個(gè)面 ” 的工作部署 內(nèi)部資料 注意保密 42 “四個(gè)面”的工作要點(diǎn) 客戶面 細(xì)分客戶，體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)營(yíng)銷 客戶經(jīng)理面 想干是基礎(chǔ)，會(huì)干是方法，能干是手段，干 成是目標(biāo) 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商面 運(yùn)作有效，優(yōu)勢(shì)互補(bǔ)，從“舍”要“得”，實(shí)現(xiàn)雙贏 企業(yè)面 “客戶經(jīng)理的事情是公司最大的事情 網(wǎng)絡(luò)服務(wù)商是聯(lián)通最大的客戶” 43 “四個(gè)面”的工作部署：客戶面 細(xì)分客戶，體現(xiàn)優(yōu)勢(shì)，精準(zhǔn)營(yíng)銷 目標(biāo)實(shí)施 大集團(tuán) 信息化高有行業(yè)應(yīng)用需求的中小集團(tuán) 普通中小集團(tuán) 產(chǎn)品應(yīng)用 綜合解決方案 行業(yè)應(yīng)用 +集團(tuán)應(yīng)用 商務(wù)總機(jī) +集團(tuán)炫鈴 +VPN網(wǎng) 賣點(diǎn) 綜合解決方案：技術(shù)先進(jìn)和不可替代性 綜合業(yè)務(wù)優(yōu)勢(shì) 對(duì)用戶更高的關(guān)注度和服務(wù)水平 行業(yè)應(yīng)用解決方案：技術(shù)先進(jìn)、使用簡(jiǎn)便 集團(tuán)產(chǎn)品：降低通信費(fèi)用、提高工作效率 對(duì)用戶更高的關(guān)注度和服務(wù)水平 資費(fèi)優(yōu)惠 提高工作效率 提升單位形象 關(guān)鍵策略 售前 做好“關(guān)鍵人”的客戶關(guān) 系 方案演示要抓住客戶的心 目標(biāo)客戶體驗(yàn)試用 售中 公司領(lǐng)導(dǎo)與客戶決策層的溝通，提高決策速度，在 對(duì)手跟進(jìn)前簽約 量身定做制定行業(yè)應(yīng)用（集團(tuán)產(chǎn)品）方案、體現(xiàn)優(yōu)勢(shì) 領(lǐng)導(dǎo)使用的示范作用，集體網(wǎng)的優(yōu)惠資費(fèi) 售后 集團(tuán)星級(jí)服務(wù)，一對(duì)一客戶經(jīng)理長(zhǎng)期上門服務(wù) 對(duì)決策層加強(qiáng)維系服務(wù)，對(duì)使用者進(jìn)行操作培訓(xùn) 定期回訪、做好二次開(kāi)發(fā)，逐步提高集團(tuán)內(nèi)市場(chǎng)占有率 實(shí)現(xiàn)目標(biāo) 帶動(dòng)規(guī)模要效益 通過(guò)亮點(diǎn)要規(guī)模 用戶占比超過(guò) 60% 44 客戶面專題一、 關(guān)于集團(tuán)存量用戶與新增市場(chǎng)的辯證法（ 1） 已有手機(jī)的用戶 存量用戶 生產(chǎn) 、 生活對(duì)通信服務(wù)的新需求 （ 差異化行業(yè)應(yīng)用 、 環(huán)保 、 保密等 ） 集團(tuán)存量用戶與新增市場(chǎng)的辯證法 帶來(lái) 新增市場(chǎng) 要點(diǎn)： 要學(xué)會(huì)在存量的集團(tuán)用戶和中 、 高端用戶中尋找新增市場(chǎng)點(diǎn) 。 45 客戶面專題一、 關(guān)于集團(tuán)存量用戶與新增市場(chǎng)的辯證法（ 2） 從理論上回應(yīng)了 競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手在競(jìng)合談判 中多次提出的關(guān)于互 不進(jìn)入對(duì)方集團(tuán)存量 市場(chǎng)的要求 打開(kāi)了更廣闊的集團(tuán)市場(chǎng) 發(fā)展空間，對(duì)客戶經(jīng)理利用 C 網(wǎng)的差異化優(yōu)勢(shì)發(fā)展用戶，在 更高的層面上與對(duì)手競(jìng)爭(zhēng)也有 其重要的指導(dǎo)意義。 由新技術(shù)新業(yè)務(wù)等帶來(lái)的市場(chǎng)是增量市場(chǎng)，而不是存量市場(chǎng)。 關(guān)于集團(tuán)新增市場(chǎng)的理論 中國(guó)聯(lián)通豫函 [2023]4 號(hào)關(guān)于與中煙工業(yè)公司 開(kāi)展業(yè)務(wù)合作情況的 函（見(jiàn)附件） 附件： 46 客戶面專題二、差異化的創(chuàng)造 營(yíng)銷方式的 差異化： 上門營(yíng)銷、上門拜訪、上門服務(wù)（集團(tuán)渠道的基本要求） 客戶關(guān)系 的差異化： 客戶經(jīng)理或網(wǎng)商與客戶具有密切的可以決定成交的關(guān)系。 客戶服務(wù) 的差異化： 通過(guò)體貼的服務(wù)，感動(dòng)用戶 集團(tuán)應(yīng)用方案及業(yè)務(wù)組合 的差異化： 如：商務(wù)總機(jī) 資費(fèi)政策等基本產(chǎn)品的 差異化： （ 1）找到客戶，清晰分析需求后再做資費(fèi)優(yōu)惠，到客戶身邊做資費(fèi) （ 2）優(yōu)惠的方式： 基于優(yōu)勢(shì)技術(shù)的行業(yè)應(yīng)用 差異化 在集團(tuán)客戶這一競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的存量市場(chǎng)中， 差異化 是最為有效的發(fā)展武器。根 據(jù)條件的不同，可以 從多個(gè)方面去創(chuàng)造差異化 ，不要狹隘地認(rèn)為只有技術(shù)的差異化才是差異化，在普通的中小集團(tuán)的發(fā)展中也可以應(yīng)用差異化 A、語(yǔ)音降 + 疊加增值 /行業(yè)應(yīng)用 B、 V網(wǎng)優(yōu)惠、網(wǎng)外不優(yōu)惠 C、疊加捆綁用戶的因素，如：預(yù)存話費(fèi)分?jǐn)偟? 47 “四個(gè)面”的工作部署：客戶經(jīng)理 面（ 1） 實(shí)現(xiàn)從“想干、會(huì)干、能干”到“干成事” 目標(biāo) 客戶經(jīng)理的事情是公司最大的事情。 核心 價(jià)值觀 客戶的事情是客戶經(jīng)理最大的事情， 給“會(huì)干事”的人以崗位， 方 式 給“想干事”的人以機(jī)會(huì)， 給“干成事”的人以職位。 48 “四個(gè)面”的工作部署：客戶經(jīng)理面（ 2） 一、隊(duì)伍建設(shè) 招聘： 利用 《河南聯(lián)通客戶經(jīng)理人職業(yè)成 長(zhǎng)機(jī)制及激勵(lì)辦法》及 第一次客戶經(jīng)理 定級(jí)簽約大會(huì)形成 的效應(yīng)。 內(nèi)部提升： 鼓勵(lì) 直銷代表 集團(tuán)客戶經(jīng)理 集團(tuán)客戶經(jīng)理 行業(yè)客戶經(jīng)理 直復(fù)營(yíng)銷人員 集團(tuán)客戶經(jīng)理 49 “四個(gè)面”的工作部署：客戶經(jīng)理面（ 2） 未參加第一次定級(jí)的分公司的情況： （ 1） 洛陽(yáng)分公司：但目前有行業(yè)客戶經(jīng)理 8人，集團(tuán)客戶經(jīng)理 76人 （ 2）漯河分公司：目前市區(qū)有行業(yè)客戶經(jīng)理 4人，其中長(zhǎng)期公人，短期工 2人，由于薪金 體系不同于別的客戶經(jīng) 理，所以沒(méi)有上報(bào)評(píng)級(jí)，每縣有 1名兼職 （ 3）商丘分公司：由于商丘分公司行業(yè)客戶經(jīng)理沒(méi)有一次傭金，所以沒(méi)有人做行業(yè)客戶經(jīng) 理；現(xiàn)有集團(tuán)客戶經(jīng)理 53人，專（兼）職直銷員 500人，員工直銷員 510人 隊(duì)伍建設(shè)目標(biāo) 參加第一次評(píng)定級(jí)的行業(yè)客戶經(jīng)理 167人，集 團(tuán)客戶經(jīng)理 2956人（見(jiàn)附件），在年底要到 行業(yè)客戶經(jīng)理 285人，集團(tuán)客戶經(jīng)理 3080人。 附件： 50 四個(gè)面的工作部署：客戶經(jīng)理面（ 3） A、數(shù)量上： 全省 目前有行業(yè)客戶經(jīng)理共 167人，集團(tuán)客戶經(jīng)理共 2956人，年底達(dá)到行業(yè)客戶經(jīng)理 285人，集團(tuán)客戶經(jīng)理 3080人 。 B、質(zhì)量上： 年底達(dá)到一級(jí)客戶經(jīng)理從 5人上升到 15~20人；二、三級(jí)客戶經(jīng)理從 18人上升到 50~100人 地市 行業(yè)客戶經(jīng)理人數(shù) 集團(tuán)客戶經(jīng)理人數(shù) 安陽(yáng) 16 170 鶴壁 11 100 焦作 15 170 開(kāi)封 15 14