以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)原則在實(shí)驗(yàn)室的應(yīng)用(編輯修改稿)
2025-03-23 13:26 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 會很多，而且不同的組織或個人對報(bào)告或證書的使用目的可能是不一樣的，于是同一項(xiàng)檢測服務(wù)提供的報(bào)告或證書就會出現(xiàn)不同使用目的的顧客，這就出現(xiàn)顧客的區(qū)別。 二、實(shí)驗(yàn)室顧客設(shè)別 ? 【案例】 ? 某企業(yè)為了銷售需要委托某實(shí)驗(yàn)室對其產(chǎn)品進(jìn)行檢測并要求出具檢測報(bào)告，該企業(yè)當(dāng)然是實(shí)驗(yàn)室的直接顧客。那么針對這項(xiàng)委托檢測，是否除了這個直接委托的顧客外沒有其他的顧客了呢，顯然不是。 ? 因?yàn)樵撈髽I(yè)獲得實(shí)驗(yàn)室提供的檢測報(bào)告后會將報(bào)告展示給需要其產(chǎn)品的需方看，以證實(shí)該企業(yè)的產(chǎn)品是符合有關(guān)產(chǎn)品的技術(shù)標(biāo)準(zhǔn)要求的，目的就是為了讓他的顧客接收其產(chǎn)品。 二、實(shí)驗(yàn)室顧客設(shè)別 ? 那么對于需要該企業(yè)產(chǎn)品的需方來說，這份報(bào)告的作用就是決定其是否采購該產(chǎn)品的依據(jù)之一，所以這個需方也使用到這份報(bào)告，當(dāng)然該需方也間接成為實(shí)驗(yàn)室的顧客了。 ? 再譬如：行政機(jī)關(guān)下達(dá)監(jiān)督抽查任務(wù)給實(shí)驗(yàn)室，下達(dá)任務(wù)的行政機(jī)關(guān)就是實(shí)驗(yàn)室的直接顧客，同時被抽查到產(chǎn)品的相關(guān)企業(yè)就是實(shí)驗(yàn)室的間接顧客。因?yàn)閷?shí)驗(yàn)室按委托任務(wù)的要求出具監(jiān)督抽查報(bào)告，這份報(bào)告對行政機(jī)關(guān)來說是作出行政決定的依據(jù)。 二、實(shí)驗(yàn)室顧客設(shè)別 ? 對被抽查到產(chǎn)品的企業(yè)來說，這份報(bào)告一方面作為接受行政決定的依據(jù)，同時根據(jù)需要也可以使用該報(bào)告去作市場宣傳或分析產(chǎn)品存在的問題。 ? 所以對實(shí)驗(yàn)室來說顧客可分為直接顧客，就是直接委托實(shí)驗(yàn)室為其提供檢測服務(wù)的顧客； ? 另一類間接顧客，就是雖不是直接委托實(shí)驗(yàn)室為其提供檢測服務(wù)，但一旦實(shí)驗(yàn)室出具了檢測報(bào)告或證書后，這類顧客就會使用實(shí)驗(yàn)室出具的報(bào)告或證書，并以此為依據(jù)作出某種使用證書報(bào)告的決定。 二、實(shí)驗(yàn)室顧客設(shè)別 ? 所以實(shí)驗(yàn)室在接受顧客的委托，開展檢測活動并出具檢測報(bào)告或證書時，應(yīng)該先了解委托方的檢測目的，并認(rèn)真分析該報(bào)告的直接顧客和間接顧客可能會有哪些，這些顧客又可能會從什么角度去利用報(bào)告或證書，然而決定實(shí)驗(yàn)室應(yīng)該出具什么樣的報(bào)告，包括報(bào)告的內(nèi)容應(yīng)該提供哪些信息。 三、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的具體落實(shí) ? 、根據(jù)顧客需要策劃服務(wù) ? 從上面分析可知，對實(shí)驗(yàn)室來說顧客群體是不一樣的，不同顧客對我們的檢測需求也是不同的，看上去對同一產(chǎn)品出具的檢測報(bào)告，但對不同顧客使用該報(bào)告的出發(fā)點(diǎn)和目的就可能不一樣。所以我們要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，首先要根據(jù)不同顧客識別其服務(wù)需求，了解其要求服務(wù)的目的，從而根據(jù)我們的實(shí)際去策劃如何服務(wù)以滿足顧客的要求，做到有的放矢。 三、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的具體落實(shí) ? 、服務(wù)的四個層次 ? 從現(xiàn)代服務(wù)理念來說，服務(wù)可分為四個層次即：基本的服務(wù)、滿意的服務(wù)、超值的服務(wù)和難忘的服務(wù)。 ? 基本的服務(wù)：例如顧客在商場里購買商品，一手交錢，一手交貨，交易完后買方與賣方走人，互不相欠，這時候顧客采購商品的基本需求得到滿足，這就是基本的服務(wù)； 三、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的具體落實(shí) ? 滿意的服務(wù)：就是提供服務(wù)的商家態(tài)度友善，譬如商店服務(wù)人員對顧客殷勤問候、熱情招待、語氣很友善、態(tài)度很禮貌，甚至還提供一杯熱水，使得客戶不僅買到所需的商品，還得到精神方面的滿足，這就是滿意的服務(wù)； 三、“以顧客為關(guān)注焦點(diǎn)”原則的具體落實(shí) ? 超值的服務(wù)：是指具有附加值的服務(wù)。指那些可提供可不提供，但是提供了之后能夠使客戶更加滿意，譬如顧客對想買的商品特性不很熟悉，服務(wù)人員除了服務(wù)態(tài)度熱情外，還為顧客詳細(xì)介紹該類商品系列中不同型號商品特性或功能的優(yōu)缺點(diǎn)，給顧客購買到更合適的商品提供了參考的信息，使顧客覺得有更大的收獲； 三、“
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