【文章內(nèi)容簡介】 舉止 要 語速適中； 手勢明確、適度，指示物體時要并攏手指引導他人的目光； 站立時，挺胸、抬頭、收腹，手自然下垂，行走時身體略微前傾，視線注視前方，步伐沉穩(wěn)； 坐在辦公桌前姿勢應給人以精神飽滿、積極的印象。 個人形象：行為舉止 不要 視線游移或面無表情； 大聲笑鬧或竊竊暗笑； 精神萎靡不振； 語速過快； 手勢過于夸張； 用手指他人或做嘲弄、侮辱他人的手勢； 走路時后仰、搖晃、跳動或眼向下看 。 坐姿懶散、翹腳或抖動。 抬頭，目視前方，挺胸直腰，肩平，雙臂自然下垂，收腹，雙腿并攏直立，腳尖分呈Ｖ字型，身體重心放到兩腳中間。也可兩腳分開，比肩略窄，雙手合起，放在腹前或背后。 站 姿 站 姿 輕輕入座 ， 至少坐滿椅子的２／３， 后背輕靠椅背 ， 雙膝自然并攏 （ 男性可略分開 ） 。 對坐談話時 ， 身體稍向前傾 ， 表示尊重和謙虛 。 如果長時間端坐， 可將兩腿交叉重疊 ， 但要 注意將腿向回收 。 坐 姿 坐 姿 一腳在前 ， 一腳在后 ， 兩腿向下蹲 ， 前腳全著地 ， 小腿基本垂直于地面 ， 后腳跟提起 ， 腳掌著地 ， 臀部向下 。 研討：如何拾起地上的鑰匙 ？ 蹲 姿 30 度行禮 15 度行禮 45 度行禮 行 禮 微笑是一種國際禮儀 ， 能充分體現(xiàn)一個人的熱情 、 修養(yǎng)和魅力 。 在面對客戶 、 賓客及同仁時 ， 要養(yǎng)成微笑的好習慣 。 微 笑 電話禮儀 ?接聽電話流程 ?轉(zhuǎn)接電話流程 ?電話留言流程 ?接聽電話禮儀 ?接聽電話技巧 ?撥打電話禮儀 電話禮儀：接聽電話流程 接電話 開頭語 需要轉(zhuǎn)接電話 轉(zhuǎn)接流程 感謝對方來電 /結(jié)束 /等對方先掛機 熱情應答 請對方留言 留言流程 電話禮儀：轉(zhuǎn)接電話流程 問對方是否愿意等待轉(zhuǎn)接并解釋轉(zhuǎn)接原因 轉(zhuǎn)接電話 感謝對方等待 對方接受轉(zhuǎn)機 對方不愿意等候 請對方留言 電話禮儀：電話留言流程 請對方留言 寫下留言 檢驗留言的準確性 電話禮儀：接聽電話禮儀 接電話、問候 接聽電話要及時，鈴響三聲內(nèi)接聽，先問好； 接外線電話要報公司名稱，轉(zhuǎn)來的電話應報部門名稱和自己的姓名； 如接電話稍遲一點，應該致歉，說聲“讓您久等了”。 電話禮儀：接聽電話禮儀 留言 若對方要找的人不在，應主動詢問對方是否希望留言或轉(zhuǎn)告； 按 Who、 When、 Where、 Why、 what、 How詢問并記錄； 記錄后復述內(nèi)容，切記準確、全面，尤其是記下人名、地名、日期與數(shù)字等。 電話機旁應備有紙、筆，可供隨時記錄； 電話禮儀：接聽電話禮儀 通話后 應輕放話筒，并應在對方掛斷后再放話筒； 留言或轉(zhuǎn)告要立即執(zhí)行，將來電所托事項填寫在“電話留言便條”上，以口頭形式傳達，或以便條形式傳遞。 電話禮儀：接聽電話技巧 ?在談話開始時，寫下客戶的名字，在與對方交談時，經(jīng)常對對方指名或道姓稱呼； ?上司如果不接電話，應設法圓場，不讓對方感到難堪和不安； ?對于自己不了解的人或事情不能輕易表態(tài)，尤其是否定，應有不拒絕任何可能的機會的意識； ?通話時如果有他人過來，不得目中無人，應點頭致意，如果需要與來人講話，應講“請您稍等”，然后捂住話筒，小聲交談； 電話禮儀：撥打電話禮儀 撥打前 時間與時機的選擇得當； 談話對象的選擇準確，重要的內(nèi)容應在打電話之前用筆寫出。 接通后 對相識的人，簡單問候即談主題； 對不相識的人，先講明自己的身份、目的，再談問題； 用您好、請、謝謝、對不起等禮貌用語。 電話禮儀：撥打電話禮儀 撥打中 表達全面、簡明扼要。 需談論機密或敏感話題時，電話接通后要先問對方談話是否方便； 交談中如有事情需要處理，要禮貌告知對方，以免誤解，未講清的事情要再約時間并履行諾言。 情況處理 如所找對象不在，應委托他人簡要說明緣由，主動留言，留下聯(lián)系方式和自己的姓名； 記住委托人姓名，致謝。 練習 你問我答 一位客戶打電話來，抱怨你的一位同事，說他態(tài)度不好，答應提供服務卻未能兌現(xiàn)。你既要保護同事和公司的信譽，又要使客戶得到安慰和幫助。 你接到一位客戶的電話，抱怨他買的熊貓手機品質(zhì)不好，給他增加了很多麻煩。他非常惱火，情緒激動，言語有些過激，如何處理？ 電話禮儀：常見問題討論 ? 能使用電話免提功能嗎？ ?能先問對方是誰嗎？如對方問你是誰，應怎樣回答？ ?如對方向你要你同事的私人聯(lián)系方式，你怎樣做？ ?如對方打錯電話，應怎樣處理？ ?如對方的語言聽不懂怎么辦？ ?如電話突然中斷，應如何處理？ 辦公禮儀 ?辦公環(huán)境 ?辦公禮儀 ?外出禮儀 辦公禮儀：辦公環(huán)境 公共辦公區(qū) 不在公共辦公區(qū)吸煙、扎堆聊天、大聲喧嘩；節(jié)約水電；禁止在辦公家具和公共設施上亂寫、亂畫、亂貼；保持衛(wèi)生間清潔；在指定區(qū)域內(nèi)停放車輛。 飲水時，如不是接待來賓，應使用個人的水杯，減少一次性水杯的浪費。 不得擅自帶外來人員進入辦公區(qū)，會談和接待安排在洽談區(qū)域 。 最后離開辦公區(qū)的人員應關電燈、門窗、及室內(nèi)總閘。 辦公禮儀：辦公環(huán)境 個人辦公區(qū) 辦公桌位清潔，非辦公用品不外露，桌面碼放整齊。 當有事離開自己的辦公座位時，應將座椅推回辦公桌內(nèi)。 下班離開辦公室前，使用人應該關閉所用機器的電源，將臺面的物品歸位，鎖好貴重物品和重要文件。 辦公禮儀：注意事項 ?打斷會議不要敲門，進入會議室將寫好的字條交給有關人員； ?當來訪者出現(xiàn)時應由專人接待，說“您好，我能幫您做些什么嗎？”； ?辦公時間不大聲笑談，交流問題應起身走近，聲音以不影響其他人員為宜； ?當他人輸入密碼時自覺將視線移開； ?不翻看不屬于自己負責范圍內(nèi)的材料及保密信息； ?對其他同事的客戶也要積極熱情； ?在征得許可前不隨便使用他人的物品； ?同事之間相互尊重，借東西要還，并表示感謝。 辦公禮儀：外出禮儀 ?需要離開辦公室時應向主管上級請示，告知因何事外出，用時多少，聯(lián)系方式； ?若上級主管不在，應向同事交代清楚； ?出差在外時，應與主管領導保持經(jīng)常聯(lián)系，一般應保持每天聯(lián)系； ?如遇到住處變動，手機不通， Email無法聯(lián)系時，應及時告訴公司以提供其它聯(lián)系方式。 謀面禮儀 ?會面 ?接待來訪 ?拜訪 謀面禮儀：會面 會面流程 問 候 介 紹 交換名片 謀面禮儀：會面 問候禮儀 ?問候 熱情大方，注視對方眼睛。 ?握手 有力，手掌不能有汗，幅度適度，不提倡雙手握手； 不要握住不放，不要刻意用力，也不要軟滑無力，女士如果想握手應出手干脆、大方。 謀面禮儀：會面 介紹禮儀 ?主方主持介紹 —— 有序原則 由職務低的人（或熟悉對方的人）來主持