【文章內容簡介】 還事物的本來面目； 對事不對人 ， 對嗎 ？ 最大的競敵是自己 ， 戰(zhàn)勝自我 （ 驕 、 餒 、 私 、 陋 習 ） ， 最好的老師是競爭對手和挑剔的客戶； 合格的管理者必定是合格的培訓師 ， 沒有不合格的員工 ， 只有不稱職的管理者； 哲學素養(yǎng)是一個成功企業(yè)領導者的基本條件 ， 理念與制度的關系； 職工是企業(yè)的主任翁 ？ 員工素質結構圖；將軍與士兵的關系；人才 、 人材 、 人財； 需要改變和樹立的主要觀念 制度是工具嗎？制度大于總經理； 最好的人力資源管理工作者往往不是人力資源管理專業(yè)的畢業(yè)生； 企業(yè)內部一刻也不能沒有誠信 ， 工作的計劃性也是一種誠信； 1 四種力量是企業(yè)競爭力 、 發(fā)展力的源泉與組成部分； 1 企業(yè)內部存在的主要矛盾體：產量與質量；銷售與生產；規(guī)模與管理能力；管理與服務；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；規(guī)范與創(chuàng)新；近期受益與后勁積累；內部培養(yǎng)與外部引進；個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會資源積累；個人知名度與企業(yè)知名度； 1 培訓是需要付出代價的 ， 不培訓和不會培訓將付出更大的代價 ， 培訓是最好的獎勵 ， 如何有效進行培訓 ； 需要改變和樹立的主要觀念 1 客戶是上帝嗎 ？ 1 策劃不是萬能的 ， 但沒有策劃是萬萬不能的 ， 最 好的策劃是不露痕跡的策劃 ， 最精彩的策劃是把別人沒看見或忽視的細節(jié)做出創(chuàng)意； 1 是否善于將社會資源為我所用將影響企業(yè)發(fā)展效果； 1 木桶理論的補充； 1發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題嗎？ 四、企業(yè)管理的自我診斷 （ 二 ） 尋找管理上的薄弱環(huán)節(jié) ， 發(fā)現(xiàn)管理中的漏洞： 企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經常沒有發(fā)揮應有的作用 ， 宏偉藍圖成 “ 畫餅 ” ； 經營和管理的關系不能適應性地增長和提升 ， 規(guī)范性基礎工作被忽視 ， 經營缺乏創(chuàng)新 和文化營銷技能 ， 經營和管理成為 “ 瘸腿 ” ； 從生產經營的技術經濟指標中發(fā)現(xiàn)分析管理上的問題 ,如銷售收入 、 客戶投訴 、 班產量變化 、 消耗升降 、 質量波動 、 成本上升 、 利潤率變 化等； 社會性的人力資源控制使用技能缺乏是企業(yè)的軟肋； 企業(yè)文化空虛 、 乏力 ,導致企業(yè)應對危機沖擊能力弱 。 四、企業(yè)管理的自我診斷 （ 三 ） 自我診斷與 “ 外腦 ” 理療相結合： 沒有問題的企業(yè)是不存在的；企業(yè)環(huán)境時刻在變化 ， 企業(yè)不適應變化就是問題； 企業(yè)需要自我保護 和 增強自身免疫 （ 問題 ）功能； 適當時候準確 借用 合適的外力 ， 可起到 事半功倍 的 效果 和 作用 ； 優(yōu)秀企業(yè)還需要咨詢嗎 ？ 多建管理工程 ， 少套管理模式 。 創(chuàng)新建設北京貝爾客戶服務體系的 思 路 一、創(chuàng)新提煉服務理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設計、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設計或啟用具有“管理 +服務”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準時機） 設 計 依 據(jù) 一、北京貝爾通信設備制造有限公司的企業(yè)使命、服務意識 二、服務快車的基本職能 三、“三位一體”的管理學說 北京貝爾通信設備制造有限公司客戶服務體系（服務快車） 組成內容 一、 服務理念 二、 職能說明 三、 崗位描述 四、 管理制度 五、 規(guī)范與標準 服務快車的服務理念 ? 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 ? 員工應有的基本觀念 ? 崗位特征的觀念 ? 我們提倡的工作態(tài)度和服務取向 ? 如何建設具有品牌特性的客戶服務體系 ? 建立品牌客戶服務體系，須先認識“五個是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 (第一條） 溝 服 通 務 零 無 距 止 離 境 “溝通零距離，服務無止境” 的內涵及特點 “溝通”兩字與我們的產品 —— 交換機的溝通功能相契合； 在服務快車的服務功能方面，“溝通”是服務的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務質量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質量目標的反映，表明了我們服務快車與客戶之間的全程、親密關系，當溝通零距離的前提、目標設定以后，服務自然就有永無止境的要求。 “溝通零距離”和“服務無止境”，還是我們服務快車服務客戶時方法的目標、行為的目標。 “ 零距離 ” 和 “ 無止境 ” 兩詞正好形成強烈的對比 ， 前者是往小的方向進步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易記 ， 也容易傳播 。 從關系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒彩乾F(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 （ 3）服務快車的領導與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務完成的溝通外，還有經驗技術等的溝通。 溝通的內容是多方面的，從大的方面來講 經驗技術性信息； 文化性意識； 期望和承諾的溝通。 尤其要注重服務部門的部門文化理念的溝通，當一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務理念 （第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產品和服務 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產品和服務 的內涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路” 是現(xiàn)代成功企業(yè)的經驗總結，對于我們服務快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務工作計劃和服務工作的效率以及質量，同時會影響到我們服務快車今后的發(fā)展方向和思路。客戶的態(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產品和服務的，我們要正確認識產品和服務的關系： 交換機產品是硬產品，售后服務是軟產品，硬產品和軟產品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產品不到位或跟不上，硬產品的功能和價值就要降