【文章內(nèi)容簡介】 還事物的本來面目； 對事不對人 ， 對嗎 ？ 最大的競敵是自己 ， 戰(zhàn)勝自我 （ 驕 、 餒 、 私 、 陋 習(xí) ） ， 最好的老師是競爭對手和挑剔的客戶； 合格的管理者必定是合格的培訓(xùn)師 ， 沒有不合格的員工 ， 只有不稱職的管理者； 哲學(xué)素養(yǎng)是一個成功企業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的基本條件 ， 理念與制度的關(guān)系； 職工是企業(yè)的主任翁 ？ 員工素質(zhì)結(jié)構(gòu)圖；將軍與士兵的關(guān)系；人才 、 人材 、 人財； 需要改變和樹立的主要觀念 制度是工具嗎？制度大于總經(jīng)理； 最好的人力資源管理工作者往往不是人力資源管理專業(yè)的畢業(yè)生； 企業(yè)內(nèi)部一刻也不能沒有誠信 ， 工作的計劃性也是一種誠信； 1 四種力量是企業(yè)競爭力 、 發(fā)展力的源泉與組成部分； 1 企業(yè)內(nèi)部存在的主要矛盾體：產(chǎn)量與質(zhì)量；銷售與生產(chǎn)；規(guī)模與管理能力；管理與服務(wù)；管理者與被管理者；員工的利益與客戶能承受的成本；規(guī)范與創(chuàng)新；近期受益與后勁積累；內(nèi)部培養(yǎng)與外部引進；個人發(fā)展與企業(yè)發(fā)展；人才輸出與社會資源積累；個人知名度與企業(yè)知名度； 1 培訓(xùn)是需要付出代價的 ， 不培訓(xùn)和不會培訓(xùn)將付出更大的代價 ， 培訓(xùn)是最好的獎勵 ， 如何有效進行培訓(xùn) ； 需要改變和樹立的主要觀念 1 客戶是上帝嗎 ？ 1 策劃不是萬能的 ， 但沒有策劃是萬萬不能的 ， 最 好的策劃是不露痕跡的策劃 ， 最精彩的策劃是把別人沒看見或忽視的細節(jié)做出創(chuàng)意； 1 是否善于將社會資源為我所用將影響企業(yè)發(fā)展效果； 1 木桶理論的補充； 1發(fā)現(xiàn)不了問題是最大的問題嗎？ 四、企業(yè)管理的自我診斷 （ 二 ） 尋找管理上的薄弱環(huán)節(jié) ， 發(fā)現(xiàn)管理中的漏洞： 企業(yè)的發(fā)展規(guī)劃經(jīng)常沒有發(fā)揮應(yīng)有的作用 ， 宏偉藍圖成 “ 畫餅 ” ； 經(jīng)營和管理的關(guān)系不能適應(yīng)性地增長和提升 ， 規(guī)范性基礎(chǔ)工作被忽視 ， 經(jīng)營缺乏創(chuàng)新 和文化營銷技能 ， 經(jīng)營和管理成為 “ 瘸腿 ” ； 從生產(chǎn)經(jīng)營的技術(shù)經(jīng)濟指標中發(fā)現(xiàn)分析管理上的問題 ,如銷售收入 、 客戶投訴 、 班產(chǎn)量變化 、 消耗升降 、 質(zhì)量波動 、 成本上升 、 利潤率變 化等； 社會性的人力資源控制使用技能缺乏是企業(yè)的軟肋； 企業(yè)文化空虛 、 乏力 ,導(dǎo)致企業(yè)應(yīng)對危機沖擊能力弱 。 四、企業(yè)管理的自我診斷 （ 三 ） 自我診斷與 “ 外腦 ” 理療相結(jié)合： 沒有問題的企業(yè)是不存在的；企業(yè)環(huán)境時刻在變化 ， 企業(yè)不適應(yīng)變化就是問題； 企業(yè)需要自我保護 和 增強自身免疫 （ 問題 ）功能； 適當(dāng)時候準確 借用 合適的外力 ， 可起到 事半功倍 的 效果 和 作用 ； 優(yōu)秀企業(yè)還需要咨詢嗎 ？ 多建管理工程 ， 少套管理模式 。 創(chuàng)新建設(shè)北京貝爾客戶服務(wù)體系的 思 路 一、創(chuàng)新提煉服務(wù)理念； 二、“規(guī)范性 +創(chuàng)新性”設(shè)計、完善制度類文件； 三、創(chuàng)新設(shè)計或啟用具有“管理 +服務(wù)”功能的工具； 四、創(chuàng)新策劃服務(wù)舉措等措施和方案。 （創(chuàng)意主題，選準時機） 設(shè) 計 依 據(jù) 一、北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司的企業(yè)使命、服務(wù)意識 二、服務(wù)快車的基本職能 三、“三位一體”的管理學(xué)說 北京貝爾通信設(shè)備制造有限公司客戶服務(wù)體系（服務(wù)快車） 組成內(nèi)容 一、 服務(wù)理念 二、 職能說明 三、 崗位描述 四、 管理制度 五、 規(guī)范與標準 服務(wù)快車的服務(wù)理念 ? 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 ? 員工應(yīng)有的基本觀念 ? 崗位特征的觀念 ? 我們提倡的工作態(tài)度和服務(wù)取向 ? 如何建設(shè)具有品牌特性的客戶服務(wù)體系 ? 建立品牌客戶服務(wù)體系，須先認識“五個是什么” 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 (第一條） 溝 服 通 務(wù) 零 無 距 止 離 境 “溝通零距離，服務(wù)無止境” 的內(nèi)涵及特點 “溝通”兩字與我們的產(chǎn)品 —— 交換機的溝通功能相契合； 在服務(wù)快車的服務(wù)功能方面，“溝通”是服務(wù)的主要方式和前提，溝通的好壞直接影響著服務(wù)質(zhì)量，衡量“溝通”好壞的用詞采用“零距離”一詞，既有服務(wù)快車與朝著客戶開行的“距離”的意思，又有溝通本身的質(zhì)量意思，“零距離”既是一種尺度的衡量，更是一種質(zhì)量目標的反映，表明了我們服務(wù)快車與客戶之間的全程、親密關(guān)系，當(dāng)溝通零距離的前提、目標設(shè)定以后，服務(wù)自然就有永無止境的要求。 “溝通零距離”和“服務(wù)無止境”，還是我們服務(wù)快車服務(wù)客戶時方法的目標、行為的目標。 “ 零距離 ” 和 “ 無止境 ” 兩詞正好形成強烈的對比 ， 前者是往小的方向進步 ， 后者是往大的方向延伸 ， 富有哲理 ， 容易記 ， 也容易傳播 。 從關(guān)系上來講，有與客戶、潛在客戶、員工等三種主體的溝通： （ 1）貝爾同現(xiàn)有客戶的溝通，零距離意味著與客戶打交道應(yīng)該是售前、售中、售后全過程，而且需要掌握客戶的全面需求； （ 2）潛在客戶的溝通；媒體的宣傳和技術(shù)論文的交流都是與潛在客戶的交流與溝通，首先是貝爾單向與受眾的單向信息發(fā)布，潛在的直接或間接的客戶在有實現(xiàn)自身價值支持性要求時，就會產(chǎn)生反饋和溝通的意識和需求，溝通一定有先后之分，一定有一方先發(fā)布溝通的信號或信息。因此，潛在客戶的這種溝通企業(yè)不可忽視?？诒?yīng)也是現(xiàn)實客戶與潛在客戶之間的溝通，還會引發(fā)潛在客戶與潛在客戶之間的溝通。 （ 3）服務(wù)快車的領(lǐng)導(dǎo)與員工之間的溝通，除了工作的指令和任務(wù)完成的溝通外，還有經(jīng)驗技術(shù)等的溝通。 溝通的內(nèi)容是多方面的，從大的方面來講 經(jīng)驗技術(shù)性信息； 文化性意識； 期望和承諾的溝通。 尤其要注重服務(wù)部門的部門文化理念的溝通，當(dāng)一個員工對企業(yè)自身的文化沒有實現(xiàn)溝通的情況下，企業(yè)與企業(yè)之間的溝通就會發(fā)生失真或信息流失等現(xiàn)象。 綜合性的面向客戶宣傳和社會展示的服務(wù)理念 （第二條） 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 客戶的態(tài)度決定了我們的今天和明天 客戶的態(tài)度取決于我們的產(chǎn)品和服務(wù) 的內(nèi)涵及特點 “觀念決定行動，思路決定出路” 是現(xiàn)代成功企業(yè)的經(jīng)驗總結(jié)，對于我們服務(wù)快車的健康發(fā)展來講，我們也需要樹立正確的觀念，尤其要正確認識和利用客戶對我們發(fā)展的影響力和作用，為此我們提出：客戶的態(tài)度決定我們的今天和明天，客戶的態(tài)度是否積極或消極，很顯然會以申告或投訴、溝通、交流等方式影響到我們今天的服務(wù)工作計劃和服務(wù)工作的效率以及質(zhì)量，同時會影響到我們服務(wù)快車今后的發(fā)展方向和思路?？蛻舻膽B(tài)度不是從天而降的，其態(tài)度也不是一成不變的，是源于我們的產(chǎn)品和服務(wù)的，我們要正確認識產(chǎn)品和服務(wù)的關(guān)系： 交換機產(chǎn)品是硬產(chǎn)品，售后服務(wù)是軟產(chǎn)品，硬產(chǎn)品和軟產(chǎn)品相互作用，互為前提，缺一不可，軟產(chǎn)品不到位或跟不上，硬產(chǎn)品的功能和價值就要降