【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 fidential 如何挖掘需求 —— 特別提醒 ? “我以為” —— 了解客戶需求的最大忌諱 不要“我以為” —— 根據(jù)客戶的話，主觀“猜想”他的意思。 正確的做法：簡(jiǎn)單敘述客戶的意思，讓客戶進(jìn)行確認(rèn)（是這樣嗎？） ? 需求引導(dǎo) —— 了解客戶需求的最終目的 了解真正的需求（知道背后的原因或動(dòng)機(jī)）： 提問：“ 您這樣的目的是？” 或 “您的意思是？” 轉(zhuǎn)換客戶的需求（客戶的需求不一定正確，或?qū)ξ也焕? 先了解真正的需求，再用正面 /反面案例說服引導(dǎo) 例如：客戶要 64位顯卡，我們?cè)?128上有優(yōu)勢(shì)， 提問：“您要的 64位的目的是？” ? 保險(xiǎn)問題 —— 最后一句話：您還有其它問題嗎？ 28 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 什么是銷售： 引導(dǎo)與影響 客戶信服我們產(chǎn)品或方案的 好處 ， 從而做出購(gòu)買的決定并付出行動(dòng) 各廠家的產(chǎn)品是有差異的，對(duì)客戶而言，都能接受， 關(guān)鍵看你如何打動(dòng)他 價(jià)值 價(jià)格 顧客心理 29 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential ? 在沒有了解客戶的需求前，不要貿(mào)然的開始推銷 你知道客戶關(guān)注什么嗎？ (喂貓的故事 ) ? 在確認(rèn)了客戶的需求和關(guān)注點(diǎn)后，結(jié)合 Think產(chǎn)品的優(yōu)勢(shì)（向自己的優(yōu)勢(shì)引導(dǎo)），展開介紹，注意針對(duì)每一點(diǎn)逐一介紹 ? 客戶關(guān)注的是利益（好處）而非特征（站在客戶的角度）： 特征 F 價(jià)值 F 證明 B 利益 A 需 求 產(chǎn)品介紹（ FFAB） 30 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 向客戶介紹產(chǎn)品的有效程式 綜合陳述客戶的需求 （用客戶的語(yǔ)言） 陳述和客戶需求相關(guān)的產(chǎn)品特性 連接到這一特性的使用價(jià)值 引申到對(duì)客戶需求而言的利益 重復(fù)步驟二、三、四，直至所有與客戶需求 有關(guān)的特性、使用價(jià)值和利益都陳述完畢 總結(jié)產(chǎn)品服務(wù) /方案對(duì)客戶的利益 步驟一 步驟二 步驟三 步驟四 步驟五 步驟六 31 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 遇到客戶的反對(duì)意見 —— 處理異議 異議伴隨銷售全過程 ? 客戶說 :Think 筆記本機(jī)是有名的 ,但臺(tái)式機(jī)很少聽說啊 ? 32 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 處理異議 異議伴隨銷售全過程 意味著： 客戶購(gòu)買的 :興趣／反對(duì)／策略 提出異議的原因： ? 理性： 沒有實(shí)用性和使用價(jià)值 與內(nèi)部系統(tǒng)或管理不兼容，替代方案代價(jià)太大 對(duì)產(chǎn)品的使用有誤解 與需求不相符，針對(duì)性不強(qiáng) 想殺價(jià) ? 感性： 不喜歡銷售人員 不愿意承擔(dān)使用的風(fēng)險(xiǎn) 并沒有覺得對(duì)自己有利益 不愿意改變現(xiàn)狀 購(gòu)買該產(chǎn)品與自己的價(jià)觀相違背 與競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手關(guān)系好 33 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 處理異議的禁忌 ? 與客戶爭(zhēng)辯 ? 表示不屑 ? 不置可否 ? 顯示悲觀 ? 哀求 ? 講競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的壞話 ? 答案不統(tǒng)一 34 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 處理異議的有效步驟 暫 停 開放式提問 倒清問題 鎖住對(duì)方 回答問題 檢查客戶滿意度 確定下一步行動(dòng) 不馬上回答 — 緩和氣氛，避免意氣用事 “您的意思是” — 探求客戶提出異議的根由 “還有嗎？” — 用此類問題將異議徹底問清 避免擴(kuò)大化，避免客戶以后“炒冷飯” 盡可能使用事實(shí)數(shù)據(jù)，不作夸大承諾 表示尊重客戶，判斷解決方法是否可行 解決異議，繼續(xù)推進(jìn)銷售 35 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 不同異議的應(yīng)對(duì) ? 疑慮： 不相信所闡述的特征和利益 消除 — 給予保證：提供證據(jù)、資料證明 ? 誤解： 認(rèn)為不能提供特證和利益，認(rèn)識(shí)不充分、不正確 克服 — 說明真相，及時(shí)澄清 ? 缺點(diǎn)： 對(duì)某一特征和利益感到不滿，與對(duì)手比較后的結(jié)論， 不能滿足其需求 面對(duì) — 淡化、轉(zhuǎn)移到總體或客戶最重要的利益 （最優(yōu)先需要 /背后需求 /對(duì)手不能提供） ? 投訴： 以前使用過，但不滿意或有問題 處理 — 確有問題：道歉，給出解決時(shí)間和方案快速處理 客戶問題：誠(chéng)懇說明，提供證據(jù)證明責(zé)任所在 36 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential ，建立信任 目的： 讓客戶對(duì)你、對(duì) Think產(chǎn)品、對(duì) Think公司 了解、認(rèn)同、信賴 交往對(duì)象： 客戶組織的各部門、各層級(jí)的人 關(guān)鍵人物是重點(diǎn) 37 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 第一次拜訪不找負(fù)責(zé)人，要找下面具體操作的人： 掌握了信息后，再找決策人： 情況 1： 某決策人就能決定，讓他信任你，搞定他即可。 情況 2： 如有二位決策人，且相互對(duì)立，要分別拜訪，要分別讓對(duì)方感覺 你跟他很好。 情況 3： 如只搞定一位，另一位被對(duì)手搞定時(shí)，要視情況取舍或放棄，不要 讓你關(guān)系好的決策人與另一決策人去爭(zhēng)。 要尊重對(duì)手，保護(hù)與你關(guān)系好的決策人 處理好與關(guān)鍵人的關(guān)系 38 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 關(guān)鍵人物關(guān)系的４階段 認(rèn)識(shí) 約會(huì) 信賴 同盟 ? 認(rèn)識(shí)： 客戶僅僅知道銷售人員是誰(shuí)，甚至叫不出名字。 ? 約會(huì)： 銷售人員可以在適當(dāng)?shù)臅r(shí)間將客戶約到指定地點(diǎn)，進(jìn)行與銷售相關(guān)的活動(dòng)。 ? 信賴： 客戶本人對(duì) Think表示支持。 ? 同盟： 客戶已經(jīng)采取行動(dòng)在內(nèi)部幫助 Think。 發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系 39 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 發(fā)展與關(guān)鍵人的關(guān)系 ? 前二個(gè)階段較容易做到： 認(rèn)識(shí)： 電話、拜訪、小禮品 約會(huì)： 展會(huì)、交流、參觀、簡(jiǎn)單娛樂 ? 后二個(gè)階段較難做到： 信賴： 私人活動(dòng)、重禮、異地參觀 同盟： 提供資料、安排會(huì)晤、內(nèi)部支持 客戶說：你是個(gè)好人，很熱心。 潛臺(tái)詞：你與他還沒達(dá)到： 知心、朋友，他會(huì)幫你的時(shí)候 展會(huì) 測(cè)試樣機(jī) 手段 —— 銷售活動(dòng) 8種形式 40 | 169。 2023 Lenovo Lenovo Confidential 如何突破（或加深）關(guān)系的層次 因事而異：