推薦-房地產(chǎn)公司crm集中式呼叫中心客服軟件系統(tǒng)解決方(編輯修改稿)
2025-03-22 17:56 本頁面
【文章內(nèi)容簡介】 交房排期 客戶驗房 問題整改 交房管理 接單登記 調(diào)度處理 回單登記 回訪問題 問卷調(diào)查 客服知識庫 預(yù)驗房 交房管理 日常服務(wù) 客服 系統(tǒng) 客服系統(tǒng)整體功能模塊 呼叫 中心 內(nèi)部預(yù)驗房業(yè)務(wù)流程 呼入業(yè)務(wù)受理報 修咨 詢投 訴預(yù) 約 服 務(wù)業(yè)務(wù)處理回 訪 客 戶知 識 庫房 屋 庫客 戶 庫供 應(yīng) 商 庫數(shù) 據(jù) 分 析彈 屏 信 息自 動 錄 音統(tǒng) 計 報 表呼出呼 叫 中 心C R M 平 臺 客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng)客 戶客 戶日常客戶服務(wù)流程 客服中心業(yè)務(wù)流程 （一）呼叫中心 ?來電彈屏：業(yè)務(wù)電話主要由人工進行受理 ， 呼叫中心的坐席代表使用電話和計算機 ， 可以實現(xiàn)軟電話呼叫與接聽 ， 結(jié)合強大的客服服務(wù)系統(tǒng) ， 直接進行業(yè)務(wù)的處理并記錄客戶實時服務(wù)記錄 。 ?自動錄音：自動錄音是實現(xiàn)自助服務(wù)與語音監(jiān)督的重要手段 。 呼叫中心提供相應(yīng)的語音工具 ， 工作人員可以對呼入呼出的電話語音進行選取 、 錄制及播放 。 此外 ， 通過實時的錄音監(jiān)控還可以對話務(wù)員的工作情況進行必要的監(jiān)督 。 這樣 ， 就為坐席人員服務(wù)質(zhì)量的評定提供了一個客觀的依據(jù)； （二） 業(yè)務(wù)受理 接單登記 ? 客戶來電后 ， 系統(tǒng)會直接進入到業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié) ，實時記錄客戶的服務(wù)記錄 。 在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)中可以看到此客戶的詳細信息和所有歷史記錄 。 客戶報修具體事項后 ， 能自動顯示此事項所涉及材料的供應(yīng)商 。 如客戶報修廚房設(shè)施 ， 系統(tǒng)會自動顯示此房間的廚房設(shè)施供應(yīng)商信息 。 ? 業(yè)務(wù)受理內(nèi)容 :銷售咨詢 、 質(zhì)保期內(nèi)報修 、 質(zhì)保期外報修 、 投訴 、 服務(wù)等 （三） 調(diào)度處理（報修為例） ? 客服中心為統(tǒng)一接單及標準服務(wù)提供了有利保障 ， 客戶投訴與維修電話可通過同一號碼直接接入 ， 把客戶實際情況轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)小區(qū)的客服專員 ， 該小區(qū)的客服專員即時生成維修單進行派工處理 ， 并把處理情況在客服系統(tǒng)中并作相應(yīng)的記錄 。 （四） 回訪客戶 ? 總部呼叫中心收到相關(guān)小區(qū)客服專員的處理結(jié)果回饋后 ， 總部呼叫中心工作人員對所涉及的客戶進行回訪工作 ， 征詢客戶對事務(wù)處理情況的滿意程度并作相應(yīng)的記錄 。 （五） 客戶 房屋 供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫 ? 客服軟件為每一個客戶 、 每一個房間 、 每一個供應(yīng)商建立了獨立的基礎(chǔ)檔案 ， 通過數(shù)據(jù)庫為它們建立關(guān)聯(lián) 。 通過客戶姓名 、電話號碼等資料可以查詢到此客戶的房間 ，通過房間編號和房屋屬性可以查詢到此房間建筑和裝修的材料供應(yīng)商 。 客服人員在系統(tǒng)中把有代表性的案例記錄下來 ， 共同分享 。 （五） 數(shù)據(jù)分析
職業(yè)教育相關(guān)推薦
鄂ICP備17016276號-1