推薦-房地產(chǎn)公司crm集中式呼叫中心客服軟件系統(tǒng)解決方(編輯修改稿)
2025-03-22 17:56 本頁(yè)面
【文章內(nèi)容簡(jiǎn)介】 交房排期 客戶驗(yàn)房 問(wèn)題整改 交房管理 接單登記 調(diào)度處理 回單登記 回訪問(wèn)題 問(wèn)卷調(diào)查 客服知識(shí)庫(kù) 預(yù)驗(yàn)房 交房管理 日常服務(wù) 客服 系統(tǒng) 客服系統(tǒng)整體功能模塊 呼叫 中心 內(nèi)部預(yù)驗(yàn)房業(yè)務(wù)流程 呼入業(yè)務(wù)受理報(bào) 修咨 詢投 訴預(yù) 約 服 務(wù)業(yè)務(wù)處理回 訪 客 戶知 識(shí) 庫(kù)房 屋 庫(kù)客 戶 庫(kù)供 應(yīng) 商 庫(kù)數(shù) 據(jù) 分 析彈 屏 信 息自 動(dòng) 錄 音統(tǒng) 計(jì) 報(bào) 表呼出呼 叫 中 心C R M 平 臺(tái) 客 戶 服 務(wù) 系 統(tǒng)客 戶客 戶日?？蛻舴?wù)流程 客服中心業(yè)務(wù)流程 （一）呼叫中心 ?來(lái)電彈屏：業(yè)務(wù)電話主要由人工進(jìn)行受理 ， 呼叫中心的坐席代表使用電話和計(jì)算機(jī) ， 可以實(shí)現(xiàn)軟電話呼叫與接聽(tīng) ， 結(jié)合強(qiáng)大的客服服務(wù)系統(tǒng) ， 直接進(jìn)行業(yè)務(wù)的處理并記錄客戶實(shí)時(shí)服務(wù)記錄 。 ?自動(dòng)錄音：自動(dòng)錄音是實(shí)現(xiàn)自助服務(wù)與語(yǔ)音監(jiān)督的重要手段 。 呼叫中心提供相應(yīng)的語(yǔ)音工具 ， 工作人員可以對(duì)呼入呼出的電話語(yǔ)音進(jìn)行選取 、 錄制及播放 。 此外 ， 通過(guò)實(shí)時(shí)的錄音監(jiān)控還可以對(duì)話務(wù)員的工作情況進(jìn)行必要的監(jiān)督 。 這樣 ， 就為坐席人員服務(wù)質(zhì)量的評(píng)定提供了一個(gè)客觀的依據(jù)； （二） 業(yè)務(wù)受理 接單登記 ? 客戶來(lái)電后 ， 系統(tǒng)會(huì)直接進(jìn)入到業(yè)務(wù)處理環(huán)節(jié) ，實(shí)時(shí)記錄客戶的服務(wù)記錄 。 在業(yè)務(wù)受理環(huán)節(jié)中可以看到此客戶的詳細(xì)信息和所有歷史記錄 。 客戶報(bào)修具體事項(xiàng)后 ， 能自動(dòng)顯示此事項(xiàng)所涉及材料的供應(yīng)商 。 如客戶報(bào)修廚房設(shè)施 ， 系統(tǒng)會(huì)自動(dòng)顯示此房間的廚房設(shè)施供應(yīng)商信息 。 ? 業(yè)務(wù)受理內(nèi)容 :銷(xiāo)售咨詢 、 質(zhì)保期內(nèi)報(bào)修 、 質(zhì)保期外報(bào)修 、 投訴 、 服務(wù)等 （三） 調(diào)度處理（報(bào)修為例） ? 客服中心為統(tǒng)一接單及標(biāo)準(zhǔn)服務(wù)提供了有利保障 ， 客戶投訴與維修電話可通過(guò)同一號(hào)碼直接接入 ， 把客戶實(shí)際情況轉(zhuǎn)發(fā)到相關(guān)小區(qū)的客服專(zhuān)員 ， 該小區(qū)的客服專(zhuān)員即時(shí)生成維修單進(jìn)行派工處理 ， 并把處理情況在客服系統(tǒng)中并作相應(yīng)的記錄 。 （四） 回訪客戶 ? 總部呼叫中心收到相關(guān)小區(qū)客服專(zhuān)員的處理結(jié)果回饋后 ， 總部呼叫中心工作人員對(duì)所涉及的客戶進(jìn)行回訪工作 ， 征詢客戶對(duì)事務(wù)處理情況的滿意程度并作相應(yīng)的記錄 。 （五） 客戶 房屋 供應(yīng)商數(shù)據(jù)庫(kù) ? 客服軟件為每一個(gè)客戶 、 每一個(gè)房間 、 每一個(gè)供應(yīng)商建立了獨(dú)立的基礎(chǔ)檔案 ， 通過(guò)數(shù)據(jù)庫(kù)為它們建立關(guān)聯(lián) 。 通過(guò)客戶姓名 、電話號(hào)碼等資料可以查詢到此客戶的房間 ，通過(guò)房間編號(hào)和房屋屬性可以查詢到此房間建筑和裝修的材料供應(yīng)商 。 客服人員在系統(tǒng)中把有代表性的案例記錄下來(lái) ， 共同分享 。 （五） 數(shù)據(jù)分析
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