【文章內(nèi)容簡介】 | 咨 詢 信 息 | 滿 意 度 信 息 | 返 修 統(tǒng) 計 信 息 | 其 他 服 務(wù) 信 息管 理 費 標 準 | 物 業(yè) 服 務(wù) 內(nèi) 容客 戶 基 本 信 息 | 認 購 書 信 息 | 交款 信 息 | 換 退 房 信 息 | 銷 售 統(tǒng) 計信 息客 戶 認 知 途 徑 反 饋 數(shù) 據(jù)意 向 客 戶 基 本 信 息 | 來 電 來 訪 訪談 信 息 | 統(tǒng) 計 信 息 | 價 格 折 扣 信息 | 付 款 方 式 | 樓 盤 表交 款 信 息 | 換 退 房 信 息收 款 信 息 | 收 據(jù) 或 發(fā) 票 信 息按 揭 款 回 款 信 息 | 逾 期 款 信 息入 伙 接 待 信 息 | 入 伙 情 況 匯 總 信息 | 客 戶 返 修 信 息 | 物 業(yè) 管 理 服務(wù) 信 息會 員俱 樂 部商 業(yè) 銷 售部商 業(yè) 租 賃部廣 告 部客 戶 服 務(wù)中 心財 務(wù) 部物 業(yè) 服 務(wù)中 心售 （ 租 ） 前簽 訂 認 購 書簽 訂 租 賃 合 同售 （ 租 ） 中售 （ 租 ） 后竣 工 入 伙租 戶 入 住客 戶 基 本 信 息 | 租 賃 合 同 信 息 |交 款 信 息 | 租 賃 統(tǒng) 計 信 息意 向 客 戶 基 本 信 息 | 來 電 來 訪 訪談 信 息 | 空 房 信 息 | 樓 盤 表 | 預(yù) 定信 息 | 租 賃 歷 史 信 息租 金 收 款 信 息 | 租 約 即 將 到 期 房產(chǎn) 信 息 | 空 房 信 息 飲水思源 服務(wù)客戶 第 12 頁 共 84 頁 鼎力打造中國房地產(chǎn)專業(yè)軟件第一品牌 地產(chǎn)企業(yè)各部門與客戶接觸圖 客戶知識庫是一個長期積累的，而且信息的積累也將牽涉到企業(yè)的各個部門，只有在不斷的接觸和交互過程中，不斷積累客戶的信息，最后真正成為客戶知識庫，便于更好的服務(wù)好客戶，同時也能更好的挖掘老客戶的價值。 通過客戶知識庫使原來分布在公司各個部門的客戶資源得到了共享和資源整合，同時也是的原有大量紙張形式的客戶數(shù)據(jù)能夠在系統(tǒng)中進行分類和分析，充分利用了客戶資源。同時客戶知識庫不僅僅是客戶信息本身，他在系統(tǒng)中起到了核心的作用，也是商業(yè)地產(chǎn)信息化建設(shè)的兩大主線之一 。 以客戶為中心的業(yè)務(wù)運作，全面深入的客戶信息管理，幫助企業(yè)對客戶實現(xiàn)個性化服務(wù)，提高客戶滿意度和銷售率： 思源 房地產(chǎn)營銷管理系統(tǒng)實現(xiàn)了房地產(chǎn)銷售的全過程管理，不僅將業(yè)務(wù)范圍從售后擴展到了售前和售中，也將用戶對象由銷售管理人員延伸到企業(yè)各級管理人員、銷售業(yè)務(wù)員以及客戶，更將銷售流程的管理擴大到了對銷售機會和營銷活動的管理： ? 通過對未成交客戶的需求進行分析和辯識，強調(diào)，重新發(fā)掘客戶價值，有助于準確的客戶定位和營銷策劃，并支持和配合集團后繼開發(fā)項目，主動吸引客戶注意力，提高銷售效率； ? 通過研究和分析客戶流失原因 ，采取改善銷售手段、優(yōu)化新項目的設(shè)計開發(fā)等手段來吸引流失客戶，也可以避免同類型客戶由于相同原因流失； ? 通過利用集團共享的客戶資源和房產(chǎn)資源，對一個項目的流失客戶需求和其它項目資源進行重新匹配以滿足客戶需求，從而提高集團開發(fā)項目的整體銷售率 ? 通過提供給客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，在客戶心目中確立發(fā)展商品牌形象，利用客戶本身的交際網(wǎng)絡(luò)為發(fā)展商做形象推廣和產(chǎn)品營銷，以低廉的營銷費用獲取高價值的客戶； 飲水思源 服務(wù)客戶 第 13 頁 共 84 頁 鼎力打造中國房地產(chǎn)專業(yè)軟件第一品牌 房產(chǎn)資源庫 房產(chǎn)資源是房地產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，從項目開發(fā)開始直到售后服務(wù)都是以房產(chǎn)為中心的，不管從業(yè)務(wù)管理還是信 息化建設(shè)來看，房產(chǎn)資源都是一條貫穿整個業(yè)務(wù)的主線和核心，而且房產(chǎn)有他獨特的特性，而且這些特性都是房地產(chǎn)各部門業(yè)務(wù)管理的重點，建立好一個完善的房產(chǎn)資源庫，可以提高各部門之間的協(xié)作能力，同時做到 地產(chǎn)公司 內(nèi)部的資源整合和共享。 1) 項目設(shè)置： 系統(tǒng)項目的初始設(shè)置和修改功能，包括項目定義、小區(qū)定義、樓棟定義、單元定義、生成房間等基本設(shè)置功能，也包括了批量數(shù)據(jù)維護等功能。 a) 項目信息：項目、期、小區(qū)、樓棟、房間的初始化信息； b) 初始化向?qū)В阂龑?dǎo)用戶初始化設(shè)置項目的房間和車位信息； c) 裝修方案設(shè)置：發(fā)展商可以提供裝修方案和費用方案 的初始化； d) 打印模板：設(shè)置合同、認購書，票據(jù)等打印業(yè)務(wù)模板； e) 付款方式模板：設(shè)置客戶可以選擇的付款方式模板； f) 樓盤維護：維護和修改樓盤資料； g) 租售流程定義：根據(jù)地區(qū)和公司制度確定樓盤和車位的基本銷售流程和租賃流程； 2) 樓盤表： 根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的特點，房間是具有空間位置的對象，樓盤表就是一個能體現(xiàn)個房間的空間位置情況，給用戶以空間的概念的一個新型的表達方式，它能夠更直觀查看、更易于定位房間、更能表達房間之間的位置關(guān)系。 3) 競爭樓盤調(diào)查： 根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的特點，及時了解周邊樓盤的最新信息，其具體內(nèi)容類似于房地產(chǎn)公司目前 采用的個案調(diào)查表，包括項目基本情況、項目周邊環(huán)境、項目總體設(shè)計情況、戶型分析、裝修標準、硬件設(shè)備及設(shè)施、銷售情況、推廣情況、客戶來源分析、賣點分析、項目總體評價等等。 4) 房間合同信息： 有關(guān)于房間的合同信息，包括銷售合同、租賃合同以及合同或協(xié)議的歷史信息等等。 飲水思源 服務(wù)客戶 第 14 頁 共 84 頁 鼎力打造中國房地產(chǎn)專業(yè)軟件第一品牌 5) 房間和客戶關(guān)系： 有關(guān)于房間和客戶之間的關(guān)系，包括業(yè)主、租戶等。 業(yè)務(wù)知識庫 業(yè)務(wù)知識庫是房地產(chǎn)兩條主線客戶和房產(chǎn)在管理和交互的過程中，產(chǎn)生的一些業(yè)務(wù)成功經(jīng)驗、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、交互方法。具體到 銷售管理 中，包括了 FAQ問答集、解決方案庫等。 1) 記錄和更新 銷 售管理 問題的相關(guān)信息； 2) 按不同角度將問題進行分類，方便客戶查詢； 3) 對項目情況，房間資料等客戶關(guān)心問題進行統(tǒng)一解答，并制定標準答案庫，以保證客戶從不同的渠道得到的是一致的回答； 4) 用戶可以選擇自己喜好的方式，電話， 、 web，信件，短信息等檢索和查詢相關(guān)問題的解答； 5) 將問題解決答案和相關(guān)的服務(wù)計劃方案結(jié)合起來； 6) 可以為客戶提供智能化的模糊查詢工具； 7) 根據(jù)實際情況對問題解決方案庫進行及時維護和更新； 8) 可以分解客戶需求，并給出所有問題的答復(fù)。 9) 地產(chǎn)政策法規(guī)； 10) 地產(chǎn)土地信息庫； 11) 地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計庫； 飲水思源 服務(wù)客戶 第 15 頁 共 84 頁 鼎力打造中國房地產(chǎn)專業(yè)軟件第一品牌 基 于數(shù)據(jù)倉庫思想的設(shè)計 思源 提出的解決方案 要解決 地產(chǎn)公司 即將到來的數(shù)據(jù)整合問題，必須站在數(shù)據(jù)倉庫的高度來看問題，但是從 地產(chǎn)公司 目前積累的數(shù)據(jù)量和應(yīng)用情況來看，還沒有立即建立全面數(shù)據(jù)倉庫的必要，但各軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫必須形成一定的規(guī)范，以減少日后數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計上的工作量和復(fù)雜程度。 要想成功地建立一個數(shù)據(jù)倉庫，就必須對房地產(chǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點進行全面地分析，否則數(shù)據(jù)倉庫最終的目的可能難以實現(xiàn)或只能實現(xiàn)部門功能，而不能達到預(yù)期效果。 思源 集團根據(jù)自身在房地產(chǎn)企業(yè)九年以來的積累， 并結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫的特點，提出了自己的解決方案。 思源 集團認為做好房地產(chǎn)數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計，首先是多房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的兩條主線的把握，以客戶為主線，以房產(chǎn)為主線以及房產(chǎn)與客戶之間的關(guān)系，先找出最主要的對象，然后是對象在不同信息化產(chǎn)品中的共性，所以 思源 集團提出了三個知識庫的總體設(shè)計思路。從下圖可以看到不同的信息化系統(tǒng)通過三個知識庫獲取最新的客戶和房產(chǎn)信息，同時各系統(tǒng)也不斷豐富和新知識庫的內(nèi)容，而中心數(shù)據(jù)庫體系中的銷售系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)可以長期保存，作為日后數(shù)據(jù)挖掘的來源。再下圖的結(jié)構(gòu)中， 地產(chǎn)公司 新的系統(tǒng)上線時只需通過 XML 或其它接口方式，可從核心知識庫中直 接獲取最新的也是最全的客戶信息、房產(chǎn)信息以及業(yè)務(wù)知識，為系統(tǒng)資源整合和優(yōu)化奠定了基礎(chǔ)。 同時系統(tǒng)也可為 地產(chǎn)公司 ERP 系統(tǒng)提供了全面的數(shù)據(jù)接口和信息支持，為 ERP 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘和分析提供了基礎(chǔ)。 銷 售 系 統(tǒng)客 戶 會 系 統(tǒng)客 戶 服 務(wù) 系統(tǒng)物 業(yè) 管 理 系統(tǒng)網(wǎng) 上 客 戶 自助 服 務(wù) 系 統(tǒng)營 銷 管 理 系統(tǒng)客 戶 知 識 庫房 產(chǎn) 資 源 庫業(yè) 務(wù) 知 識 庫 飲水思源 服務(wù)客戶 第 16 頁 共 84 頁 鼎力打造中國房地產(chǎn)專業(yè)軟件第一品牌 支持集團化企業(yè)、遠程異地多項目多級管理架構(gòu) ? 推介產(chǎn)品推介產(chǎn)品? 引導(dǎo)客戶引導(dǎo)客戶? 采集客戶資料采集客戶資料? 記錄客戶事件記錄客戶事件? 建立產(chǎn)品和客戶的關(guān)系建立產(chǎn)品和客戶的關(guān)系? 流程化處理銷售事務(wù)流程化處理銷售事務(wù)? 統(tǒng)計分析產(chǎn)品銷售和庫存統(tǒng)計分析產(chǎn)品銷售和庫存? 統(tǒng)計分析客戶情況統(tǒng)計分析客戶情況? 個性化工作任務(wù)提醒個性化工作任務(wù)提醒? 與房地產(chǎn)信息系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)與房地產(chǎn)信息系統(tǒng)的關(guān)聯(lián)? 采集客戶資料采集客戶資料? 處理銷售事務(wù)處理銷售事務(wù)? 統(tǒng)計分析產(chǎn)品銷售和庫存統(tǒng)計分析產(chǎn)品銷售和庫存? 統(tǒng)計分析客戶情況統(tǒng)計分析客戶情況一般銷售軟件一般銷售軟件 思源思源 銷售系統(tǒng)銷售系統(tǒng)銷售系統(tǒng)關(guān)注的焦點銷售系統(tǒng)關(guān)注的焦點已經(jīng)不僅僅限于銷售事務(wù)處理已經(jīng)不僅僅限于銷售事務(wù)處理銷售系統(tǒng)解決的問題銷售系統(tǒng)解決的問題 集團化、跨地域、分布式業(yè)務(wù)運營的最佳解決方案 對于國內(nèi)大型房地產(chǎn)開發(fā)公司，一般 在全國的多個城市、在每個城市中有多個項目同時開發(fā)， 而且每個城市作為經(jīng)營 的主體，對 具體項目 銷售業(yè)務(wù)進行全面的管理，而集團主要是對銷售業(yè)務(wù)信息的統(tǒng)計和分析，來規(guī)范整個集團內(nèi)部的銷售管理 體系 ，并不直接干預(yù)各分公司實際業(yè)務(wù)運作和管理。 思源 營銷管理系統(tǒng)在設(shè)計上從設(shè)計上考慮了這種集團化、跨地域、分布式業(yè)務(wù)運營的方式，支持多層的管理架構(gòu)和體系，如集團管理層面、大區(qū)域總部、城市分公司、項目等多層管理模式， 通過系統(tǒng)的權(quán)限控制可根據(jù) 地產(chǎn)公司 各管理層次的實際需求定制管理構(gòu)架，使系統(tǒng)與真實的業(yè)務(wù)構(gòu)架形成對應(yīng)，便于系統(tǒng)支持各層面的業(yè)務(wù)操作和業(yè)務(wù)管理需要和個性化需求。 思源 房地產(chǎn)營銷管理系統(tǒng)采用了集中 信息管理模式，即在房地產(chǎn)企業(yè)集團總部建立數(shù)據(jù)中心，集中管理企業(yè)所有地域和項目的市場、銷售及客戶服 飲水思源 服務(wù)客戶 第 17 頁 共 84 頁 鼎力打造中國房地產(chǎn)專業(yè)軟件第一品牌 務(wù)信息。這種模式不僅有效地解決了跨地域、分布式業(yè)務(wù)運營所面臨的信息管理問題，同時也為企業(yè)的經(jīng)營管理和決策帶來以下優(yōu)勢： ? 集中式信息管理的有助于實現(xiàn)管理扁平化，降低運營成本，節(jié)省人力資源，增強企業(yè)盈利能力； ? 數(shù)據(jù)中心集中管理企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息，可以直接降低系統(tǒng)維護成本和維護難度； ? 所有的業(yè)務(wù)信息和客戶資源不再孤立地分散在各業(yè)務(wù)部門內(nèi)部或者銷售人員手中，而可以在全集團的范圍內(nèi)得到及時的共享和提升，從而有利于房地產(chǎn)企業(yè)整 合、分析和優(yōu)化資源； ? 企業(yè)的管理決策者可以隨時隨地全面的掌握準確的業(yè)務(wù)信息和客戶資源，直接深入了解企業(yè)的業(yè)務(wù)處理層面，不僅有助于解決具體事務(wù)問題，迅速應(yīng)對市場變化，也有助于為決策提供科學依據(jù)； ? 有助于在集團內(nèi)部有效復(fù)制成功項目的經(jīng)驗，以及有效避免重復(fù)失敗案例的教訓(xùn)； ? 各地分公司在集團銷售管理體系的規(guī)范下，根據(jù)各地域的實際特點，對銷售管理業(yè)務(wù)進行個性化的管理，保證了 扁平化信息化管理，分布式的業(yè)務(wù)運營 。 整體規(guī)劃，分步實施 銷售管理軟件只是房地產(chǎn)信息化過程中的一個很小的部分，所以我們在設(shè)計的過程中，要充分 考慮房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的特點，總體來規(guī)劃房地產(chǎn)信息化，而不能單一來看問題，否則在信息化過程中，將產(chǎn)生無數(shù)的信息化孤島，到時要整合系統(tǒng)的話，就不可避免地進行重復(fù)投入和重復(fù)建設(shè)，對以前的系統(tǒng)推翻重來，系統(tǒng)數(shù)據(jù)的價值也無法體現(xiàn)，企業(yè)喪失了最珍貴的資源。 從房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展來看，房地產(chǎn)發(fā)展早期，是一個以項目開發(fā)為中心的運作體系，公司所有的組織架構(gòu)也全部是圍繞著項目開發(fā)為核心的，當時的房產(chǎn)賣方市場就決定了這一切，房地產(chǎn)商最關(guān)心的是“如何建房”和“如何快速的建房”。但隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，隨著客戶群體越來越成熟，隨著競爭越來越激 烈，房地產(chǎn)企業(yè)開始關(guān)注客戶的需求，公司新項目的設(shè)計和開