【文章內(nèi)容簡介】 入住客戶基本信息 | 租賃 合 同信息 |交款信息| 租賃 統(tǒng)計(jì)信 息意 向 客戶 基本信息 | 來電 來 訪 訪談 信 息| 空房信息 | 樓盤表 | 預(yù) 定信息| 租賃歷 史信息租 金 收款 信息| 租 約即將 到 期 房產(chǎn) 信息| 空 房信息 飲水思源 服務(wù)客戶第 12 頁 共 85 頁　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鼎力打造中國房地產(chǎn)專業(yè)軟件第一品牌地產(chǎn)企業(yè)各部門與客戶接觸圖客戶知識(shí)庫是一個(gè)長期積累的，而且信息的積累也將牽涉到企業(yè)的各個(gè)部門，只有在不斷的接觸和交互過程中，不斷積累客戶的信息，最后真正成為客戶知識(shí)庫，便于更好的服務(wù)好客戶，同時(shí)也能更好的挖掘老客戶的價(jià)值。通過客戶知識(shí)庫使原來分布在公司各個(gè)部門的客戶資源得到了共享和資源整合，同時(shí)也是的原有大量紙張形式的客戶數(shù)據(jù)能夠在系統(tǒng)中進(jìn)行分類和分析，充分利用了客戶資源。同時(shí)客戶知識(shí)庫不僅僅是客戶信息本身，他在系統(tǒng)中起到了核心的作用，也是商業(yè)地產(chǎn)信息化建設(shè)的兩大主線之一。以客戶為中心的業(yè)務(wù)運(yùn)作，全面深入的客戶信息管理，幫助企業(yè)對(duì)客戶實(shí)現(xiàn)個(gè)性化服務(wù)，提高客戶滿意度和銷售率：思源房地產(chǎn)營銷管理系統(tǒng)實(shí)現(xiàn)了房地產(chǎn)銷售的全過程管理，不僅將業(yè)務(wù)范圍從售后擴(kuò)展到了售前和售中，也將用戶對(duì)象由銷售管理人員延伸到企業(yè)各級(jí)管理人員、銷售業(yè)務(wù)員以及客戶，更將銷售流程的管理擴(kuò)大到了對(duì)銷售機(jī)會(huì)和營銷活動(dòng)的管理：? 通過對(duì)未成交客戶的需求進(jìn)行分析和辯識(shí)，強(qiáng)調(diào)，重新發(fā)掘客戶價(jià)值，有助于準(zhǔn)確的客戶定位和營銷策劃，并支持和配合集團(tuán)后繼開發(fā)項(xiàng)目，主動(dòng)吸引客戶注意力，提高銷售效率；? 通過研究和分析客戶流失原因，采取改善銷售手段、優(yōu)化新項(xiàng)目的設(shè)計(jì)開發(fā)等手段來吸引流失客戶，也可以避免同類型客戶由于相同原因流失；? 通過利用集團(tuán)共享的客戶資源和房產(chǎn)資源，對(duì)一個(gè)項(xiàng)目的流失客戶需求和其它項(xiàng)目資源進(jìn)行重新匹配以滿足客戶需求，從而提高集團(tuán)開發(fā)項(xiàng)目的整體銷售率 飲水思源 服務(wù)客戶第 13 頁 共 85 頁　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鼎力打造中國房地產(chǎn)專業(yè)軟件第一品牌? 通過提供給客戶優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)，在客戶心目中確立發(fā)展商品牌形象，利用客戶本身的交際網(wǎng)絡(luò)為發(fā)展商做形象推廣和產(chǎn)品營銷，以低廉的營銷費(fèi)用獲取高價(jià)值的客戶； 房產(chǎn)資源庫房產(chǎn)資源是房地產(chǎn)企業(yè)生產(chǎn)的產(chǎn)品，從項(xiàng)目開發(fā)開始直到售后服務(wù)都是以房產(chǎn)為中心的，不管從業(yè)務(wù)管理還是信息化建設(shè)來看，房產(chǎn)資源都是一條貫穿整個(gè)業(yè)務(wù)的主線和核心，而且房產(chǎn)有他獨(dú)特的特性，而且這些特性都是房地產(chǎn)各部門業(yè)務(wù)管理的重點(diǎn)，建立好一個(gè)完善的房產(chǎn)資源庫，可以提高各部門之間的協(xié)作能力，同時(shí)做到地產(chǎn)公司內(nèi)部的資源整合和共享。1) 項(xiàng)目設(shè)置：系統(tǒng)項(xiàng)目的初始設(shè)置和修改功能，包括項(xiàng)目定義、小區(qū)定義、樓棟定義、單元定義、生成房間等基本設(shè)置功能，也包括了批量數(shù)據(jù)維護(hù)等功能。a) 項(xiàng)目信息：項(xiàng)目、期、小區(qū)、樓棟、房間的初始化信息；b) 初始化向?qū)В阂龑?dǎo)用戶初始化設(shè)置項(xiàng)目的房間和車位信息；c) 裝修方案設(shè)置：發(fā)展商可以提供裝修方案和費(fèi)用方案的初始化；d) 打印模板：設(shè)置合同、認(rèn)購書，票據(jù)等打印業(yè)務(wù)模板；e) 付款方式模板：設(shè)置客戶可以選擇的付款方式模板；f) 樓盤維護(hù)：維護(hù)和修改樓盤資料；g) 租售流程定義：根據(jù)地區(qū)和公司制度確定樓盤和車位的基本銷售流程和租賃流程；2) 樓盤表：根據(jù)房地產(chǎn)企業(yè)的特點(diǎn)，房間是具有空間位置的對(duì)象，樓盤表就是一個(gè)能體現(xiàn)個(gè)房間的空間位置情況，給用戶以空間的概念的一個(gè)新型的表達(dá)方式，它能夠更直觀查看、更易于定位房間、更能表達(dá)房間之間的位置關(guān)系。3) 競爭樓盤調(diào)查：根據(jù)房地產(chǎn)行業(yè)的特點(diǎn)，及時(shí)了解周邊樓盤的 飲水思源 服務(wù)客戶第 14 頁 共 85 頁　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鼎力打造中國房地產(chǎn)專業(yè)軟件第一品牌最新信息，其具體內(nèi)容類似于房地產(chǎn)公司目前采用的個(gè)案調(diào)查表，包括項(xiàng)目基本情況、項(xiàng)目周邊環(huán)境、項(xiàng)目總體設(shè)計(jì)情況、戶型分析、裝修標(biāo)準(zhǔn)、硬件設(shè)備及設(shè)施、銷售情況、推廣情況、客戶來源分析、賣點(diǎn)分析、項(xiàng)目總體評(píng)價(jià)等等。4) 房間合同信息：有關(guān)于房間的合同信息，包括銷售合同、租賃合同以及合同或協(xié)議的歷史信息等等。5) 房間和客戶關(guān)系：有關(guān)于房間和客戶之間的關(guān)系，包括業(yè)主、租戶等。 業(yè)務(wù)知識(shí)庫業(yè)務(wù)知識(shí)庫是房地產(chǎn)兩條主線客戶和房產(chǎn)在管理和交互的過程中，產(chǎn)生的一些業(yè)務(wù)成功經(jīng)驗(yàn)、業(yè)務(wù)指導(dǎo)、交互方法。具體到銷售管理中，包括了FAQ 問答集、解決方案庫等。1) 記錄和更新銷售管理問題的相關(guān)信息；2) 按不同角度將問題進(jìn)行分類，方便客戶查詢；3) 對(duì)項(xiàng)目情況，房間資料等客戶關(guān)心問題進(jìn)行統(tǒng)一解答，并制定標(biāo)準(zhǔn)答案庫，以保證客戶從不同的渠道得到的是一致的回答；4) 用戶可以選擇自己喜好的方式，電話，、web，信件，短信息等檢索和查詢相關(guān)問題的解答；5) 將問題解決答案和相關(guān)的服務(wù)計(jì)劃方案結(jié)合起來；6) 可以為客戶提供智能化的模糊查詢工具；7) 根據(jù)實(shí)際情況對(duì)問題解決方案庫進(jìn)行及時(shí)維護(hù)和更新；8) 可以分解客戶需求，并給出所有問題的答復(fù)。9) 地產(chǎn)政策法規(guī)；10) 地產(chǎn)土地信息庫；11) 地產(chǎn)規(guī)劃設(shè)計(jì)庫； 飲水思源 服務(wù)客戶第 15 頁 共 85 頁　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鼎力打造中國房地產(chǎn)專業(yè)軟件第一品牌 飲水思源 服務(wù)客戶第 16 頁 共 85 頁　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鼎力打造中國房地產(chǎn)專業(yè)軟件第一品牌 基于數(shù)據(jù)倉庫思想的設(shè)計(jì)思源提出的解決方案要解決地產(chǎn)公司即將到來的數(shù)據(jù)整合問題，必須站在數(shù)據(jù)倉庫的高度來看問題，但是從地產(chǎn)公司目前積累的數(shù)據(jù)量和應(yīng)用情況來看，還沒有立即建立全面數(shù)據(jù)倉庫的必要，但各軟件系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫必須形成一定的規(guī)范，以減少日后數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)上的工作量和復(fù)雜程度。要想成功地建立一個(gè)數(shù)據(jù)倉庫，就必須對(duì)房地產(chǎn)行業(yè)的業(yè)務(wù)特點(diǎn)進(jìn)行全面地分析，否則數(shù)據(jù)倉庫最終的目的可能難以實(shí)現(xiàn)或只能實(shí)現(xiàn)部門功能，而不能達(dá)到預(yù)期效果。思源集團(tuán)根據(jù)自身在房地產(chǎn)企業(yè)九年以來的積累，并結(jié)合數(shù)據(jù)倉庫的特點(diǎn)，提出了自己的解決方案。思源集團(tuán)認(rèn)為做好房地產(chǎn)數(shù)據(jù)倉庫設(shè)計(jì)，首先是多房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的兩條主線的把握，以客戶為主線，以房產(chǎn)為主線以及房產(chǎn)與客戶之間的關(guān)系，先找出最主要的對(duì)象，然后是對(duì)象在不同信息化產(chǎn)品中的共性，所以思源集團(tuán)提出了三個(gè)知識(shí)庫的總體設(shè)計(jì)思路。從下圖可以看到不同的信息化系統(tǒng)通過三個(gè)知識(shí)庫獲取最新的客戶和房產(chǎn)信息，同時(shí)各系統(tǒng)也不斷豐富和新知識(shí)庫的內(nèi)容，而中心數(shù)據(jù)庫體系中的銷售系統(tǒng)、物業(yè)管理系統(tǒng)的數(shù)據(jù)庫數(shù)據(jù)可以長期保存，作為日后數(shù)據(jù)挖掘的來源。再下圖的結(jié)構(gòu)中，地產(chǎn)公司新的系統(tǒng)上線時(shí)只需通過XML 或其它接口方式，可從核心知識(shí)庫中直接獲取最新的也是最全的客戶信息、房產(chǎn)信息以及業(yè)務(wù)知識(shí)，為系統(tǒng)資源整合和優(yōu)化奠定了基礎(chǔ)。同時(shí)系統(tǒng)也可為地產(chǎn)公司 ERP 系統(tǒng)提供了全面的數(shù)據(jù)接口和信息支持，為 ERP 系統(tǒng)的數(shù)據(jù)挖掘和分析提供了基礎(chǔ)。 飲水思源 服務(wù)客戶第 17 頁 共 85 頁　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鼎力打造中國房地產(chǎn)專業(yè)軟件第一品牌銷售系統(tǒng)客戶會(huì)系統(tǒng)客戶服務(wù)系統(tǒng)物業(yè)管理系統(tǒng)網(wǎng)上客戶自助服務(wù)系統(tǒng)營銷管理系統(tǒng)客戶知識(shí)庫房產(chǎn)資源庫業(yè)務(wù)知識(shí)庫 支持集團(tuán)化企業(yè)、遠(yuǎn)程異地多項(xiàng)目多級(jí)管理架構(gòu)?一 一 一 一?一 一 一 一?一 一 一 一 一 一?一 一 一 一 一 一?一 一 一 一 一 一 一 一 一 一?一 一 一 一 一 一 一 一 一?一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一?一 一 一 一 一 一 一 一?一 一 一 一 一 一 一 一 一?一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一?一 一 一 一 一 一?一 一 一 一 一 一?一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一?一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一 一一 一 一 一 一 一 一 一 一集團(tuán)化、跨地域、分布式業(yè)務(wù)運(yùn)營的最佳解決方案對(duì)于國內(nèi)大型房地產(chǎn)開發(fā)公司，一般在全國的多個(gè)城市、在每個(gè)城市中有多個(gè)項(xiàng)目同時(shí)開發(fā)，而且每個(gè)城市作為經(jīng)營的主體，對(duì)具體項(xiàng)目銷售業(yè)務(wù)進(jìn)行全面的管理，而集團(tuán)主要是對(duì)銷售業(yè)務(wù)信息的統(tǒng)計(jì)和分析，來規(guī)范整個(gè)集團(tuán)內(nèi)部的銷售管理體系，并不直接干預(yù)各分公司實(shí)際業(yè)務(wù)運(yùn)作和管理。 飲水思源 服務(wù)客戶第 18 頁 共 85 頁　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鼎力打造中國房地產(chǎn)專業(yè)軟件第一品牌思源營銷管理系統(tǒng)在設(shè)計(jì)上從設(shè)計(jì)上考慮了這種集團(tuán)化、跨地域、分布式業(yè)務(wù)運(yùn)營的方式，支持多層的管理架構(gòu)和體系，如集團(tuán)管理層面、大區(qū)域總部、城市分公司、項(xiàng)目等多層管理模式，通過系統(tǒng)的權(quán)限控制可根據(jù)地產(chǎn)公司各管理層次的實(shí)際需求定制管理構(gòu)架，使系統(tǒng)與真實(shí)的業(yè)務(wù)構(gòu)架形成對(duì)應(yīng)，便于系統(tǒng)支持各層面的業(yè)務(wù)操作和業(yè)務(wù)管理需要和個(gè)性化需求。思源房地產(chǎn)營銷管理系統(tǒng)采用了集中信息管理模式，即在房地產(chǎn)企業(yè)集團(tuán)總部建立數(shù)據(jù)中心，集中管理企業(yè)所有地域和項(xiàng)目的市場(chǎng)、銷售及客戶服務(wù)信息。這種模式不僅有效地解決了跨地域、分布式業(yè)務(wù)運(yùn)營所面臨的信息管理問題，同時(shí)也為企業(yè)的經(jīng)營管理和決策帶來以下優(yōu)勢(shì)：? 集中式信息管理的有助于實(shí)現(xiàn)管理扁平化，降低運(yùn)營成本，節(jié)省人力資源，增強(qiáng)企業(yè)盈利能力；? 數(shù)據(jù)中心集中管理企業(yè)業(yè)務(wù)數(shù)據(jù)信息，可以直接降低系統(tǒng)維護(hù)成本和維護(hù)難度；? 所有的業(yè)務(wù)信息和客戶資源不再孤立地分散在各業(yè)務(wù)部門內(nèi)部或者銷售人員手中，而可以在全集團(tuán)的范圍內(nèi)得到及時(shí)的共享和提升，從而有利于房地產(chǎn)企業(yè)整合、分析和優(yōu)化資源；? 企業(yè)的管理決策者可以隨時(shí)隨地全面的掌握準(zhǔn)確的業(yè)務(wù)信息和客戶資源，直接深入了解企業(yè)的業(yè)務(wù)處理層面，不僅有助于解決具體事務(wù)問題，迅速應(yīng)對(duì)市場(chǎng)變化，也有助于為決策提供科學(xué)依據(jù)；? 有助于在集團(tuán)內(nèi)部有效復(fù)制成功項(xiàng)目的經(jīng)驗(yàn)，以及有效避免重復(fù)失敗案例的教訓(xùn)；? 各地分公司在集團(tuán)銷售管理體系的規(guī)范下，根據(jù)各地域的實(shí)際特點(diǎn)，對(duì)銷售管理業(yè)務(wù)進(jìn)行個(gè)性化的管理，保證了扁平化信息化管理，分布式的業(yè)務(wù)運(yùn)營。 整體規(guī)劃，分步實(shí)施銷售管理軟件只是房地產(chǎn)信息化過程中的一個(gè)很小的部分，所以我們?cè)谠O(shè)計(jì)的過程中，要充分考慮房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，總體來規(guī)劃房地產(chǎn)信息化， 飲水思源 服務(wù)客戶第 19 頁 共 85 頁　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鼎力打造中國房地產(chǎn)專業(yè)軟件第一品牌而不能單一來看問題，否則在信息化過程中，將產(chǎn)生無數(shù)的信息化孤島，到時(shí)要整合系統(tǒng)的話，就不可避免地進(jìn)行重復(fù)投入和重復(fù)建設(shè)，對(duì)以前的系統(tǒng)推翻重來，系統(tǒng)數(shù)據(jù)的價(jià)值也無法體現(xiàn)，企業(yè)喪失了最珍貴的資源。從房地產(chǎn)企業(yè)的發(fā)展來看，房地產(chǎn)發(fā)展早期，是一個(gè)以項(xiàng)目開發(fā)為中心的運(yùn)作體系，公司所有的組織架構(gòu)也全部是圍繞著項(xiàng)目開發(fā)為核心的，當(dāng)時(shí)的房產(chǎn)賣方市場(chǎng)就決定了這一切，房地產(chǎn)商最關(guān)心的是“如何建房”和“如何快速的建房” 。但隨著房地產(chǎn)業(yè)的發(fā)展，隨著客戶群體越來越成熟，隨著競爭越來越激烈，房地產(chǎn)企業(yè)開始關(guān)注客戶的需求，公司新項(xiàng)目的設(shè)計(jì)和開發(fā)全部圍繞著客戶的需求，公司的組織架構(gòu)也不自覺地在不斷調(diào)整，逐漸形成了以客戶為中心的運(yùn)作體系，來滿足買方市場(chǎng)為房地產(chǎn)企業(yè)賦予的歷史使命。也就是所房地產(chǎn)企業(yè)在發(fā)展的過程中一直在圍繞這兩條主線在運(yùn)作和經(jīng)營，一條是房產(chǎn)，另一條是客戶。所以思源集團(tuán)根據(jù)房地產(chǎn)業(yè)務(wù)的特點(diǎn)，針對(duì)地產(chǎn)公司提出了三個(gè)知識(shí)庫的建立與完善、總體規(guī)劃分步實(shí)施的總體規(guī)劃思想，將房地產(chǎn)信息化過程中的各類信息化產(chǎn)品進(jìn)行融合，使得各系統(tǒng)的信息共享和協(xié)作成為了可能，更易于系統(tǒng)的擴(kuò)展和資源整合。地產(chǎn)公司實(shí)施營銷管理系統(tǒng)之后，可以把成功管理理念、實(shí)施成果進(jìn)行管理輸出，應(yīng)用到富力地產(chǎn)其他城市的營銷管理，最終實(shí)現(xiàn)整個(gè)集團(tuán)的營銷集中管理。　 飲水思源 服務(wù)客戶第 20 頁 共 85 頁　　　　　　　　　　　　　　　　　　　　鼎力打造中國房地產(chǎn)專業(yè)軟件第一品牌第三章、方案設(shè)計(jì) 系統(tǒng)設(shè)計(jì)原則 先進(jìn)性1) 系統(tǒng)采用 MICROSOFT 公司最新 的 Visual Studio .NET 技術(shù)平臺(tái)，也是當(dāng)前技術(shù)平臺(tái)的主流技術(shù)，系統(tǒng)具有較強(qiáng)的先進(jìn)性；2) 系統(tǒng)基于 B/S 模式（Browser/Web Server） ，更適合總部統(tǒng)一管理公司系統(tǒng)資源模式，具有先進(jìn)性和開放性，是發(fā)展的潮流；3) 采用多層結(jié)構(gòu)設(shè)計(jì)思想，全面支持分布式應(yīng)用，以適應(yīng)各種新的客戶業(yè)務(wù)的發(fā)展；4) 采用先進(jìn)的、成熟